Jak pierwszy australijski dostawca Internetu z certyfikatem neutralności węglowej przekształcił swoje procesy zarządzania usługami

Trudno nazwać Belong przeciętną firmą telekomunikacyjną. Powstała w 2013 r. jako spółka zależna Telstra, aby pomagać klientom szukającym prostszych i tańszych planów. Podstawą filozofii Belong jest założenie, że usługi internetowe i mobilne powinny być przystępne cenowo i proste w użyciu. Firma kieruje się misją uczynienia świata bardziej inkluzywnym miejscem przez odpowiednie postępowanie zarówno względem klientów, jak i planety. Jest także pierwszym dostawcą usług komórkowych i internetowych w Australii, który uzyskał certyfikat neutralności węglowej.

Firma wykorzystuje metodyki Lean i Agile, a jej rozwój nabrał tempa w miarę otwierania się nowych możliwości. Wymagało to odważnego myślenia i chęci zmiany sposobu pracy zatrudnionych w niej osób. „Na przestrzeni ostatnich trzech lat przeszliśmy pełną transformację cyfrową obejmującą technologię, ludzi i sposoby pracy” — mówi Lambros Kallianiotis, który wcześniej był kierownikiem działu inżynierii w Belong, a obecnie zajmuje stanowisko dyrektora ds. technicznych.

Firma Belong szukała lepszych ram postępowania, które umożliwiłyby zrównoważone skalowanie. Jedną z kluczowych potrzeb firmy było elastyczne oprogramowanie pozwalające na pełny wgląd w to, co robi każdy zespół, od opracowywania funkcji po incydenty w środowisku produkcyjnym oraz zarządzanie tą pracą i optymalizację przepływu między zespołami.

Dzięki przejściu na produkty Atlassian i pomocy Accenture, globalnej firmy świadczącej usługi specjalistyczne, Belong zmaksymalizowało produktywność i współpracę między zespołami oraz wykorzystanie oprogramowania w toku prowadzonej transformacji. Dzięki zdecydowanemu ulepszeniu pulpitów i raportowania zespoły mają większą autonomię i poczucie odpowiedzialności za wykonywaną pracę, a także lepsze wyobrażenie o tym, w jaki sposób ich wysiłki przyczyniają się do realizacji ogólnej misji firmy i osiąganych wyników.

Weź coś, co działa dobrze, i ulepsz to

Zdecentralizowany model działania firmy Belong stawia wyjątkowe wymagania zespołom programistycznym i operacyjnym, zgodnie z podejściem „you build it, you own it, you run it” (odpowiadasz za wytworzony przez siebie produkt i jego działanie). Zespoły, które opracowują nowe funkcje i produkty, pełnią rolę ich stałych opiekunów w toku całego procesu produkcyjnego. Dostarczanie usług musi być zorientowane na klienta, zautomatyzowane i dostosowane do pracy zgodnie z zasadami Agile.

„Nasze zespoły opracowują funkcje i koncentrują swoje wysiłki na dostarczaniu nowych produktów, ale jednocześnie udzielają wsparcia na etapie produkcji”, wyjaśnia Hamdam Bishop, kierownik ds. operacji technicznych. „Chcieliśmy, aby narzędzia były naprawdę proste, intuicyjne i zintegrowane ze sposobem pracy zespołów”.

Zespoły używały już Confluence i Jiry, ale nie wykorzystywały w pełni ich możliwości. Korzystanie z rozwiązań Atlassian w niektórych procesach zespołów i używanie innych narzędzi na potrzeby pozostałych — w tym do zarządzania usługami IT — prowadziło do powstania rozłączonych przepływów pracy. Lambros twierdzi, że system w poprzedniej postaci nie był intuicyjny, nie umożliwiał zespołom pokonywania podstawowych wyzwań, był trudny w użyciu i drogi.

Kierownictwo firmy Belong dostrzegło potrzebę autentycznej wewnętrznej transformacji cyfrowej połączonej z dużymi reinwestycjami, aby zapewnić zespołom elastyczność i informacje, których potrzebują. Głównym celem podczas wyboru było znalezienie takiego rozwiązania, które pozwoliłoby zespołom kontynuować pracę w metodyce Lean i odnosić sukcesy.

Jak mówi Andrew Purcell, dyrektor ds. powodzenia projektów i transformacji firmy Belong: „Współpraca i planowanie obejmujące wiele zespołów ma kluczowe znaczenie dla dostarczania wyników naszej pracy klientom”. Hamdam dodaje: „Decydując się na konsolidację w oparciu o platformę Atlassian, myśleliśmy o ludziach, którzy będą korzystać z tych narzędzi, a nie tylko o samych narzędziach. To było siłą napędową naszego procesu decyzyjnego”.

Dlaczego warto przeprowadzić standaryzację w oparciu o rozwiązania Atlassian?

Firma Belong wdrożyła Jira Align, aby zapewnić lepszą widoczność w swoich zespołach dzięki kompleksowemu widokowi harmonogramu, zrozumienie zależności oraz konsolidację ryzyka, a także śledzić wartość uzyskiwaną w każdym przyroście programu w zakresie szerszym niż było to możliwe przy zastosowaniu wyłącznie Jiry. Skonsolidowanie niepołączonych wcześniej tablic planowania, doraźnych raportów i ręcznych wypisów w pojedyncze cyfrowe źródło rzetelnych informacji na potrzeby planowania realizacji umożliwiło liderom ds. zarządzania produktami skoordynowanie OKR-ów (wyników) z epikami (danymi wyjściowymi) i wizualizowanie harmonogramu wszystkich prac.

Jak mówi Andrew: „Umożliwienie zespołom produktowym dalszej pracy z zestawem znanych im narzędzi przy jednoczesnym zapewnieniu kierownictwu ds. produktów i kierownictwu organizacji szerszej i bardziej holistycznej widoczności wszystkich naszych misji było kluczem do uzyskania cennych analiz będących podstawą dalszych działań”.

Hamdam twierdzi, że kiedy w firmie Belong oceniano opcje na potrzeby działalności operacyjnej, narzędzie Jira Service Management najlepiej odpowiadało potrzebom firmy. Ponieważ firma Belong używała już niektórych produktów Atlassian w obszarze programowania i inżynierii, logiczne było rozszerzenie ich zastosowania na powiązane narzędzia. Dzięki dobremu zaznajomieniu z tymi narzędziami integracja byłaby prostsza, a połączona platforma Atlassian zmniejszyłaby obciążenie zespołów nauką na etapie przystosowania do korzystania z nowych narzędzi.

„Zrozumieliśmy, że możemy dostosować platformę Atlassian do naszego sposobu pracy” — mówi Hamdam. „To było dla nas naprawdę ważne. Przyjrzeliśmy się naszym procesom, a następnie zadaliśmy sobie pytanie, jakie narzędzie będzie je wspierać, ulepszać i umożliwiać ich realizację.”

Podczas gdy niektóre rozwiązania wymagały trzech lub czterech narzędzi do rozwiązania określonych problemów występujących w zespołach, oferta Atlassian pozwoliła połączyć przepływy pracy, aby zminimalizować przełączanie kontekstu, oszczędzając czas zespołów, który można wykorzystać na zadania o większej wartości dodanej. W ostatecznym rozrachunku przejście na Jira Service Management zwróciło się w ciągu około roku.

Zarządzanie płynnym przejściem

Podejmując decyzje o wdrożeniu Jira Align i przejściu na Jira Service Management, firma Belong współpracowała z Partnerem ds. rozwiązań Accenture — globalną firmą świadczącą specjalistyczne usługi — w celu przeprowadzenia integracji z procesami Agile firmy Belong i płynnego przejścia od starszych zestawów narzędzi do produktów Atlassian.

„Szalenie ważny był dla nas sposób, w jaki metody pracy stosowane w Belong są wspierane przez zestaw narzędzi technicznych” — zauważa Nick Howard, kierownik ds. technologii w Accenture. „To dotyczy codziennej pracy zespołów — mogą robić takie rzeczy, jak łączenie elementu backlogu Jiry bezpośrednio z Confluence, co daje możliwość śledzenia i sprzyja przejrzystości. W ten sposób technologia Atlassian wspiera również kulturę firmy”.

Aby zapewnić sprawną migrację, firma Accenture pomagała zespołowi Belong na wszystkich poziomach organizacyjnych nauczyć się najbardziej efektywnego korzystania z produktów Atlassian przez szkolenia, burze mózgów w celu rozwiązywania problemów, a czasami zastosowanie podejścia „testuj i ucz się”.

Nick mówi, że kluczem do pomyślnego wdrożenia nowych rozwiązań była partnerska współpraca firm Belong i Accenture w celu sprawdzenia sposobu myślenia drugiej strony o migracji.

To podejście się sprawdziło.

„Chociaż było sporo prac przygotowawczych, kiedy już nadszedł czas zmiany, wszystko odbyło się bezproblemowo” — mówi Lambros. „Zespoły po prostu się tego nauczyły. Rozwiązanie Jira Service Management znacznie poprawiło widoczność i wskaźniki, które możemy uzyskać. Jest również bardzo intuicyjne, co miało zasadnicze znaczenie dla poprawy przepływu pracy”.

Andrew dodaje: „Jira Align przyspiesza ciągłe doskonalenie naszych sposobów pracy Agile, rozszerzając, ale nie zakłócając istniejących narzędzi i procesów”.

Dostarczanie wartości jako połączony zespół

Po przeprowadzeniu standaryzacji na platformie Atlassian zespoły Belong mogą teraz wyraźnie zobaczyć cele organizacyjne i powiązać je z projektami na poziomie działu, oraz obserwować, nad czym pracują poszczególne zespoły, a nawet co robi dana osoba. Dzięki temu zespoły i wchodzące w ich skład osoby kierują swoje wysiłki we właściwą stronę i widzą, jak ich praca przekłada się na wyniki biznesowe. Poprawa widoczności sprawia, że członkowie zespołów mają lepszy wgląd w sposób myślenia stojący za decyzjami podejmowanymi na poziomie firmy i wynikami tych decyzji. To oczywiście przynosi korzyści firmie, ale także poprawia stosunek pracowników do wykonywanych zadań. „Dostajemy więcej od zespołów, a one są bardziej zadowolone, ponieważ ich wydania są częstsze” — mówi Lambros. Dzięki wykorzystaniu produktów Atlassian w firmie Belong zespoły dokładnie wiedzą, co robią i jak łączy się to ze strategicznymi inicjatywami.

Hamdam, Andrew i Lambros, którzy zajmują stanowiska na wyższych szczeblach w strukturze firmy, zgadzają się również, że platforma Atlassian zapewnia poprawę widoczności, zadowolenia i produktywności, a także lepszą zdolność rozpoznawania potencjalnych obszarów rozwoju. Dostajemy więcej od zespołów, a one są bardziej zadowolone, ponieważ faktycznie ich wydania są częstsze.

Stawianie ludzi przed narzędziami

Osoby z kierownictwa firmy Belong cały czas koncentrowały się na tym, jak wybrane narzędzia będą pasować do pracy zespołu, a nie na odwrót. Ten nacisk na ludzi i procesy w połączeniu z gruntowną edukacją i szkoleniami zapewniły płynny proces zarządzania zmianą w całej organizacji. Natomiast wybór połączonej platformy produktów Atlassian oznaczał dla Belong udaną transformację.