Samoobsługa klienta — jak pomóc klientom szybciej rozwiązywać problemy

• Samoobsługa klienta pomaga użytkownikom rozwiązywać typowe problemy bez konieczności oczekiwania na agenta

• Dobra samoobsługa obejmuje treści wiedzy, portale, formularze, automatyzację oraz jasne ścieżki eskalacji

• Samoobsługa nie zastępuje wsparcia ze strony człowieka. Pomaga agentom skupić się na złożonych, pilnych lub poufnych wnioskach

• Zespoły ITSM często korzystają z samoobsługi w przypadku wniosków pracowników, takich jak resetowanie hasła, dostęp do oprogramowania, problemy ze sprzętem czy pytania dotyczące onboardingu.

Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, podobnie jak pracownicy organizacji, którzy ich obsługują. Niezależnie od tego, czy ktoś próbuje zresetować hasło, złożyć wniosek dotyczący nowego oprogramowania, zapoznać się z polityką czy rozwiązać problem, nie powinien czekać, aż agent wsparcia odpowie na rutynowe pytanie.

Samoobsługa klienta umożliwia użytkownikom szybsze znajdowanie odpowiedzi i samodzielne wykonywanie typowych zadań. Dobrze wdrożone rozwiązanie poprawia środowisko użytkownika, a jednocześnie pomaga zespołom wsparcia ograniczyć powtarzalne zadania.

W tym przewodniku wyjaśniono, czym jest samoobsługa klienta, jak działa, jakie przynosi korzyści, jakie są typowe kanały samoobsługi, jak opracować strategię samoobsługi oraz w jaki sposób Jira Service Management wspiera skalowalną samoobsługę.

Czym jest samoobsługa klienta?

Samoobsługa klienta to model wsparcia, który dostarcza użytkownikom narzędzia i informacje potrzebne do samodzielnego rozwiązywania typowych problemów. Zamiast kontaktować się z agentem w każdej sprawie, dzięki automatyzacji klienci mogą wyszukiwać i przeglądać typowe zapytania, korzystać z Instrukcji, składać odpowiednie formularze lub uzyskać ukierunkowaną pomoc.

Typowe zasoby samoobsługi klienta:

• Artykuły z bazy wiedzy

• często zadawane pytania,

• Centra pomocy

• Portale klienta

• formularzach wniosków;

• Katalogi usług

• Wirtualne agenty lub chatboty

• Fora społeczności

Samoobsługa nie oznacza rezygnacji ze wsparcia ze strony ludzi. W zasadzie dobra samoobsługa powinna oferować jasną ścieżkę do wsparcia przez człowieka. Klienci powinni wiedzieć, kiedy mogą samodzielnie rozwiązać problem, a kiedy muszą skontaktować się zpomocą techniczną lub zespołem wsparcia.

W ITSM samoobsługa klienta często pomaga pracownikom z wewnętrznymi wnioskami, takimi jak dostęp do oprogramowania, problemy ze sprzętem, resetowanie haseł, pytania dotyczące onboardingu oraz wytyczne dotyczące zasad. Zrozumienie różnic międzycentrum obsługi, pomocą techniczną a ITSM może również pomóc zespołom zdecydować, jak samoobsługa powinna wpisywać się w szerszy model wsparcia.

Jak działa samoobsługa klienta

Samoobsługa działa najlepiej, gdy współgra ze sobą kilka elementów wsparcia.

Każda warstwa powinna ograniczać tarcia. Klienci powinni mieć możliwość szybszego znajdowania odpowiedzi, składania lepszych wniosków oraz przechodzenia do wsparcia ze strony człowieka, gdy samoobsługa nie wystarcza.

Korzyści z samoobsługi klienta

Samoobsługa klienta pomaga klientom szybciej uzyskiwać odpowiedzi, a zespołom wsparcia daje więcej czasu na wykonanie skomplikowanych zadań. Najlepsze programy jednocześnie poprawiają szybkość, spójność, jakość wniosków i dzielenie się wiedzą.

Rodzaje kanałów samoobsługi klienta

Samoobsługa może obejmować różne kanały w zależności od potrzeb klientów oraz sposobu działania zespołów wsparcia. Najlepsze podejście zazwyczaj łączy treści możliwe do wyszukania, kontrolowane przyjmowanie danych, automatyzację oraz łatwą eskalację.

Bazy wiedzy

Bazy wiedzy najlepiej sprawdzają się w przypadku powtarzających się pytań, instrukcji dotyczących rozwiązywania problemów, zasad oraz treści instruktażowych. Pomagają klientom znaleźć odpowiedzi bez konieczności otwierania zgłoszenia, a agentom zapewniają wiarygodne źródło do wykorzystania w odpowiedziach.

Jakość bazy wiedzy zależy od przejrzystości tytułów, spójności formatowania, prawidłowego przypisania odpowiedzialności oraz regularnych aktualizacji. Zespoły tworzącesamoobsługowe bazy wiedzy powinny pisać w tym samym języku, w którym klienci szukają pomocy.

Portale klienta

Portale klienta stanowią dla użytkowników jasne źródło wsparcia. Dobre portale łączą m.in. wyszukiwanie, kategorie usług, formularze wniosków, statusy zgłoszeń i odnośniki do popularnych zasobów.

Portal powinien jasno wskazywać, dokąd się skierować, jaki wniosek złożyć oraz co wydarzy się w dalszej kolejności. Zastosowanie mają tu te same zasady, które stoją zanajlepszymi praktykami dotyczącymi tworzenia centrum obsługi: należy uprościć proces przyjmowania informacji, używać prostego języka i organizować wsparcie wokół potrzeb użytkowników.

Wirtualne agenty i chatboty

Wirtualne agenty i chatboty najlepiej sprawdzają się w przypadku typowych pytań, rozwiązywania problemów według instrukcji oraz powtarzalnych przepływów pracy. Mogą pomóc użytkownikom szybciej znajdować odpowiedzi oraz przekierowywać nierozwiązane problemy do odpowiedniego zespołu.

Odpowiedzi sztucznej inteligencji powinny opierać się na rzetelnej wiedzy. Gdy poziom pewności jest niski, użytkownicy powinni mieć udostępnioną jasną ścieżkę do agenta, a nie być prowadzeni w ślepą uliczkę.

Katalogi usług i formularze wniosków

Katalogi usług pomagają użytkownikom zrozumieć, o co mogą wnioskować. Zamiast prosić użytkowników o napisanie niejednoznacznej wiadomości, katalog porządkuje usługi w przejrzyste opcje, takie jak dostęp do oprogramowania, sprzęt, HR, infrastruktura czy wsparcie finansowe.

Formularze wniosków powinny zawierać pola wypełnione prostym językiem oraz gromadzić wyłącznie te informacje, które są niezbędne agentom do szybkiego rozwiązania zgłoszenia. To usprawniazarządzanie wnioskami o usługę, ponieważ zespoły mogą kierować i rozwiązywać wnioski oraz ustalać ich priorytety przy ograniczonej liczbie interakcji.

Wsparcie udzielane przez społeczność

Wsparcie udzielane przez społeczność umożliwia użytkownikom uczenie się od innych, dzielenie się tymczasowymi rozwiązaniami i odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania. Społeczności mogą być przydatne jako źródło wskazówek dotyczących produktów, najlepszych praktyk oraz pomysłów na rozwiązanie problemu.

Warto jednak pamiętać, że wsparcie udzielane przez społeczność powinno uzupełniać oficjalną dokumentację, a nie ją zastępować.

Jak opracować strategię samoobsługi klienta

Zacznij od zagadnień, o które klienci już pytają najczęściej. Na ich podstawie zespoły mogą tworzyć treści, organizować przyjmowanie informacji, dodać automatyzację oraz z czasem ulepszać środowisko. Zapoznaj się z poniższymi krokami, aby opracować skuteczną strategię samoobsługi klienta:

Krok 1: Zidentyfikuj powtarzające się pytania oraz częste wnioski

Rozpocznij od przejrzenia danych dotyczących wniosków, logów wyszukiwania, notatek agentów oraz opinii klientów. Wyszukaj zgłoszenia, które pojawiają się często, są łatwe do rozwiązania i wiążą się z niskim ryzykiem, gdy użytkownicy zajmują się nimi samodzielnie.

Poniżej podajemy przykłady:

• Resetowanie haseł

• Konfiguracja VPN

• Wnioski o dostęp do oprogramowania

• Wnioski o wymianę laptopa

• Pytania dotyczące świadczeń lub wynagrodzeń

• Instrukcje dotyczące onboardingu

• Pytania dotyczące zasad

• Aktualizacje konta lub statusu zamówienia

Krok 2: Utwórz treści z bazy wiedzy dotyczące najczęstszych problemów

Samoobsługa zależy od jasnych i precyzyjnych treści. Każdy artykuł powinien odpowiadać na jedno konkretne pytanie lub kierować do rozwiązania jednego zadania.

Przydatny artykuł zazwyczaj zawiera jasny tytuł, krótkie podsumowanie, szczegółowe instrukcje, zrzuty ekranu lub przykłady, jeśli są pomocne, powiązane łącza oraz jasno określoną ścieżkę eskalacji. Zespoły mogą również stosować praktykiobsługi skoncentrowanej na wiedzy, aby tworzenie wiedzy stało się częścią codziennej pracy związanej ze wsparciem.

Wykorzystuj te same słowa, których klienci używają podczas wyszukiwania pomocy. Przykładowo jeśli pracownicy wyszukują „wniosek o nowy laptop”, nie należy oznaczać artykułu wyłącznie jako „proces zamawiania sprzętu”.

Krok 3: Organizuj wsparcie na bazie przejrzystego portalu i formularzy wniosków

Klienci nie powinni być zmuszeni do zgadywania, gdzie szukać pomocy. Portal samoobsługowy powinien grupować usługi według potrzeb użytkowników, prezentować popularne artykuły oraz korzystać z kategorii opisanych prostym językiem.

Gdy klienci nadal potrzebują wsparcia, formularze wniosków powinny gromadzić wyłącznie informacje niezbędne do przekierowania i rozwiązania zgłoszenia.

Krok 4: Dodaj automatyzację, sztuczną inteligencję lub wirtualnego agenta w przypadku powtarzalnych przepływów pracy

Automatyzacja może przekierowywać wnioski, sugerować artykuły, wysyłać powiadomienia, aktualizować statusy oraz uruchamiać zatwierdzenia. SI lub wirtualny agent mogą pomóc w odpowiadaniu na powtarzające się pytania, jeśli mają dostęp do dokładnych i starannie uporządkowanych treści z bazy wiedzy.

Zespoły powinny testować automatyczne odpowiedzi przed wdrożeniem i analizować nierozwiązane rozmowy, aby zidentyfikować luki w treściach.Konwersacyjny system zgłoszeniowy umożliwia także użytkownikom zgłaszanie wniosków o wsparcie bezpośrednio z narzędzi, z których już korzystają, przy jednoczesnym zachowaniu połączenia zgłoszenia z przepływem pracy usługi.

Krok 5: Uproszczenie eskalacji i stałe usprawnianie samoobsługi

Samoobsługa nie powinna nigdy blokować klientów ani utrudniać kontaktu z agentem. Zasady eskalacji powinny być jasne, gdy zgłoszenie jest pilne, wrażliwe, złożone lub nierozwiązane.

Do typowych czynników wywołujących eskalację należą:

• Pilne incydenty

• Problemy z bezpieczeństwem konta

• Nieudane rozwiązywanie problemów

• Wrażliwe wnioski dotyczące HR, finansów lub wniosków prawnych

• Powtarzające się nieudane wyszukiwania

• Odpowiedzi sztucznej inteligencji o niskim poziomie pewności

• Wnioski mające wpływ na kluczowe działania biznesowe

Zespoły powinny również analizować wydajność artykułów, wyszukiwane terminy, przerwane przepływy, eskalacje i trendy zgłoszeń.Wskaźniki IT i raportowanie pomagają zespołom zrozumieć, co działa dobrze, natomiastumowy SLA pozwalają określić oczekiwania dotyczące czasu reakcji i rozwiązania, gdy potrzebne jest wsparcie człowieka.

Wspieranie skalowalnej samoobsługi dzięki Jira Service Management

Samoobsługa klientów ogranicza liczbę rutynowych wniosków, dzięki czemu zespoły wsparcia mogą skupić się na zadaniach o większej wartości. 

Jira Service Management umożliwia zespołom utworzenie centrum pomocy i portalu klienta, w których użytkownicy mogą szukać odpowiedzi, przesyłać wnioski i śledzić postęp. Zespoły mogą połączyć treści z bazy wiedzy, formularze wniosków, automatyzacje i raportowanie w tym samym przepływie pracy usługi.

Wirtualny agent obsługi i odpowiedzi generowane przez sztuczną inteligencję mogą korzystać z zatwierdzonych zasobów, aby sprawnie przeprowadzać klientów przez najczęściej zadawane pytania. W przypadku zespołów tworzących spójne środowiskozarządzania obsługą klienta Jira Service Management umożliwia włączenie samoobsługi do szerszej strategii wsparcia.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące samoobsługi klienta

Jaki jest przykład samoobsługi klienta?

Przykładem samoobsługi klienta jest sytuacja, gdy pracownik korzysta z portalu IT, aby wyszukać hasło „resetowanie hasła”, postępuje zgodnie z artykułem z bazy wiedzy i samodzielnie przeprowadza reset bez kontaktu z agentem. Innym przykładem jest sytuacja, gdy klient korzysta z czatbota, aby sprawdzić status zamówienia lub rozwiązać typowy problem z kontem. 

Jaka jest różnica między samoobsługą klienta a bazą wiedzy?

Samoobsługa klienta to szerszy model wsparcia, który umożliwia użytkownikom samodzielne rozwiązywanie problemów. Baza wiedzy stanowi jeden z elementów tego modelu. Samoobsługa może obejmować również portale, często zadawane pytania, formularze wniosków, katalogi usług, wirtualne agenty, automatyzację i fora społeczności. 

Co powinno znaleźć się w portalu samoobsługowym dla klientów?

Portal samoobsługowy dla klientów powinien zawierać funkcję wyszukiwania, popularne artykuły z bazy wiedzy, czytelne kategorie usług, formularze wniosków, statusy zgłoszeń, opcje eskalacji i odnośniki do najczęściej używanych zasobów. Celem jest ułatwienie użytkownikom szybkiego znalezienia odpowiedzi i zwrócenia się o pomoc bez niejasności.