Breville 如何利用 Atlassian Cloud 集中管理和连接整个组织的 30 多个团队

挑战：Breville 是一家全球厨房电器品牌，它希望对系统进行标准化，以实现可扩展性和协作，同时依旧能自由地推动创新、交付和增长。

解决方案：Breville 利用 Atlassian Cloud（包括 Jira、Jira Service Management、Confluence 和 Jira Product Discovery）将其庞大的工具集合汇聚到一个工作系统中。

影响：团队的协作更加紧密，效率得到提高，整个企业的实时可见性得到增强，并在快速扩展的同时改善了服务。

快速增长需要快速转型

在 COVID-19 疫情的混乱中，很多人在厨房里找到了慰藉。业余面包师尝试用酸酵头制作完美的面包，咖啡爱好者则投资购买更好的设备来冲泡一杯咖啡馆级别的咖啡。

随着居家烹饪的兴起，高端厨房电器的领先制造商之一 Breville 也随之崛起。在这一快速的外部变革时期，Breville 也开启了内部转型，从一家拥有近百年历史的厨房电器企业转型为一家现代科技公司。该品牌自 1932 年推出以来，已在咖啡机、搅拌机、烤面包机和其他电器方面建立了良好声誉。现在，该公司正从打造产品向支持整个烹饪过程的完整解决方案进军，并因此呈指数级增长。

因此，Breville 的系统必须与时俱进。通过将大量分散的工具整合到一个 Atlassian Cloud 平台中，整个组织的团队获得了一个更新的敏捷工具集，从而可帮助他们协同提高效率、提升可见性并提供更优质的服务。

在快速扩展的同时进行创新是一项艰巨的任务。有了更好的平台和流程来支持他们的世界级团队，Breville 实现了全球化、数字化转型、快速扩展，并将品牌打造成厨房行家的必备之选。

从“过多的工具”整合为更具协作性的集中式平台

2017 至 2022 年间，Breville 通过有机增长和收购实现了发展。在此期间，员工人数翻了一番，它们管理的工作量在数量和复杂性上也都进一步上升。据全球服务交付经理 Roni Nestorovski 称，此增长导致“工具过多”，其中包括 monday.com、Microsoft Teams 和 Project、Asana、Notion、Miro、Slack、ManageEngine、ZENworks 等等。

由于孤立的工具和信息激增，效率受到了影响，责任和依赖关系也不够清晰，因而员工缺乏足够的可见性来做出最明智的决策。

为了解决这些挑战并加快新产品开发，Breville 开始进行数字化转型，并扩大技术和非技术团队对 Atlassian 工具的使用。在高级企业解决方案策略师 Deepthi Aynumpudi 的领导下，Breville 与他们的 Atlassian 咨询服务合作伙伴密切合作，将更多团队引入 Jira 进行产品和项目管理，同时添加了几款工具来创建一个连接的工作系统：用于 IT 和企业服务管理的 Jira Service Management、用于知识管理的 Confluence、用于源代码协作的 Bitbucket，以及用于团队产品路线图和优先级排序的 Jira Product Discovery。

集中使用 Jira 和 Confluence 可增强协作并提高可见性

Deepthi 和她的咨询服务同事投入了大量精力，以了解 Breville 特有的业务问题，并帮助它们开发出正确的解决方案。对于负责管理 Breville 全球营销工作的营销运营团队来说，首要任务是集中跨职能团队和信息，以便他们能加强协作并简化交付。

在看到 Breville 的技术团队使用 Jira 多年后，营销运营团队意识到该工具也能满足他们的要求。而更好的则是，还能降低成本。Deepthi 表示：“我们快速比较了一下成本，发现 Jira 和 Confluence 的成本不到 Monday.com 的一半。”

利用 Atlassian 工具将团队凝聚在一起：“这是一个巨大的突破”

在咨询服务团队的指导下，营销运营团队建立了 Jira 工作流，以简化和规范全球与地区层面的产品营销流程。

在此之前，为全球不同产品和地区创建促销活动需要地区团队填写三份表单，然后分别交由三个不同的团队处理。这些表单往往并不完整，且各团队之间也缺乏可见性。

全球 GTM 运营主管 Karla Henderson 表示：将此流程转移到 Jira 有助于“集中管理、提高可见性和整合团队”。现在，申请者只需在 Jira Service Management 中填写一份有创意的简洁表单，在需要审批时便可将项目发送到全球营销部。如果项目安排在未来很远的一个日期，自动提醒则会在开始日期临近时提醒申请者，并要求他们提供更多信息。

全球营销部批准项目启动后，Atlassian 自动化会根据要求交付的成果在 Jira 中添加一系列任务，并将这些任务分配给相关团队。现在，团队成员可以按地区、类型、团队甚至各 SKU 轻松跟踪促销项目。

Karla 表示：“以前，由于我们会使用不同的工具，因此会出现脱节。而且，人们没有预先提供我们满足其请求所需的全部细节，因而如此反复便会浪费很多时间。现在，我们都在使用 Atlassian 工具，从一开始就捕捉我们需要的所有信息，并创建仪表板以将所有信息整合到一个地方。”

随着 Breville 营销团队对新工具日渐得心应手，它们开始探索更多方法来为利益相关者节省更多时间并增加透明度。例如，营销运营团队以前使用 Sharepoint 和 Power Apps 来管理产品发布日历。现在有了 Confluence 数据库，发布日历便会根据 Jira 提供的信息自动更新。

Jira Service Management：在扩展的同时改进服务的新方法

与营销组织一样，Breville 的 IT 团队也经历了指数级增长和数字化转型。短短几年内，IT 员工从 30 人增加到 230 人，整个公司的员工也从 400 人增加到 1200 人，足足增长了 3 倍。更复杂的是，所有员工均为 Breville 所用全部工具的管理员。拥有如此众多的工具，却没有足够的标准，这极大地阻碍了可见性和报告工作。

全球服务交付经理 Roni Nestorovski 和他的团队着手解决这些难题，从而帮助推动创新、增长和服务改进。他们的首要任务是：集中使用一个平台，并简化 ITSM 实践。

其他团队已开始享受 Jira 和 Jira Service Management 的灵活性和紧密集成。由于对这些产品已非常熟悉，而且它们符合 IT 部门的要求，因此 Roni 的团队选择退出 ManageEngine，而统一使用采用 Atlassian Cloud 的单一工作系统。

在解决方案合作伙伴 Elite IT 的帮助下，Breville 在六周内建立了第一个正式的服务台，然后整合了之前创建的其他临时服务台。Roni 回忆道：“很快，我们就为 Breville 的所有支持工作建立了单一联络点。”

随着时间的推移，IT 部门使用 Jira Service Management 来形成 Breville 的服务、事件、问题与变更管理实践。由于 Jira Service Management 可与 Jira 无缝集成，从最初的报告到问题的解决，IT 部门均可与开发和运营团队（它们会采用不同的项目管理风格）密切合作。

Roni 表示：“我们安装的 Breville Service Desk 的优势在于，在 Breville Service Desk 中可见的事件一旦分配给开发团队，就会出现在它们的项目或面板中。例如，Scrum 大师可以看到记录的事件，并在看板上为其 Scrum 团队确定修复的优先级。他们还可将该事件与可能出现的长篇故事链接起来，以解决根本原因。”

75000 个请求，满意度得分接近满分—全部在一个解决方案中实现

随着 Breville 的业务团队与 IT、产品和开发团队互动，他们看到了在自己部门使用 Jira Service Management 的机会。现在有 30 多个团队使用 Breville Service Desk，IT 部门还与另外 6 个部门合作建立了服务台，以便管理从人力资源问题和反馈、采购价格审批到营销请求等所有事务。

现在，这些团队每年使用 Jira Service Management 总共管理超过 75000 份请求单，客户满意度平均得分达到 4.9 分（满分为 5 分）。综合仪表板可让您轻松跟踪关键指标（如响应时间、解决时间和关闭率），并制定更明智的数据驱动型决策。

“框架内的自由”：在标准化与创新之间取得平衡

在 Atlassian 咨询服务团队的帮助下，Breville 不仅建立了一个共享平台，还共享了工作方式，而这一切都没有失去推动创新的自主权。

Deepthi 解释道：“标准化可让领导者清晰、全面地了解业务。然而，如果过于偏向控制和标准化，就有可能扼杀创新。或者，我们可以给予团队自由，让他们以自己喜欢的方式工作，从而营造一个快乐、高效的工作环境。但是，要让每个人都围绕一个共同的目标团结一致十分困难，要清楚地了解进度和资源情况则更难。我们明白，要想取得最佳成果，我们就须在此范围内找到一个最佳点。我们称之为‘框架内的自由’”。

现在，Breville 提供了这一标准化框架，而每个团队均可从中挑选对自己最重要的部分，并选择自己的工作方式。

例如，与其他几个团队合作创建和测试食谱的 Breville 测试厨房一直使用 monday.com 来管理项目，迟迟不愿改变。在试用了 Jira 之后，测试厨房的负责人成为了 Breville 最大的工具拥护者之一。

Karla 表示：“我们测试厨房的负责人成了 Jira 的真正拥护者。看到那些对 Jira 不感兴趣的人和不懂技术的人成为热情的用户，我觉得这一切都是值得的。”

同样，Breville 的一个产品团队正在使用 Jira Product Discovery 的集成解决方案来捕获、优先排序和绘制新想法路线图；使用 Jira 可与开发和营销团队开展协作；使用 Jira Service Management 可记录功能、服务与事件请求；使用 Confluence 则可存储规格、关键决策和其他知识。所有工作都与顶层长篇故事相关联，而这些长篇故事随后会逐步上升为业务计划，以通过 Jira 计划实现可视化、规划和跟踪。

通过“框架内的自由”和统一的 Atlassian 生态系统，测试厨房、产品团队和整个公司的各个群组在跨职能协作、可见性和用户满意度方面都得到了改善。

Deepthi 表示：“团队无需在不同的工具或面板之间切换，就能找到他们需要的内容。现在，他们有时间进行创新，而不是参加多次会议来分享项目最新信息。由于大部分工作都与总体计划相关联，我们能在 Jira 计划中跟踪进度、提前规划并关注依赖关系，从而避免出现任何纰漏。”

通过连接的工作系统促进协作

即使是最有经验的专业人士，也会对如此快速的扩展感到畏惧。但是，有了正确的人员、流程和平台，Breville 确信他们拥有将短期增长转化为长期成功的正确秘诀。

Karla 表示：“从根本上讲，这都是为了提高工作效率。我们的目标是创建一个中央事实来源，并通过一个平台来改善整个公司的协作，从而加快我们所有业务优先事项与目标的实现。”

Deepthi 为 Breville 所取得的进步感到自豪，她相信新的平台和流程已经完善了他们的成功秘诀。她说：“为了在快速发展和团结一致之间取得平衡，Breville 建立了一个互联的工作场所，在这里，所有团队都在一起工作，团队拥有以最适合自己的方式进行运营和创新的自主权，且每个人都在朝着共同的使命前进。这意味着厨房里的一切食材都能实现完美的烹饪。”