Компания Expedia на 55 % быстрее перешла на облачную платформу Atlassian на базе ИИ для совместной работы и инноваций

Проблема. Expedia, одно из крупнейших в мире онлайн-турагентств, быстро росло, чтобы удовлетворить потребительский спрос, и набор его рабочих инструментов становился все более громоздким. Требовалась высокопроизводительная, простая в обслуживании платформа, которая помогла бы командам совместно работать, масштабироваться и создавать инновации в рамках миссии Expedia: помогать с путешествиями по всему миру в любое время и в любом месте. 

Решение. Компания Expedia приняла участие в программе Atlassian FastShift и перешла на Atlassian Cloud Enterprise, объединив на одной платформе 100 % команд по продуктам и технологиям, а также 80 % бизнес-команд.  

Результат. Команды по всей компании уже отмечают, что им стало проще работать более эффективно и результативно. Сокращение объема ручной работы, уменьшение количества переключений контекста и использование новых возможностей помогают сотрудникам сосредоточиться на стратегических и инновационных задачах.

Потребность в мощной глобальной платформе для организации поездок по всему миру

Более 12 000 разделов Confluence и 1000 проектов Jira. Три месяца. Именно столько времени потребовалось Expedia Group, чтобы завершить масштабную миграцию в облако и приступить к улучшению совместной работы в единой системе System of Work.

Как и многие путешествия, которые клиенты планируют на Expedia — одной из крупнейших в мире туристических платформ, — эта работа совершалась не в одиночку. Благодаря тесному сотрудничеству с Atlassian в рамках дополнительной программы FastShift компания Expedia ускорила переход на Atlassian Cloud Enterprise, свела к минимуму сбои, снизила риски и быстро раскрыла ценность облака для пользователей и бизнеса.

Миграция как ответ на потребности в масштабировании и опережающем развитии

Бизнес Expedia требует опережать все более стремительно меняющиеся потребности клиентов. «Мы должны быстро адаптироваться, соблюдать требования и разрабатывать инновации, чтобы предоставлять первоклассные туристические услуги», — говорит руководитель разработки Химаншу Сингх. 

Органический рост и приобретение других компаний помогли Expedia масштабироваться и стать одним из крупнейших онлайн-турагентств в мире. Однако быстрое расширение создало новые трудности для команд по всей организации, а между тем рост на услуги Expedia рос параллельно с увеличением числа онлайн-бронирований.

От «Дикого, Дикого Запада» к спокойствию, собранности и взаимодействию в облаке

Бекки Уилсон, старший директор по корпоративным приложениям, руководит отделом управления ИТ для работы, который отвечает за инструменты для повышения производительности труда в Expedia. Бекки видела, что технологическая экосистема компании превращается в «Дикий, Дикий Запад». Изобилие инструментов и настроек мешало администраторам управлять системами, пользователям — эффективно выполнять задачи, а компании — продолжать масштабирование и адаптацию. 

«Огромный фактор снижения продуктивности — это технический долг. Наши инженеры хотят решать проблемы и заниматься инновациями, но технический долг продолжает расти, если не уделять ему достаточно времени», — объясняет Бекки. Химаншу добавляет: «Нам трудно было управлять множеством серверов, отдельными базами данных и тысячами уязвимостей: для установки исправлений приходилось откладывать все дела».

В отделе управления ИТ для работы годами обсуждали, когда и как решить эти проблемы, прежде чем наконец придумали оптимальный план: централизовать рабочие процессы на платформе Atlassian и перейти в облако. «Было тяжело смотреть, как мои команды работают сверхурочно, чтобы помочь сотрудникам, — вспоминает Бекки. — Когда я слышу, что у них нет возможности заниматься творческими задачами и они не могут уделять больше времени решению бизнес-проблем, это мотивирует меня, как руководителя, принимать более сложные стратегические решения и искать способы их поддержать».

Сокращение сроков миграции на 55 % и успешный старт в облаке благодаря FastShift

Весь следующий год отдел управления ИТ для работы провел за разработкой бизнес-сценария и оптимизацией среды Atlassian в Expedia для подготовки к поэтапной миграции, которая, как надеялись специалисты, сведет к минимуму неудобства для пользователей. Узнав о дополнительной программе FastShift от Atlassian, участники команды поняли, что в сотрудничестве с экспертами Atlassian смогут завершить миграцию в разы быстрее, раньше реализовать ценность облака и при этом обеспечить пользователям плавный переход. 

«Программа FastShift стала для нас ключевым поворотным моментом, — вспоминает Химаншу. — В ходе трехдневного очного семинара мы смогли решить технические проблемы и определить стратегию миграции, что придало нам уверенности и сократило время предварительных проверок с шести часов до восьми минут». 

Бекки добавляет: «Миграция заняла около 90 дней — на 55 % меньше, чем мы изначально ожидали. Опыт работы с программой FastShift оказался потрясающим. Все, от руководства до команды инженеров, были для нас отличными партнерами на протяжении всего пути».

Более быстрая и эффективная совместная работа в Atlassian Cloud

В течение нескольких месяцев после завершения миграции и начала стандартизации подходов к работе команды Expedia стали замечать, насколько улучшилась рабочая жизнь с Atlassian Cloud Enterprise, говорит Бекки.

Упрощение совместной работы между отделами

«100 % наших команд по продуктам и технологиям, а также 80 % бизнес-команд используют Atlassian, — говорит Беки. — Не только технические специалисты, но и другие команды, например отдел кадров, финансовый отдел и даже команда по SOX, начинают пользоваться платформой и ее данными. Становится проще работать над зависимостями и задачами, которые мы выполняем вместе».

Больше времени на более важные задачи

«Теперь мы не тратим время на управление сложной инфраструктурой, — объясняет Химаншу. — Основное внимание мы уделяем стратегическим инициативам, таким как использование Rovo и других возможностей ИИ, а также разработка надлежащих принципов управления и стандартов, чтобы каждый мог извлечь из этой платформы максимум пользы».

Единый источник достоверной информации для более точной и понятной отчетности

«Возможность связать все наши задачи и планирование с помощью удобных представлений… позволяет ускорить поставку, повысить наглядность и улучшить отчетность о коллективной работе компании. Благодаря Atlassian Cloud мы можем делать больше с меньшими затратами», — говорит Бекки.

Повышение продуктивности 

«Мы повышаем продуктивность способами, которых не было в Data Center, в частности используем возможности автоматизации, ИИ и множество функций Jira Cloud и Confluence Cloud, которые раньше были нам недоступны, — объясняет Бекки. — Например, теперь, когда мы включили Rovo в Jira и Confluence, сотрудники могут быстрее получить доступ к данным. Необязательно уметь составлять JQL-запросы, чтобы получать информацию о своих проектах, статусе, коллегах или прогрессе. Для этого можно использовать Rovo».

Ускорение темпа инноваций с помощью нативных облачных инструментов и функций

Как отмечает Бекки, переход на Atlassian Cloud Enterprise не только помог решить многие проблемы, с которыми компания Expedia сталкивалась при использовании Data Center, но и открыл возможности для объединения инструментов и команд с помощью системы System of Work на базе ИИ. 

«Теперь, после перехода в облако, мы можем посвящать свое время ускоренной разработке инноваций и развитию бизнеса. Мы можем использовать автоматизацию, Rovo, цели и многие другие функции Jira и Confluence Cloud, к которым у нас раньше не было доступа», — говорит она. 

Rovo как эффективный ИИ-коллега

В Expedia целенаправленно подходят к использованию ИИ для повышения удобства клиентов и сотрудников. Сотрудники компании в восторге от того, как Rovo помогает справляться с трудоемкими задачами: находить информацию, выполнять запросы и составлять отчеты на естественном языке, отслеживать задачи и эффективно общаться с коллегами. Кроме того, команды придумывают способы повысить с помощью ИИ качество обслуживания клиентов.

«В течение восьми недель после окончательного перехода на Rovo эти функции использовали 70 % сотрудников нашей компании. У нас около 200 агентов Rovo, которые не только помогают сотрудникам, но и способствуют повышению продуктивности и производительности компании, — говорит Крис Берджесс, глобальный вице-президент по технологиям, заместитель директора по ИТ. — Я давно работаю в сфере технологий… Но технологии не так часто приводили меня в восторг, как Rovo».

Цели для комплексного планирования и согласования OKR

Раньше команды Expedia отслеживали цели и ключевые результаты в электронных таблицах и других инструментах, что делало процесс неудобным, статичным и непрозрачным. Теперь команды используют приложение «Цели» Atlassian в составе платформы Atlassian Cloud, благодаря которому стало проще ставить цели, отслеживать прогресс и не отклоняться от стратегических приоритетов. 

«Последние несколько лет мы обсуждали с руководством наши подходы к работе и то, как мы соотносим проекты с целями, контрольными точками и общими приоритетами компании, — вспоминает Бекки. — Сложно было найти хороший инструмент для отслеживания прогресса по OKR. Приложение „Цели“ и главная страница Atlassian помогут нам в этом».

Автоматизация для экономии времени и соблюдения требований 

Сотрудники экономят время, улучшают управление и извлекают больше практической пользы из имеющихся данных с помощью автоматизации в инструментах Atlassian. Например, автоматическое архивирование неактивных проектов Jira, разделов Confluence и задач Jira Service Management на основе правил упрощает поиск информации и сокращает расходы на техническое обслуживание, обеспечивая при этом соблюдение нормативных требований. 

Команды также могут автоматически создавать отчеты и дашбоарды прямо в Jira, что экономит время и повышает точность данных. «Когда мы использовали Data Center, многие наши команды составляли отчеты в Excel или где-то за пределами Jira, но теперь я вижу, что они создают эти отчеты и представления прямо в Jira Cloud, — отмечает Бекки. — Раньше мы были вынуждены часто переключаться в течение дня между разными инструментами. Чем реже приходится это делать, тем лучше».

Благодаря автоматизации Atlassian компания экономит на ручной работе до 500 часов в месяц. 

Трансформация совместной работы, которую видят сотрудники и чувствуют клиенты

По мере преобразования процессов и платформ команды Expedia получают беспрецедентные возможности для организации международных поездок для всех и повсюду. Возможно, клиенты не видят, как именно Expedia улучшает качество обслуживания, зато они это чувствуют. 

Крис приводит в пример вымышленного клиента Expedia по имени Карлос.

• Когда Карлос сталкивается с ошибкой при бронировании из-за оформления сверхгабаритного багажа, в Jira автоматически создается отчет о баге, и разработчики его исправляют.

• Разработчики используют сборники сценариев в Confluence и средства автоматизации в Jira Service Management для управления инцидентами и изменениями. 

• Затем они используют Rovo, чтобы собрать данные об инциденте и быстро донести информацию до руководства. 

«Этот утрированный пример с Карлосом можно взять за основу и экстраполировать на миллионы клиентов. Платформа Atlassian обеспечивает клиентам Expedia гораздо, гораздо более качественное обслуживание, пусть это для них и неочевидно», — говорит Крис. 

Он добавляет: «Чем меньше нашим командам приходится заниматься техническим обслуживанием множества разных инструментов и чем больше у них возможностей для инноваций, тем лучше. И Atlassian играет в этом действительно ключевую роль».