Close
Czy wyświetlić tę stronę w Twoim języku?
Wszystkie języki
Wybierz swój język
Zarządzanie obsługą klienta
Jira Service Management — przewodnik po usłudze

Witamy w aplikacji Customer Service Management

obraz przedstawiający obsługę klienta

Customer Service Management jest częścią Atlassian Service Collection — zestawu aplikacji stworzonych w celu łączenia zespołów w całym przedsiębiorstwie, aby dostarczać na jednej platformie wyjątkowe doświadczenia związane z obsługą zarówno pracownikom, jak i klientom.

To nasze dedykowane rozwiązanie do wsparcia zewnętrznego, które łączy zespoły obsługi klienta, deweloperskie, operacyjne i produktowe za pośrednictwem Teamwork Graph na platformie Atlassian, umożliwiając przełamywanie silosów i szybsze rozstrzyganie wniosków klientów. Obejmuje również wbudowanego współpracownika SI, który natychmiast odpowiada, rozumie każdy wniosek, proponuje rozwiązania, przyspiesza rozwiązywanie problemów oraz płynnie przekazuje skomplikowane zgłoszenia do agentów, gdy jest to potrzebne.

Ten przewodnik pomoże zespołom obsługi klienta w rozpoczęciu pracy z aplikacją, aby mogły one zapewniać wyjątkowe doświadczenia w zakresie wsparcia klienta.

Przyszłość obsługi klienta

Przyszłość obsługi klienta to już nie tylko szybkie rozpatrywanie zgłoszeń. Chodzi o zapewnienie wyjątkowych, kompleksowych doświadczeń klienta, które przynoszą wymierne korzyści całej firmie. W efekcie organizacje o światowej renomie już dostosowują się, aby wykorzystywać najnowsze technologie i osiągać pozytywne rezultaty.

Właśnie z tego powodu opracowaliśmy Customer Service Management. Aby zespoły wsparcia klienta mogły jak najlepiej wykonywać swoją pracę, muszą mieć jasny obraz sytuacji w organizacji oraz utrzymywać kontakt z działami rozwoju, operacji i produktu. Atlassian łączy zespół wsparcia klienta z zespołami odpowiedzialnymi za tworzenie i utrzymanie produktów na jednej platformie oraz udostępnia kluczowy kontekst dzięki Teamwork Graph. Jest to szczególnie cenne w dzisiejszym świecie zdominowanym przez SI, ponieważ możemy ułatwić tworzenie zespołów obejmujących zarówno ludzi, jak i sztuczną inteligencję, zamiast eliminować udział człowieka w całym procesie.

Aby to osiągnąć, należy pamiętać o trzech kluczowych rolach, które powinny mieć znaczenie dla organizacji.

ikona informacji

Klient szukający pomocy

Klient szukający pomocy to zewnętrzny klient, który zwraca się o wsparcie. Kontaktuje się on z Twoją organizacją, korzystając z dostępnych kanałów wsparcia. Celem jest zapewnienie mu płynnego, szybkiego i spersonalizowanego wsparcia, aby otrzymała potrzebną pomoc dokładnie wtedy, gdy jej potrzebuje.

ikona informacji

Agent wsparcia

Agent wsparcia to osoba, która zajmuje się rozwiązywaniem wniosków klientów po ich otrzymaniu. Współpracuje z odpowiednimi interesariuszami, aby wyznaczyć najszybszą i najskuteczniejszą ścieżkę do rozwiązania. W nowym świecie SI celem agenta jest skoncentrowanie się na wykorzystaniu empatii, wiedzy i umiejętności oceny przy złożonych wnioskach, których SI nie jest w stanie samodzielnie rozwiązać, oraz zapewnienie klientom spersonalizowanego wsparcia.

ikona informacji

Menedżer wsparcia SI

Zdajemy sobie sprawę, że każda organizacja znajduje się na innym etapie gotowości do wdrożenia SI i ma różny poziom chęci wykorzystania tej technologii. Zachęcamy zespoły do poszukiwania rozwiązań najlepiej dopasowanych do ich potrzeb.

Uważamy w Atlassian, że wdrożenie SI w sposób, który angażuje zespół wsparcia, podnosi jakość obsługi klienta, zamiast ją ograniczać. Warto zrozumieć, że menedżer wsparcia SI to nie zupełnie nowe stanowisko, ale rozwinięcie sposobu działania zespołów wsparcia w świecie opartym na SI.

Rolą menedżera wsparcia AI jest zapewnienie stałej obecności człowieka w całym procesie. Osoba ta monitoruje skuteczność agenta SI, przegląda wcześniejsze rozmowy, aby zrozumieć sposób rozumowania SI, udziela wskazówek i informacji zwrotnych w celu ukierunkowania przyszłych odpowiedzi, zarządza wersjami agenta, przeprowadza testy i oceny na podstawie wzorcowych zbiorów danych oraz korzysta z narzędzi optymalizacyjnych, aby wykrywać obszary wymagające poprawy, takie jak brakujące artykuły pomocy. Menedżer dba o to, aby agent SI stale się rozwijał i niezmiennie spełniał standardy zespołu wsparcia.

W dalszej części przewodnika dowiesz się, jak skonfigurować Customer Service Management, aby umożliwić skuteczną pracę i zapewnić najlepsze wrażenia tym trzem rolom.

Skuteczne korzystanie z uprawnień i ról

Prawidłowe skonfigurowanie uprawnień to najlepszy sposób, aby uniknąć przeszkód podczas wdrożenia i umożliwić zespołowi korzystanie z aplikacji Customer Service Management już od pierwszego dnia.

  • Administrator organizacji: musi włączyć aplikację Customer Service Management jako produkt, włączyć dostęp do innych produktów, które będą potrzebne zespołowi (np. Confluence), oraz dodać użytkowników, aby kolejni administratorzy mogli przypisywać ich do przestrzeni.
  • Administrator Jira: tworzy nową przestrzeń Customer Service Management oraz dodaje użytkowników (administratora projektu, agentów wsparcia i współpracowników). Administrator Jira ma dostęp do wszystkich funkcji konfiguracji, ale nie widzi żadnych zgłoszeń ani rozmów. Tylko on ma dostęp do raportowania, ponieważ obejmuje ono wiele projektów.
  • Administrator projektu: odpowiada za konfigurację przestrzeni Customer Service Management oraz za środowisko użytkownika. To właśnie ta rola decyduje o wszystkim — od konfiguracji przepływów pracy, przez powiadomienia, po dostęp klientów i inne ustawienia. Administrator projektu jest również najlepiej przygotowany do objęcia roli menedżera wsparcia SI, którą opisaliśmy powyżej.
  • Agenci wsparcia: odpowiadają za obsługę zgłoszeń w danej przestrzeni oraz udzielanie pomocy klientom.
  • Współpracownicy: nie potrzebują pełnej licencji na aplikację Customer Service Management, ale mogą realizować przydzielone im zadania — na przykład gdy deweloper musi zająć się technicznym wnioskiem klienta.

Teraz możesz rozpocząć konfigurowanie aplikacji Customer Service Management!

Sprawniejsza praca agentów wsparcia dzięki Customer Service Management

Znane nam sposoby pracy zmieniają się błyskawicznie, zwłaszcza ze względu na rozwój sztucznej inteligencji. W tym nowym świecie uważamy, że przyszłość wsparcia klienta nie powinna polegać na rywalizacji „SI kontra ludzie”. Zamiast tego powinna opierać się na modelu „ludzie i SI”, w którym zespoły wsparcia skupiają się na wzmacnianiu swojej kreatywności, decyzyjności i partnerstwa w ramach pętli współpracy człowieka z SI oraz poświęcają mniej czasu na zadania manualne.

Zespół wsparcia klienta prawdopodobnie spotyka się z sytuacjami, które odbierają czas, jaki można by poświęcić na wnioski istotne dziś:

  • Odpowiadanie na powtarzające się wnioski: Typowe pytania trafiają do kolejki i zajmują czas zespołów, choć nie powinny.
  • Zbieranie kontekstu: Gdy wniosek trafia do ich kolejki, na początku muszą poświęcić czas na zadawanie wielu pytań, aby lepiej poznać klienta oraz kontekst wniosku. Dopiero wtedy mogą ustalić, jaka jest możliwa ścieżka rozwiązania, co prowadzi do bardzo powolnego procesu.
  • Kontaktowanie się z odpowiednimi interesariuszami: Zespoły wsparcia często korzystają z innego narzędzia niż zespoły odpowiedzialne za opracowanie i utrzymanie produktów, takie jak zespoły programistyczne, operacyjne czy produktowe. Gdy konieczne jest zaangażowanie partnerskiego zespołu, przykładowo programistów, do wsparcia przy technicznym wniosku, ścieżka eskalacji i współpracy nie jest jasna, a zespół wsparcia musi ich ponaglać, obawiając się, że zgłoszenie trafi w próżnię.

Dlatego ważne jest, aby zespoły wsparcia miały do dyspozycji rozwiązanie, które umożliwia im jak najlepszą obsługę klientów.

Dlatego podczas konfigurowania podstawowych funkcji w Customer Service Management można zauważyć nacisk na umożliwienie zespołom bardziej efektywnej pracy oraz utrzymanie oparcia o wiedzę specjalistyczną, którą tylko one mogą zapewnić podczas wdrażania i korzystania z agenta SI do obsługi klienta.

Zbuduj podstawy obsługi klienta

Gdy zespół wsparcia po raz pierwszy otworzy Customer Service Management, zostanie przeprowadzony przez zautomatyzowany proces onboardingu. W związku z tym warto znać dwa kluczowe pojęcia, które będą podstawą korzystania z aplikacji:

  • Należy utworzyć pierwszą przestrzeń usługową dla klientów. To tutaj agenty wsparcia będą współpracować, zarządzać kolejkami i SLA oraz wykonywać wszystkie zadania, aby umożliwić świadczenie wyjątkowego wsparcia klienta. W związku z tym poprawne skonfigurowanie tego elementu jest kluczowe i stanowi podstawę środowiska zespołu wsparcia, ponieważ większość czasu pracy będzie spędzana w tej przestrzeni.
  • Po utworzeniu przestrzeni można utworzyć środowiska użytkownika. Środowiska użytkownika to dedykowane przestrzenie wsparcia tworzone dla różnych grup klientów, produktów lub marek. Każda grupa zobaczy dedykowaną witrynę wsparcia, artykuły i formularze, branding oraz inne elementy dostosowane do swoich potrzeb, co zapewnia elastyczność w świadczeniu ukierunkowanego wsparcia.
Zrzut ekranu przedstawiający środowisko użytkownika, w którym klienci mogą znaleźć wsparcie, artykuły i formularze, elementy marki oraz inne narzędzia umożliwiające ukierunkowane wsparcie.
Poznaj środowiska użytkownika

Skonfiguruj kolejki i umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA)

Kolejki pomagają zespołowi organizować zgłoszenia i zarządzać nimi, zapewniając przejrzysty widok zgłoszeń, który ułatwia selekcjonowanie, priorytetyzację oraz podejmowanie czynności w odpowiedzi na wnioski klientów. Gdy klient złoży wniosek, trafi on do Twojej kolejki, dzięki czemu będzie można szybko rozpocząć jego obsługę.

Zrzut ekranu przedstawiający kolejkę wsparcia dotyczącego płatności — ułatwia zespołowi klasyfikowanie, priorytetyzowanie i obsługę wniosków klientów.
Dowiedz się, jak pracować z kolejkami

Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) umożliwiają śledzenie czasu reakcji i zarządzanie nim oraz rozstrzygania wniosków klientów przez zespół. SLA ułatwiają określanie jasnych oczekiwań, ustalanie priorytetów oraz mierzenie wydajności zespołu.

Dowiedz się, jak utworzyć umowy SLA

Dodaj kontekst klienta i organizacji

Gdy osoby szukające pomocy się kontaktują, zależy im przede wszystkim na szybkim rozstrzygnięciu wniosku. Najczęściej, gdy osoby szukające pomocy w końcu docierają na początek kolejki do agenta wsparcia, spotykają się z kolejną frustracją — muszą odpowiadać na szereg pytań, przykładowo dotyczących produktu, którego dotyczy ich wniosek, regionu, w którym się znajdują itp., co tylko spowalnia tempo udzielania wsparcia.

Im lepiej znasz swojego klienta, tym łatwiej możesz zapewnić spersonalizowaną, szybszą i dokładniejszą obsługę klienta. Dlatego tak ważne jest, aby zdobyć kontekst dotyczący swoich klientów.

Można to zrobić na dwa sposoby, z których pierwszy to profile klientów. Profile klientów ułatwiają zrozumienie, kim jest dany klient, do jakiej organizacji należy, jakie ma uprawnienia do produktów oraz jakie są szczegóły wcześniejszych interakcji. Dzięki temu można od razu skupić się na sednie problemu, zamiast za każdym razem tracić czas na zbieranie podstawowych informacji, gdy klient się zgłasza.

Zrzut ekranu przedstawiający profil klienta — widok zawierający informacje o przynależności do organizacji, uprawnieniach do usług oraz szczegółach wcześniejszych interakcji.
Dowiedz się, jak utworzyć profile klientów

Drugim sposobem na zbudowanie kontekstu są profile organizacji. Profile organizacji pomagają zespołowi szybko poznać historię, relacje i potrzeby organizacji, co umożliwia świadczenie skuteczniejszego wsparcia.

Zrzut ekranu przedstawiający profil organizacji, który może zawierać historię organizacji, powiązania oraz potrzeby.
Dowiedz się, jak utworzyć profile organizacji

Gdy profile klientów i organizacji zostaną już utworzone, ten kontekst jest natychmiast dostępny dla zespołu, co ułatwia agentom wsparcia szybkie zrozumienie pełnego obrazu wniosku oraz natychmiastowe ustalenie, od kogo pochodzi wniosek — bez konieczności szukania tych informacji. Oznacza to szybsze i bardziej spersonalizowane rozstrzygnięcia, ponieważ można zobaczyć informacje, takie jak lokalizacja, historia zakupów, wcześniejsze wnioski, opiekun konta, poziom istotności wsparcia, liczba licencji i inne.

Zrzut ekranu przedstawiający wniosek o usługę wraz ze szczegółami dotyczącymi klienta, organizacji oraz kontekstu.

Wygeneruj własne środowisko agenta SI

ikona informacji

Agent SI obsługi klienta jest dostępny dla klientów korzystających z planów Standard, Premium oraz Enterprise. Jeżeli korzystasz obecnie z planu Free, ale chcesz poznać możliwości agenta SI, zalecamy wypróbowanie bezpłatnej wersji próbnej planu Standard.

Klientów nie interesuje, ile pieniędzy SI oszczędza Twojej firmie. Zależy im na tym, jak szybko, precyzyjnie i bez wysiłku rozwiązywane są ich problemy. Dlatego agent SI do obsługi klienta jest zintegrowany z Customer Service Management i koncentruje się na wspieraniu zespołów w zapewnianiu jak najlepszego środowiska użytkownika. Niezależnie od tego, czy chodzi o całodobową samoobsługę, czy o rozpoznanie momentu, w którym warto zaangażować człowieka i przekazać wszystkie niezbędne informacje dla szybkiego rozwiązania sprawy, łączysz ludzką empatię z natywną szybkością SI, ustanawiając nowy standard obsługi klienta.

Jeżeli nie czujesz się pewnie, aby wdrożyć agenta SI publicznie na tym etapie, nie ma konieczności konfigurowania go teraz. Nie zostanie uruchomiony, dopóki nie zostanie skonfigurowany, opublikowany i nie zostaną dodani klienci, którzy mogą uzyskać do niego dostęp.

Pierwszym krokiem do skonfigurowania agenta SI jest zdefiniowanie tożsamości, która określa, w jaki sposób agent SI przedstawia się, reprezentuje firmę oraz wchodzi w interakcje z klientami. Od nazwy agenta, przez ton komunikacji, pierwszą wiadomość wysyłaną na początku nowej rozmowy, aż po sugerowane pytania, które klienci mogą wybrać, aby rozpocząć konwersację — odpowiednie ustawienie tożsamości sprawia, że agent jest wiarygodnym przedstawicielem Twojego zespołu wsparcia klienta.

Zrzut ekranu przedstawiający ekranu konfiguracji Tożsamości, na którym można zarządzać sposobem, w jaki agent SI przedstawia się, reprezentuje firmę oraz komunikuje się z klientami.
Dowiedz się, jak utworzyć tożsamość swojego agenta SI

Po potwierdzeniu tożsamości kolejnym krokiem jest powiązanie posiadanej wiedzy z agentem. Dowiedz się, jak utworzyć artykuły pomocy w sekcji „Jak zapewniać wyjątkowe środowisko osobom szukającym pomocy dzięki Customer Service Management”

Wiedza to połączenie:

  • artykułów utworzonych przez Ciebie i widocznych w Twojej witrynie wsparcia;
  • wszelkiej innej dokumentacji, którą możesz mieć, ale nie planujesz udostępniać klientom

To podstawa działania Twojego agenta SI w kontaktach z klientami, dzięki czemu możesz mieć pewność, że agent SI zapewnia spójne wsparcie wysokiej jakości.

Zrzut ekranu przedstawiający konfigurację bazy wiedzy, w której można zarządzać sposobem, w jaki agent SI odpowiada klientom.
Dowiedz się, jak połączyć wiedzę z własnym agentem SI

Jednak wiedza to nie jedyna podstawa, która wspiera agenta SI w odpowiadaniu klientom. Łącząc czynności, można umożliwić agentowi SI wykonywanie określonych zadań poprzez interakcję z interfejsami API lub usługami. Dzięki temu Twój agent SI przestaje być jedynie botem odpowiadającym na pytania, a zaczyna naprawdę rozwiązywać problemy, ponieważ rozszerzasz jego możliwości i automatyzujesz typowe zadania związane ze wsparciem. Wszystko to przyczynia się do szybszego rozwiązywania problemów klientów oraz pozwala zespołowi poświęcić więcej czasu na te zgłoszenia, które wymagają ich uwagi.

Dowiedz się, jak skonfigurować czynności swojego agenta SI

Czasami pojawią się pytania, na które agent SI nie będzie w stanie odpowiedzieć wyłącznie na podstawie posiadanej wiedzy lub dostępnych czynności, albo zgłoszenie będzie wymagało przekazania do zespołu ze względu na potrzebę specjalistycznej wiedzy.

Dzięki wskazówkom można przygotować się, określając, w jaki sposób agent SI będzie odpowiadać klientom. Określ dokładnie, co ma powiedzieć lub zrobić w konkretnych sytuacjach, przykładowo gdy należy zadać pytania uzupełniające, jeśli otrzymany wniosek jest niejasny, aby zapewnić precyzyjne, pomocne i spójne wsparcie. Istnieją dwa rodzaje wskazówek:

  • Wskazówki dotyczące odpowiedzi: Informują agenta, jak dokładnie odpowiedzieć w danej sytuacji. Można przygotować przykładową odpowiedź i zastosować formatowanie Markdown, aby uczynić odpowiedzi bardziej przejrzystymi i angażującymi.
  • Wskazówki dotyczące przekazania: Informują agenta, kiedy należy przekazać rozmowę człowiekowi, przykładowo gdy pytanie jest zbyt złożone lub wrażliwe.
Zrzut ekranu przedstawiający wskazówki, które umożliwiają dodatkowe sposoby dostosowania sposobu, w jaki agent odpowiada klientowi.
Dowiedz się, jak utworzyć wskazówki dla swojego agenta SI

Importowanie danych klientów i organizacji

Gdy wniosek zostaje przekazany zgodnie z ustalonymi wskazówkami lub gdy klient wyraża frustrację, właśnie wtedy dochodzi do prawdziwej współpracy człowieka z SI.

Dzięki funkcji przekazywania agent sztucznej inteligencji może płynnie włączyć do rozmowy agenta wsparcia, przekazując mu pełen kontekst, co przyspiesza rozwiązanie sprawy. Agent sztucznej inteligencji automatycznie wypełnia formularz na podstawie rozmowy z klientem, co powoduje utworzenie zgłoszenia udostępnianego klientowi i zespołowi wsparcia. Dzięki temu klienci nie muszą się irytować koniecznością powtarzania tych samych informacji, a zespół wsparcia poświęca mniej czasu na zbieranie danych o tle sprawy i może szybciej rozwiązywać wnioski.

Zrzut ekranu przekazania, na którym można zarządzać sposobem, w jaki agent SI przekazuje wnioski do zespołu.
Dowiedz się, jak skonfigurować przekazywanie zgłoszeń przez agenta sztucznej inteligencji

Twórz i optymalizuj swoje kolejki

Zanim agent zostanie opublikowany i udostępniony klientom, można go w dowolnym momencie przetestować. Podczas testowania symulowana jest rozmowa na żywo z agentem, w której Ty występujesz jako klient. Dzięki temu można zadawać różnorodne pytania — zarówno typowe, jak i nietypowe — aby upewnić się, że rozwiązanie będzie trafne i przydatne po wdrożeniu dla klientów.

Prześlij swój plik CSV
Dowiedz się, jak przetestować agenta

Twórz i optymalizuj swoje kolejki

Jeżeli wszystkie powyższe konfiguracje są poprawne, można teraz opublikować agenta i udostępnić go do obsługi klientów!

Agenta można opublikować z dowolnej strony konfiguracji w ustawieniach agenta dotyczących obsługi klienta. Na dolnym pasku ekranu wybierz Opublikuj.

Dowiedz się, jak opublikować agenta sztucznej inteligencji

Współpracuj z Rovo — współpracownikiem AI

Właśnie udostępniliśmy wiele ustawień sztucznej inteligencji, aby zapewnić klientom wyjątkowe środowisko — ale bez obaw! Mamy też coś dla zespołów wsparcia.

Dzięki Rovo, czyli sztucznej inteligencji wbudowanej w Customer Service Management, zyskujesz całodobowego współpracownika AI, który pomaga szybciej i sprawniej rozwiązywać wnioski. Może:

  • dostarczać potrzebną wiedzę i podobne rozwiązane już przypadki bezpośrednio podczas pracy nad wnioskiem, co pomaga skrócić czas rozwiązania;
  • przygotowywać aktualności, które można przeglądać, edytować, a następnie wysyłać do klientów, aby informować ich na bieżąco o postępach;
  • podsumowywać postępy, dzięki czemu można szybko zapoznać się z sytuacją i sprawnie poinformować zespół, gdy wnioski są przekazywane.
Dowiedz się, jak zespoły wsparcia mogą uzyskać natychmiastową pomoc od sztucznej inteligencji

Połącz się z zespołami, które opracowują i obsługują Twoje produkty

Chociaż niektóre wnioski mogą zostać całkowicie rozwiązane przez zespoły pierwszego poziomu wsparcia, inne wymagają eskalacji i przekazania do ekspertów merytorycznych. Nie martw się — dzięki możliwościom platformy Atlassian i Teamwork Graph można przekazywać zadania z Customer Service Management bezpośrednio do zespołów odpowiedzialnych za opracowanie i obsługę produktów.

Przekazuj wnioski bezpośrednio do skrzynki odbiorczej programistów w Jirze: Oszczędzaj czas, unikając poszukiwania odpowiednich interesariuszy i nie dopuść, aby eskalacje umykały uwadze. Wnioski trafiają bezpośrednio tam, gdzie pracują programiści, wraz z pełnym kontekstem, dzięki czemu można szybko przystąpić do rozwiązywania problemów.

Zrzut ekranu okna dialogowego z opcją wyboru przestrzeni, do której ma zostać przekazany wniosek.
Dowiedz się, jak przekazywać zgłoszenia innym zespołom

Uzyskaj analizy dotyczące wyników zespołu

Ważne jest, aby mieć jasny obraz efektywności pracy zespołu wsparcia. Dzięki temu można znaleźć możliwości ulepszeń i mieć pewność, że obsługa klienta zawsze stoi na najwyższym poziomie.

Pulpit Przegląd obsługi klienta umożliwia menedżerom wsparcia uzyskanie ogólnego wglądu we wszystkie działania związane z obsługą klienta. Został zaprojektowany do monitorowania trendów i wydajności w różnych środowiskach użytkownika i projektach. Można wyświetlić wykresy przedstawiające takie informacje, jak rozmowy z agentami sztucznej inteligencji, rozwiązane zgłoszenia, medianę pełnego czasu rozwiązania i inne dane.

Zrzut ekranu pulpitu przeglądu obsługi klienta przedstawiający ogólny podgląd działań związanych z obsługą.
Dowiedz się więcej o raportowaniu

Jak zapewnić wyjątkowe środowisko osobom poszukującym pomocy dzięki Customer Service Management

Gdy klienci zwracają się o pomoc, napotykają problemy, takie jak:

  • Rozproszone kanały: Klienci muszą powtarzać te same informacje, przechodząc między różnymi kanałami, takimi jak e-mail, czat czy rozmowa głosowa.
  • Powolne odpowiedzi: Gdy zgłoszenia wymagają pomocy eksperta lub wsparcia na żywo, klienci muszą czekać w długiej kolejce.

Warto pamiętać, że wyjątkowa obsługa osoby poszukującej pomocy to nie tylko szybkie udzielanie potrzebnego wsparcia, ale także budowanie zaufania, lojalności i reputacji, które wyróżniają organizację na tle innych.

Umożliwiaj klientom samodzielne rozwiązywanie problemów dzięki artykułom pomocy

Artykuły pomocy stanowią podstawę Twojej witryny wsparcia. Opracowując solidną kolekcję artykułów, można:

  • Zapewnić natychmiastową samoobsługę: Pozwól klientom samodzielnie rozwiązywać typowe zgłoszenia przez całą dobę, bez konieczności oczekiwania na odpowiedź agenta.
  • Zadbać o spójne i wiarygodne środowiska użytkownika: Każdy klient otrzymuje takie same, dokładne wskazówki zamiast różnych odpowiedzi w zależności od osoby obsługującej zgłoszenie.
  • Skoncentrować siły zespołu na skomplikowanych przypadkach: Ogranicz liczbę powtarzalnych, typowych wniosków trafiających do zespołu, aby mógł on skupić się na złożonych, przypadkach o dużej wartości, wymagających empatii, wiedzy i odpowiedniej oceny.
Zrzut ekranu strony Confluence w przestrzeni pomocy samoobsługowej.

Zanim udostępnisz klientom artykuły pomocy, musisz mieć aktywną subskrypcję Confluence.

Następnie możesz połączyć istniejącą przestrzeń, jeśli masz już przygotowane artykuły pomocy, lub utworzyć nową przestrzeń, jeśli dopiero rozpoczynasz pracę. Możesz również w razie potrzeby połączyć wiele przestrzeni, a artykuły możesz w każdej chwili edytować, aby zapewnić klientom najbardziej aktualne wskazówki.

Dowiedz się, jak opracować artykuły pomocy

Docieraj do klientów tam, gdzie się znajdują, aby zapewnić im natychmiastową pomoc

Gdy klienci potrzebują pomocy, oczekują szybkiej reakcji. Poniżej znajduje się przegląd kanałów, które można wykorzystać w Customer Service Management, aby uzyskiwanie pomocy było jak najprostsze i najbardziej dostępne:

Konfigurowalna witryna wsparcia

Portal centrum pomocy

Witryna wsparcia to punkt wyjścia do korzystania z usług wsparcia, gdzie klienci mogą wyszukiwać i czytać artykuły pomocy, aby samodzielnie znaleźć odpowiedzi na swoje pytania lub składać wnioski wymagające wiedzy zespołu. Dostosuj witrynę wsparcia do marki i zapewnij spójne środowisko wsparcia.

Dowiedz się, jak skonfigurować witrynę wsparcia

Adres e-mail

Umożliwiaj klientom kontakt przez e-mail. Można utworzyć nowy adres e-mail lub skorzystać z już istniejącego adresu. Po skonfigurowaniu wnioski wysyłane na wskazany adres e-mail są automatycznie przekształcane w zgłoszenia dla zespołu, dzięki czemu nie trzeba się borykać z brakującymi wnioskami ani zarządzaniem wieloma skrzynkami odbiorczymi.

Dowiedz się, jak skonfigurować pocztę e-mail

Osadzony widget czatu AI

Klienci mogą korzystać z agenta sztucznej inteligencji za pośrednictwem interfejsu czatu osadzonego w kanałach, takich jak witryna internetowa, witryna wsparcia czy aplikacja, aby o każdej porze uzyskać natychmiastowe odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Agent korzysta z połączonych treści wsparcia, a gdy to nie wystarcza, zbiera wszystkie niezbędne informacje, aby przekazać sprawę dalej i zaangażować zespół wsparcia.

Dowiedz się, jak osadzić widget czatu AI

Głos

Zapewnij klientom bezpośredni kontakt z Twoim zespołem dzięki integracji głosowej Amazon Connect. Zespół może odbierać i obsługiwać połączenia od klientów oraz automatycznie generować zgłoszenia z transkrypcjami rozmów do dalszej realizacji.

Dowiedz się, jak skonfigurować głos

Dodaj swój zespół obsługi klienta do projektu

Choć szeroki wybór kanałów komunikacji ma znaczenie, równie istotne jest zapewnienie spójnego, inteligentnego i płynnego środowiska, w którym klienci nie muszą powtarzać tych samych informacji. Dzięki Customer Service Management te kanały i zgromadzony kontekst pozostają ze sobą powiązane. Klient może rozpocząć rozmowę przez telefon, a następnie przejść do osadzonego widgetu czatu sztucznej inteligencji w witrynie wsparcia i kontynuować rozmowę od miejsca, w którym została przerwana — bez konieczności zaczynania od nowa i powtarzania tych samych informacji.

Zapewnij bezproblemową eskalację

Kiedy zespół musi włączyć się w obsługę zgłoszenia, kluczowe jest, aby miał pełen kontekst, dzięki czemu może szybko podjąć działania, rozwiązać problem i, co najważniejsze, nie zmuszać klienta do powtarzania informacji.

Właśnie tutaj pojawiają się formularze, które umożliwiają przyjmowanie wniosków od klientów i zbieranie szczegółowych informacji w uporządkowanej formie. Dzięki formularzom można dostosować je do konkretnego typu zapytania, przykładowo dotyczącego wsparcia produktowego, rozliczeń lub opinii. Znajdują się na stronie kontaktowej witryny wsparcia, gdzie klienci mogą wybierać i przesyłać formularze, aby przesłać wniosek o pomoc, przekazać opinię lub zadać inne pytania.

W zależności od ustawień przekazania opisanych w poprzedniej sekcji, agent sztucznej inteligencji może również skierować klienta do formularza kontaktowego lub wypełnić i przesłać formularz w imieniu klienta.

Zrzut ekranu z widokiem edytowalnych formularzy w aplikacji Customer Service Management.
Dowiedz się, jak tworzyć formularze

Jak usprawnić pracę menedżera wsparcia opartego na sztucznej inteligencji dzięki Customer Service Management

Pomyśl o menedżerze sztucznej inteligencji jak o rolniku zajmującym się hodowlą roślin. Nie wystarczy po prostu posiać nasion w glebie i oczekiwać, że same wyrosną idealnie na czas zbiorów. Rolnik musi zapewniać ciągłą i konsekwentną opiekę — od dbania o odpowiednią ilość światła po regularne podlewanie nasion — aby umożliwić im prawidłowy wzrost.

Zapewnianie wsparcia klienta oparte na sztucznej inteligencji z wykorzystaniem agenta SI wygląda dokładnie tak samo. Po wdrożeniu rozwiązania u klientów nie można tak po prostu o nim zapomnieć. Musisz stale udzielać wskazówek i zarządzać środowiskiem, aby agent oparty na sztucznej inteligencji mógł nieustannie się doskonalić, a Ty zawsze zapewniać klientom doskonałą obsługę.

Uzyskaj pełny obraz wydajności agenta opartego na sztucznej inteligencji

Podobnie jak ważne jest kontrolowanie, jak efektywnie działa Twój zespół wsparcia, równie istotne jest zrozumienie, jak radzi sobie Twój agent oparty na sztucznej inteligencji i czy jest on rzeczywiście skuteczny we wspieraniu Twoich klientów.

Jako menedżer wsparcia SI musisz korzystać z własnych wskaźników, takich jak liczba rozmów, ograniczenie do SI (procent rozmów rozstrzyganych bez interwencji człowieka) i wskaźnik rozstrzygnięć. W Customer Service Management zobaczysz kluczowe wskaźniki przedstawione na szeregu wykresów, które pomogą Ci zrozumieć wydajność i zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Dowiedz się, jak uzyskać wgląd w wydajność agenta

Pomóż swojemu agentowi opartemu na sztucznej inteligencji ulepszać się z każdą rozmową

Podobnie jak szkolisz swoich inżynierów wsparcia, udzielając coachingu i wskazówek, możesz zrobić to samo z agentem opartym na sztucznej inteligencji. W ten sposób zachowujesz kontrolę nad agentem opartym na sztucznej inteligencji i możesz narzucać ulepszenia w taki sposób, aby agent SI spełniał standardy Twojego zespołu wsparcia.

Zalety funkcji przeglądu rozmowy:

  • Przeglądaj wszystkie rozmowy: filtruj i wyszukuj określone rozmowy oraz przeglądaj transkrypcje, aby lepiej zrozumieć każdą interakcję.
  • Poznaj sposób zachowania agenta SI: uzyskasz analizy dotyczące tego, dlaczego agent oparty na sztucznej inteligencji zareagował w taki, a nie inny sposób, począwszy od tego, co zrozumiał z wypowiedzi osoby poszukującej pomocy, poprzez czynności, które wykonał, aż po treść, którą wykorzystał do wygenerowania swojej odpowiedzi.
  • Udziel wskazówek: oceń rozmowę i przekaż opinię na temat odpowiedzi, aby móc ocenić jakość konwersacji, ukierunkować przyszłe odpowiedzi swojego agenta SI oraz poprawić efektywność w przyszłości.
Zrzut ekranu przedstawiający przegląd rozmowy w studio SI.

Połącz obsługę klienta z planem działania produktu

Aby skonfigurować eskalacje do programistów:

  1. W projekcie usługowym wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Typy wniosków.
  2. Wybierz kategorię pracy Eskalacje do programistów.
  3. Wybierz opcję Utwórz typy wniosków z szablonu.
  4. Wybierz opcję Uzyskaj wsparcie programistów z kategorii Obsługa klienta.
  5. Jeśli wybór jest prawidłowy, wybierz opcję Przejrzyj, a następnie Kontynuuj.
  6. Wybierz opcję Zapisz, aby przypisać wybrane typy wniosków do ich nowej kategorii.

Gdy administrator projektu przypisze typ wniosku do kategorii pracy „Eskalacje do programistów”, agenci pomocy technicznej powinni być w stanie tworzyć eskalacje do programistów.

Możesz także skonfigurować automatyzacje, aby powiadamiać zespoły programistyczne w aplikacji Slack lub Microsoft Teams o utworzeniu eskalacji dotyczącej usługi, której zespół jest właścicielem, synchronizować statusy zgłoszeń i nie tylko. Więcej informacji na temat automatyzacji znajdziesz tutaj.

Aby utworzyć nową eskalację do programistów dla konkretnego zgłoszenia:

  1. Otwórz wniosek w widoku zgłoszenia.
  2. Wybierz opcję Eskaluj zgłoszenie.
  3. Wypełnij formularz tworzenia eskalacji do programistów, a następnie wybierz opcję Utwórz.
Dowiedz się, jak przeglądać rozmowy agenta opartego na sztucznej inteligencji

Miej pewność, że wysiłki związane z ulepszeniem agenta opartego na sztucznej inteligencji przynoszą efekty

Co prawda możesz przeglądać wcześniejsze rozmowy i udzielać wskazówek, ale pojawia się ciekawe pytanie. Skąd wiadomo, że agent SI faktycznie się ulepsza? W jaki sposób możesz kontrolować postępy w miarę upływu czasu i sprawdzać, czy wprowadzane zmiany rzeczywiście przynoszą efekty?

Przede wszystkim warto rejestrować każdą zmianę wprowadzaną w agencie. Niezależnie od tego, czy chodzi o tożsamość, wiedzę, wskazówki, czynności czy przekazywanie, zarządzanie wersjami pozwala bezpiecznie aktualizować konfiguracje agentów w sposób, w jaki chcesz. Masz możliwość sprawdzania i udoskonalania zmian przed ich opublikowaniem, a dopiero potem najnowsza wersja zostanie udostępniona klientom.

Zrzut ekranu przedstawiający zarządzanie wersjami oraz przełączanie się między poprzednimi wersjami.
Dowiedz się, jak kontrolować zmiany za pomocą zarządzania wersjami

Połącz obsługę klienta z planem działania produktu

Po wprowadzeniu zmian musisz przetestować najnowszą wersję agenta. Testowania nie wykonuje się wyłącznie przy pierwszej konfiguracji agenta. Można testować w dowolnym momencie, aby mieć pewność, że wdrażane środowisko agenta spełnia oczekiwania i spotyka się z zaufaniem.

Jeśli jednak zależy Ci na czymś więcej niż tylko symulowaniu rozmowy na żywo, możesz także przeprowadzać ewaluacje. Ewaluacje pozwalają sprawdzić, jak agent odpowiada na różne pytania, oraz pomagają zwiększyć jego skuteczność. Oceniający działający w oparciu o duży model językowy (LLM) przejrzy odpowiedzi, określi, czy na każde pytanie udzielono satysfakcjonującej odpowiedzi, i poda ogólny współczynnik rozstrzygnięć. Jest to kluczowe dla rozwoju agentów SI, ponieważ pozwala na:

  • Porównanie z wzorcowym zestawem danych: ewaluacje wymagają przesłania wzorcowego zestawu danych, czyli zestawu pytań opracowanych w celu przetestowania odpowiedzi agenta obsługi klienta. Na tej liście pytań mogą znajdować się najczęściej zadawane pytania, kluczowe obszary, w których agent będzie musiał pomóc klientom itp. Możesz przesłać i zobaczyć, jak agent odpowiedziałby na maksymalnie 50 pytań naraz. Pamiętaj, że różni się to od funkcji testowania, która symuluje rozmowę na żywo z agentem.
  • Potwierdzenie, że wprowadzone zmiany działają: być może w agencie wprowadzono zmiany takie jak dodanie źródeł wiedzy lub wskazówek. Dzięki ocenom możesz przekonać się, jak różne wersje agentów oparte na wprowadzonych zmianach odpowiadają na pytania, i odpowiednio porównać wyniki.
Zrzut ekranu z ocenami, na którym można testować różne wersje agentów w oparciu o wprowadzone zmiany. Porównaj wyniki, aby zobaczyć, jak poprawiło się działanie agenta.

Połącz obsługę klienta z planem działania produktu

Programiści mogą uzyskać dostęp do eskalacji jako współpracownicy, bez konieczności posiadania licencji agenta. Aby użytkownik został współpracownikiem, należy dodać go do roli Zespół centrum obsługi w projekcie usługowym. Więcej informacji na temat ról znajdziesz tutaj.

Dowiedz się więcej o eskalacjach do programistów

Dowiedz się, jak przeprowadzać ewaluacje wydajności agentów.

Połącz swoją samoobsługową bazę wiedzy

Właśnie dlatego nazywamy to ciągłym doskonaleniem! Przeglądając wcześniejsze rozmowy agenta opartego na sztucznej inteligencji, tworząc wersje, uruchamiając testy i przeprowadzając oceny w oparciu o wcześniejsze zachowanie agenta, łączysz i wykorzystujesz wcześniejsze ulepszenia.