Customer Service Management, das für eine proaktive Problemlösung entwickelt wurde

Biete proaktiven Support mit KI-Agenten, gemeinsam genutztem Kundenkontext und vernetzten Teams mithilfe von Software für Kundenservicemanagement, damit Anfragen schneller erledigt oder ganz verhindert werden

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Support, der mit deinen Kunden Schritt hält

Biete schnellen, proaktiven Support durch die Zusammenarbeit von KI und Mensch – über jeden Kanal, jede Interaktion und jedes Team hinweg

Screenshot einer Konversation, in der KI-Agenten häufige Anfragen lösen und komplexe Probleme eskalieren, indem sie Wissen in deiner Datenbank nutzen

In Minuten zum Supportteam aus KI und Mensch

Setze KI-Agenten ein, um häufige Anfragen zu lösen und komplexe Probleme zu eskalieren. Wenn dein Team eingreift, unterstützt die KI es dabei, Antworten zu finden, Anliegen zusammenzufassen und Probleme schneller zu lösen – mit Wissen aus dem gesamten Unternehmen.

Agenten können jede Interaktion in einer einzigen, vollständig kontextualisierten Konversation führen.

Kunden dort abholen, wo sie Hilfe benötigen

Mit einem Rovo-gestützten Omnichannel-Arbeitsbereich kannst du eine einzige Unterhaltung über alle Kanäle hinweg führen. Kunden wechseln nahtlos zwischen Web, Chat, E-Mail, Telefon und Live-Support, während Agenten jede Interaktion in einer einzigen, vollständig kontextualisierten Unterhaltung verfolgen, damit nichts verloren geht.

Darstellung einer Sprach-KI, die sofortige Unterstützung bietet, indem sie Sprachaufzeichnungen analysiert und bei Bedarf Antworten bietet

Sprach-KI, die rund um die Uhr abnimmt

Binde Sprach-KI in deinen Support-ein, damit Kunden rund um die Uhr Hilfe erhalten. Anrufe werden automatisch zu Vorgängen mit Transkripten. So können Teams hohe Volumen und unerwartete Nachfragespitzen bewältigen, Wartezeiten reduzieren und Kosten durch Automatisierung senken.

Vollständiger Kundenkontext für dein Team

Gib KI- und Supportteams mit dem Teamwork Graph den vollständigen Kontext, damit sie Probleme schneller und genauer lösen und sich im Laufe der Zeit verbessern können.

Darstellung, wie der Teamwork Graph dabei hilft, Kontext für die Problemlösung basierend auf verfügbarem Wissen toolübergreifend bereitzustellen

Jede Antwort, umfassend informiert

Der Teamwork Graph verbindet automatisch deine Wissensdatenbank, Kundenhistorie, Service-Workflows und teamübergreifende Daten – wie Vorfälle, Bugs und Funktionsanfragen – über Atlassian und die Tools von Drittanbietern hinweg und versorgt KI und Agenten mit dem nötigen Kontext, um Probleme schneller und genauer zu lösen.

Darstellung der Anpassungsoptionen in Agent Studio für kuratiertes Erstellen und Testen

KI auf Erfolgskurs bringen

Erstelle, teste und passe deinen KI-Agenten in Agent Studio an – personalisiere Tonfall, Verhalten und Aktionen. Verbessere ihn kontinuierlich mit KI-gestützter Erkennung von Wissenslücken und Einblicke aus echten Gesprächen, basierend auf deiner Wissensdatenbank und teamübergreifenden Daten, die durch den Teamwork Graph unterstützt werden.

Kontinuierliche Verbesserung

Jede Interaktion stärkt deine KI. Daten aus Jira, JSM und Confluence werden zusammengefasst und helfen der KI dabei, Muster zu erkennen, Lücken aufzudecken und Probleme proaktiv zu verhindern – damit sich dein Unternehmen mit jeder Konversation verbessert.

Darstellung von Konversationen, die auf Datenbankinhalten basieren und iterativ optimiert werden, um den Agenten zu verbessern

Stelle den Kunden in den Fokus deiner Teams

Bringe Support, Engineering, Produkt und Ops zusammen, damit Probleme schneller gelöst, Ursachen behoben und Teams in einem einzigen "System of Work" aufeinander abgestimmt werden.

Entwickler einbeziehen, wenn es darauf ankommt

Verhindere verloren gegangene Eskalationen und verstreute Unterhaltungen. Eskaliere Anfragen mit dem vollständigen Kontext direkt in einen speziellen Jira-Posteingang, damit Entwickler sofort einspringen und Probleme schnell beheben können.

Behalte den Servicezustand im Blick

Behalte laufende Vorfälle, Änderungen oder aktuelle Deployments im Blick, kommuniziere sie und teile Live-Updates von Kunden direkt mit IT-Operations.

Verwandle Feedback in Funktionen

Nutze für Innovationen klares Kundenfeedback statt bloßer Annahmen. Gib den Produktteams direktes Feedback von Kunden weiter, um das Produkt so zu verbessern, wie sie es sich wünschen.

Schnell vorankommen. Die Kontrolle behalten.

Customer Service Management bietet sofort einsatzbereite Vertrauenskontrollen auf Enterprise-Niveau: KI-Guardrails, detaillierte Datenzugriffsberechtigungen, Schutz vor Spam und SOC2/ISO27001-Compliance, damit du KI über jeden Kanal bereitstellen kannst, ohne die Sicherheit oder Governance zu gefährden.

Weitere Informationen zu Trust

Kundenreferenzen zu KI-gestütztem Support

“Der KI-Agent der Customer Service Management-App hat unsere Messlatte für die Servicequalität deutlich höher gelegt, indem er die Zeit für die Ticketlösung von 8 Tagen auf 9 Minuten reduzierte und gleichzeitig unserem CSAT-Score einen Anstieg um 6 Punkte bescherte.”

Wayne Tombo
Global Head of Customer Support and Services

Ressourcen

Menschenzentrierter Kundenservice in einer KI-Welt

Erfahre, warum es bei einer erfolgreichen Transformation des Kundensupports darum geht, einen Kreislauf der Mensch-KI-Kooperation aufzubauen.

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KI im Kundenservice nutzen – erste Schritte

Erhalte einen detaillierten Überblick darüber, wie du mit KI in der Customer Service Management-App zusammenarbeitest.

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So nutzt Atlassian die Customer Service Management-App

Nutze für Innovationen klares Kundenfeedback statt bloßer Annahmen. Gib den Produktteams direktes Feedback von Kunden weiter, um das Produkt so zu verbessern, wie sie es sich wünschen.

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Reden wir über die Customer Service Management-App

Hast du Fragen zu Customer Service Management für dein Unternehmen? Fülle das Formular aus und wir setzen uns in Kürze mit dir in Verbindung.

FAQs

Was ist Kundenservicemanagement (CSM)?

Customer Service Management(CSM) bezeichnet die Software, Strategien und Prozesse, die Unternehmen einsetzen, um Kundenanfragen, Probleme und Anfragen kanalübergreifend zu verwalten, damit Support-Teams konsistente, hochwertige Erlebnisse in großem Maßstab bereitstellen können.

Moderne Servicemanagement-Software für Kunden umfasst in der Regel KI-Agenten, kanalübergreifenden Support, Anfragemanagement, eine Wissensdatenbank, die Nachverfolgung von Service Level Agreements (SLA) und Berichte – alles greift ineinander, damit Teams schneller reagieren, jede Interaktion personalisieren und sich kontinuierlich verbessern können.

Einen umfassenderen Einblick in CSM und die Beziehung zu ITSM findest du in unserem ITSM-Leitfaden.

Wie unterscheidet sich Kundenservicemanagement vom Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) konzentriert sich auf Vertrieb und Marketing – das Nachverfolgen von Leads, Verkaufschancen, Kampagnen und Kontoaktivitäten, um neue Aufträge zu gewinnen und das Unternehmen voranzubringen.

Customer Service Management (CSM) konzentriert sich auf das, was nach dem Verkauf passiert – das Verwalten von Kundenfragen und -problemen über eine Customer Service Management-Software durch Support-Teams.

In einem modernen Stack arbeiten CRM und CSM zusammen: Wenn sie integriert sind, sehen Support-Teams beim Lösen von Problemen den entscheidenden Kundenkontext, und Account-Teams verstehen das Serviceerlebnis, wenn sie Renewals oder Erweiterungen planen.

Worauf sollte ich bei einer Kundenservice-Software achten?

Die beste Software für den Kundenservice ist KI-orientiert, verbindet den Support mit dem Rest deines Unternehmens und macht deine Teams schnell einsatzbereit.

Die Customer Service Management-Software von Atlassian macht genau das – sie kombiniert einen KI-Agenten, der Routineanfragen rund um die Uhr löst, mit einer Omnichannel-Anfrageerfassung, einer anpassbaren Hilfe-Website und einer integrierten Wissensdatenbank.

Da sie auf derselben Plattform wie Jira und Jira Service Management läuft, können Support-Teams mit dem vollständigen Kundenkontext an Entwicklung, Betrieb oder Produkt eskalieren – ganz ohne Tool-Wechsel oder Informationsverlust.

Das Ergebnis sind weniger Tool-Wildwuchs, engere Feedbackschleifen und schnellere Lösungen vom ersten Tag an.

Für wen ist die Customer Service Management-App?

Wie viel kostet die Kundenservicemanagement-App?

Kann ich die Customer Service Management-App einzeln kaufen?

Was ist, wenn ich für das Kundenservicemanagement bereits Jira Service Management verwende?

Die Customer Service Management-App ist eine speziell entwickelte, spezialisierte Lösung für den externen Kundenservice. Jira Service Management wurde für Mitarbeitersupport- und Betriebsteams entwickelt, um intern herausragende Serviceerlebnisse zu bieten und Services am Laufen zu halten.

Mit Kundenservicefunktionen wie erweitertem Kundenkontext und -verlauf, einem Multi-Channel-KI-Konversationsagenten und der Möglichkeit zur Einbettung in externe Kanäle bietet die Customer Service Management-App fortschrittliche Funktionen, die für Kundensupport-Teams geeignet sind.

Ist die Customer Service Management-App HIPAA-konform?

Bist du bereit, deinen Kundenservice neu zu erfinden?

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