澳大利亚首家获得碳中和认证的互联网提供商如何转变其服务管理实践

Belong 绝非一家普通的电信公司。它是 Telstra 的子公司，于 2013 年成立，旨在为追求更简易、资费更低计划的客户提供服务。Belong 的核心理念是，互联网和移动服务应该经济实惠且易于使用。他们的使命是通过为客户和全世界完成正确的事情，从而使这个世界变得更具包容性。同时它也是澳大利亚首家获得认证的碳中和移动及互联网提供商。

该公司倡导精益和敏捷，且随着能力的增强，公司发展迅速。此举需要大胆的思索且有意愿改变员工的工作方式。“过去三年，我们经历了技术、人员和工作方式的全面数字化转型，”Belong 前工程主管、现任首席技术官 Lambros Kallianiotis 说道。

Belong 希望找到一套更优的框架，实现可持续规模化发展。其核心需求之一是一款灵活的软件解决方案，能够完整查看各个团队的工作内容—从功能开发到生产事件；同时需要一套方式来管理这些工作，并优化跨团队的工作流转效率。

在 Atlassian 产品以及全球专业服务公司埃森哲 (Accenture) 的帮助下，Belong 得以最大限度地提高工作效率以及团队与他们所用软件之间的协作效果，同时继续其转型之旅。此外，由于仪表板和报告得到了大幅改进，团队对自己的工作拥有更多的自主权和所有权，而且可以更好地了解他们的努力如何对公司的整体使命和成果有利。

拿出有效的方法，然后做得更好

Belong 的去中心化模式对其开发和运营团队的工作方式提出了独特的要求—本质上就是，“谁构建、谁负责、谁运行”。开发新功能和产品的团队将化身持续的保管人，负责在生产过程中运行这些功能和产品。服务交付必须以客户为中心，实现自动化，并与敏捷的工作方式保持一致。

技术运营主管 Hamdam Bishop 表示：“我们的团队正在开发功能，他们正忙于交付新产品，但同时也在支持生产。我们希望他们以前常用的工具非常简单、直观，并且还能集成到他们的工作方式中。”

两支团队已经在使用 Confluence 和 Jira，但对这些产品所能提供的功能却知之甚少。将 Atlassian 用于某些团队流程，而对其他流程则依赖不同的工具（包括 IT 服务管理），这会导致工作流程脱节。Lambros 表示，目前的系统并不直观，没有为团队的核心挑战提供解决方案，使用困难且成本高昂。

Belong 的领导层认识到，需要进行真正的内部数字化转型，大规模的再投资为团队提供了所需的灵活性和信息。他们在选择解决方案时的主要考虑是找到一个能让团队继续以精益和成功的方式开展工作的解决方案。

Belong 交付和转型主管 Andrew Purcell 说道：“跨团队的合作和规划对于向我们的客户交付成果至关重要。Hamdam 补充说：“选择在 Atlassian 上进行整合时，我们考虑的是将要使用这些工具的人员，而不仅仅是工具本身。这是我们决策的推动力。”

为什么要在 Atlassian 上进行标准化？

Belong 采用了 Jira Align，借助全面的路线图视图、依赖关系梳理、风险整合以及对每个项目群增量所实现价值的跟踪，在全公司各个小队之间实现更高的可视化程度，而这些仅靠 Jira 是无法做到的。该工具将原先分散的规划面板、临时报告与手动导出数据进行整合，打造出一个用于交付规划的统一数字化事实来源，还帮助产品管理负责人将 OKR（成果）与长篇故事（产出）对齐，并可视化展示全部工作的路线图。

Andrew 表示：“让我们的产品团队能够继续使用他们熟悉的工具集工作，同时让我们的产品和组织领导层在我们的所有使命中获得更广泛、更全面的可见度，是获得宝贵见解以推动行动的关键所在。”

Hamdam 表示，Belong 在评估其运营选项时，Jira Service Management 是最适配公司需求的工具。由于 Belong 的开发与工程部门已经在使用部分 Atlassian 产品，顺势扩展使用其相关工具是顺理成章的选择。依托已有的熟悉基础，集成工作会更加简便；并且借助 Atlassian 互联互通的平台，团队适应新工具时的学习曲线也会更加平缓。

Hamdam 说道：“我们发现 Atlassian 平台支持定制化，能够适配我们自身的工作模式。这一点对我们至关重要。我们先梳理了自身流程，再去寻找‘哪款工具可以支撑、优化现有流程，助力我们落地执行’。”

有一些解决方案需要三至四款工具才能解决团队面临的部分问题，而 Atlassian 可整合多条工作流，最大限度减少上下文切换，最终为团队节省出时间，用以开展更多增值工作。总而言之，切换至 Jira Service Management 大约一年就收回了投入成本。

管理平稳过渡

在决定采用 Jira Align 并迁移至 Jira Service Management 后，Belong 与全球专业服务企业、解决方案合作伙伴 Accenture 展开合作，将上述工具融入 Belong 的敏捷流程，从原有老旧工具集平稳过渡到 Atlassian 产品。

Accenture 技术主管 Nick Howard 指出：“技术工具集支持 Belong 的工作方式，这一点非常重要。该优势适用于所有团队的日常工作—团队成员可以直接将 Jira 待办事项列表关联至 Confluence 等等此类工作，以此实现工作可追溯，提升透明度。这正是 Atlassian 的技术助力塑造企业文化的方式。”

为了使迁移尽可能高效，Accenture 通过培训、解决方案头脑风暴，有时还采用“测试和学习”方法，帮助各组织层级的 Belong 团队学习 Atlassian 产品的最高效使用方法。

Nick 表示，成功采用的关键在于 Belong 与 Accenture 作为合作伙伴协同配合，针对迁移方案相互验证各自的思路。

这套方法收效显著。

Lambros 说道：“尽管前期有大量准备工作要做，但切换完成之后，整个过程完全无缝衔接。
各团队很快就上手使用了。Jira Service Management 大幅提升了工作透明度，也丰富了我们可获取的指标。而且该产品十分直观，这是改善工作流程的关键所在。”

Andrew 补充说：“Jira Align 通过增强而不是破坏我们现有的工具和流程，加速了我们敏捷工作方式的持续改进。”

以互联团队的模式交付价值

在 Atlassian 的平台上实现标准化后，Belong 的团队现在可以轻松查看组织目标，并将其与部门级项目、团队当前工作内容乃至员工个人任务联系起来。这样可以确保团队（以及团队中的个人）将精力投入到正确的事项上，并能够看到自身工作与业务成果的联系。随着这种透明度的提升，团队成员可以更深入地了解企业决策背后的考量以及这些决策的成果。毫无疑问，这有益于公司发展，同时也能够提升员工的工作认同感。Lambros 表示：“团队产出更高，而且员工的幸福感也有所提升，因为他们可以更加频繁地交付工作成果。”通过使用 Atlassian 的产品，Belong 让各团队能够清晰地展示自身工作内容，以及各项工作如何与战略举措的关联关系。

在公司架构的更高层级，Hamdam、Andrew 和 Lambros 同样认为，Atlassian 提升了工作透明度、员工满意度与工作效率，同时也增强了他们发掘潜在增长领域的能力。团队的产出更高，员工的幸福感也更强，因为他们得以更频繁地交付工作成果。

使员工优先于工具

Belong 的领导层一直专注于他们选择的工具如何适应团队的工作，而不是阻碍团队的工作。这种对人员和流程的重视，加上充分的教学和培训，使整个组织的变更管理过程得以顺利进行。对 Belong 来说，选择一个由 Atlassian 产品组成的互联平台意味着一次成功的转型。