Jira Service Management jako usługa oferowana w ramach Service Collection oferuje teraz jeszcze większe możliwości. Odblokuj wyjątkowe doświadczenia serwisowe dzięki Rovo, Zasobom i naszej nowej aplikacji Customer Service Management.Wypróbuj teraz
8 najlepszych systemów oprogramowania centrów pomocy dla zespołów wsparcia
Oprogramowanie centrum pomocy centralizuje wnioski o wsparcie, umowy SLA, artykuły z bazy wiedzy, raportowanie i analizy oraz wiele innych funkcji
Do popularnych rozwiązań w zakresie oprogramowania centrum pomocy należą Jira Service Management, Freshdesk i Zoho Desk
Wybierając oprogramowanie centrum pomocy dla firmy, warto zwrócić uwagę na takie funkcje jak obsługa zgłoszeń, automatyzacja, obsługa bazy wiedzy i portale samoobsługowe
Jira Service Management łączy samoobsługę, zarządzanie wnioskami, automatyzację, umowy SLA i powiązane przepływy pracy w obrębie narzędzi Atlassian
Oprogramowanie centrum pomocy stanowi scentralizowaną platformę do obsługi zgłoszeń, baz wiedzy, czatbotów i narzędzi raportowania. Ułatwia zespołom centralizowanie informacji, zarządzanie wnioskami i łączenie wsparcia z osobami odpowiedzialnymi za rozwiązywanie problemów.
Wybór najlepszego oprogramowania centrum pomocy polega na ocenie własnych potrzeb i znalezieniu odpowiednich funkcji. W tym przewodniku omówimy popularne rozwiązania oprogramowania pomocy technicznej, aby ułatwić wybór najlepszego z nich.
Czym jest oprogramowanie centrum pomocy?
Oprogramowanie centrum pomocy to platforma, która umożliwia organizacjom zapewnienie klientom lub pracownikom centralnego miejsca do wyszukiwania odpowiedzi, przesyłania wniosków i śledzenia zgłoszeń wsparcia. Oprogramowanie centrum pomocy często obejmuje:
Artykuły z bazy wiedzy
Portale dla klientów lub pracowników
Przyjmowanie i przekierowywanie zgłoszeń
Wyszukiwanie oparte na sztucznej inteligencji lub wirtualne agenty
Monitorowanie umów SLA
Raportowanie i analizy
Integracje z czatem, pocztą e-mail, CRM, ITSM lub narzędziami do zarządzania projektami
Warto zrozumieć różnicę między centrum obsługi, pomocą techniczną i ITSM a innymi podobnymi kategoriami:
Centrum pomocy koncentruje się na samoobsłudze i przyjmowaniu wniosków
Pomoc techniczna skupia się na zarządzaniu zgłoszeniami i ich rozwiązywaniu
Baza wiedzy zapewnia dostęp do dokumentacji z możliwością przeszukiwania
Platforma do zarządzania usługami łączy wnioski z przepływami pracy, zasobami, incydentami, zatwierdzeniami i zadaniami obejmującymi wiele działów
Przegląd najlepszego oprogramowania centrum pomocy
Oprogramowanie centrum pomocy | Najlepsze zastosowanie | Najmocniejsze atuty |
Jira Service Management | Zespoły IT, wsparcia i biznesowe, które potrzebują zintegrowanych przepływów pracy usług | Portal usług IT, baza wiedzy, wirtualny agent obsługi oparty na sztucznej inteligencji, obsługa zgłoszeń przez aplikacje Slack/Teams, przepływy pracy ITSM |
Freshdesk | Rozwijające się zespoły wsparcia klienta, które potrzebują szybkiej konfiguracji | Wirtualny agent obsługi Freddy AI, zaawansowane przepływy pracy, automatyzacje, samoobsługa |
Zoho Desk | Zespoły dbające o budżet lub już korzystające z Zoho | Obsługa wielokanałowa, niestandardowe przepływy pracy, automatyczne odpowiedzi, spersonalizowane pulpity |
Help Scout | Małe i średnie zespoły, które potrzebują prostego wsparcia klienta | Wsparcie oparte na sztucznej inteligencji, wbudowana baza wiedzy, prosty interfejs |
HappyFox | Zespoły, które potrzebują tradycyjnej pomocy technicznej i systemu zgłoszeniowego | Obsługa wielokanałowa, asystent oparty na sztucznej inteligencji, automatyzacja |
LiveAgent | Zespoły wsparcia skoncentrowane na rozmowach z klientami w różnych kanałach | Wbudowane centrum obsługi telefonicznej, wielokanałowa skrzynka odbiorcza, czat na żywo w czasie rzeczywistym, automatyzacja |
Jak wybrać najlepsze oprogramowanie centrum pomocy
Zdefiniuj, komu służy centrum pomocy: Określ, czy wsparcie ma być skierowane do klientów, pracowników, użytkowników IT, czy do różnych grup jednocześnie. Wsparcie zewnętrzne może koncentrować się na komunikacji wielokanałowej i kontekście klienta, natomiast zespoły świadczące usługi wewnętrzne mogą potrzebować zatwierdzeń, zasobów, zarządzania incydentami i ustrukturyzowanych przepływów pracy.
Zmapuj swoje kanały przesyłania wniosków: Określ, skąd napływają wnioski — na przykład z poczty e-mail, portalu samoobsługowego, czatu, aplikacji Slack lub Teams, telefonu czy mediów społecznościowych. Wybierz oprogramowanie, które pozwoli zintegrować najważniejsze kanały w przejrzysty przepływ pracy.
Nadaj priorytet samoobsłudze: Wybór oprogramowania z bazą wiedzy do samoobsługi umożliwia klientom i pracownikom samodzielne znajdowanie odpowiedzi, co ogranicza konieczność ręcznego wsparcia.
Oceń przekierowywanie zgłoszeń i przepływy pracy: Sprawdź, w jaki sposób wnioski przechodzą od momentu przyjęcia do odpowiedniego zespołu, właściciela lub przepływu pracy. Uwzględnij, co dzieje się po przekierowaniu, w tym zatwierdzenia, eskalacje, monitorowanie umów SLA i rozwiązanie.
Dokładnie sprawdź możliwości sztucznej inteligencji: Funkcje sztucznej inteligencji obejmują zarówno proste automatyzacje, jak i zaawansowane agenty zdolne do realizacji szerokiego zakresu zadań. Zapoznaj się z możliwościami sztucznej inteligencji, aby znaleźć oprogramowanie spełniające Twoje potrzeby.
Oceń raportowanie i zarządzanie: zwróć uwagę na raporty śledzące wydajność usługi oraz funkcje nadzoru, które zapewniają wgląd w istotne zmiany, uprawnienia i działania.
Weź pod uwagę pracę interdyscyplinarną: oprogramowanie centrum pomocy, które integruje się z innymi narzędziami, ułatwia zarządzanie wnioskami o usługę. Wybierz oprogramowanie, które zwiększa możliwości zespołów interdyscyplinarnych.
Porównanie najważniejszych funkcji oprogramowania centrum pomocy
Wyszukanie kilku kluczowych funkcji może ułatwić wybór odpowiedniego oprogramowania centrum pomocy dla organizacji.
Funkcja | W czym pomaga zespołom | Dlaczego ma znaczenie |
Publikowanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, instrukcji i artykułów dotyczących rozwiązywania problemów | Pomaga klientom lub pracownikom rozwiązywać typowe problemy bez potrzeby czekania na agenta | |
Portal samoobsługowy | Udostępnienie użytkownikom jednego miejsca do wyszukiwania, składania i śledzenia wniosków | Ogranicza zbieranie informacji lub danych rozproszonych po wiadomościach e-mail, czatach i formularzach |
Tworzenie zgłoszeń | Rejestrowanie, przypisywanie, ustalanie priorytetów i rozwiązywanie wniosków | Stanowi dla zespołów wsparcia niezawodny system ewidencji |
Automatyzacja | Przekierowywanie zgłoszeń, wysyłanie aktualizacji, eskalacja problemów i wyzwalanie przepływów pracy | Ogranicza ręczną segregację i powtarzalne zadania |
Wirtualny agent oparty na sztucznej inteligencji | Odpowiadanie na najczęstsze pytania i zbieranie szczegółów wniosków | Zwiększa szybkość działania i pozwala agentom skupić się na złożonych zadaniach |
Zarządzanie umowami SLA | Monitorowanie zobowiązań dotyczących reakcji i rozwiązania | Pomaga zespołom ustalać priorytety pilnych wniosków i dbać o jakość usług |
Wielokanałowe przyjmowanie informacji lub danych | Zarządzanie wnioskami zgłaszanymi przez e-mail, czat, portal, media społecznościowe, telefon lub komunikatory | Zapobiega rozproszeniu wsparcia między różnymi narzędziami |
Raportowanie | Śledzenie ilości, trendów, ocen zadowolenia klienta (CSAT), realizacji SLA oraz wykorzystania artykułów | Pomaga liderom doskonalić obsadę kadrową, treści i przepływy pracy |
Integracje | Połączenie wsparcia z CRM, ITSM, czatem, dokumentacją oraz narzędziami programistycznymi | Zapewnia zespołom realizującym zadania dostęp do kontekstu |
Uprawnienia i nadzór | Kontrola dostępu, ról, danych i ustawień administratora | Wspiera bezpieczeństwo, zgodność i skalowalne operacje |
Zespoły powinny ustalić priorytety funkcji odpowiadających ich modelowi wsparcia. Jeśli zespoły korzystają z narzędzia Slack, priorytetem może być konwersacyjny system zgłoszeniowy. W przypadku innych zespołów niezbędne może okazać się zarządzanie SLA.
Najlepsze oprogramowanie centrum pomocy dla zespołów wsparcia
Wybór najlepszego oprogramowania centrum pomocy dla zespołu wsparcia może być trudny. Porównaliśmy kilka najlepszych opcji, aby ułatwić znalezienie tej najodpowiedniejszej.
1. Jira Service Management
Jira Service Management to najlepsze rozwiązanie dla zespołów, które potrzebują powiązania centrum pomocy ze zgłoszeniami poza kolejką do działu wsparcia. Łączy portale samoobsługowe, treści z bazy wiedzy, kolejki wniosków, umowy SLA, automatyzację, przepływy pracy związane z obsługą incydentów i zmian oraz konwersacyjny system zgłoszeniowy za pośrednictwem narzędzi Slack i Microsoft Teams.
W przeciwieństwie do prostszych narzędzi centrum pomocy, które skupiają się głównie na przyjmowaniu zgłoszeń, Jira Service Management oferujesystem zgłoszeniowy IT, który łączy wnioski o wsparcie z uporządkowanymi przepływami pracy oraz zespołami odpowiedzialnymi za ich rozwiązywanie. Dzięki temu JSM jest szczególnie przydatnym narzędziem, gdy zgłoszenie wymaga współpracy między zespołami IT, operacyjnymi, inżynieryjnymi lub innymi zespołami biznesowymi. W ramach Service Collection firmy Atlassian, wspólnie z Customer Service Management, Zasobami i Rovo, obsługuje też szerszy zakres potrzeb związanych z usługami.
Zalety: połączone przepływy pracy dotyczące usług, efektywna współpraca między zespołami, głębokie integracje Atlassian, zgłoszenia w aplikacjach Slack i Teams
Wady: wymaga bardziej skomplikowanej konfiguracji niż podstawowe narzędzia oparte na skrzynce odbiorczej
Najlepsze zastosowanie: zespoły, które potrzebują uporządkowanych przepływów pracy i zintegrowanego zarządzania usługami
Ceny: dostępny plan Free. Ceny płatnych planów zależą od wybranego planu oraz liczby agentów
Oceny: 4,5 (Capterra), 4,3 (G2)
2. Freshdesk
Freshdesk to dobre rozwiązanie dla rozwijających się zespołów wsparcia klienta, które chcą wdrożyć tworzenie zgłoszeń, automatyzację i samoobsługę bez konieczności skomplikowanej konfiguracji. Oferuje wspólną przestrzeń roboczą dla wsparcia, narzędzia bazy wiedzy, możliwości sztucznej inteligencji oraz przepływy pracy umożliwiające zarządzanie wnioskami klientów we wszystkich kanałach.
Freshdesk oferuje również plany dla mniejszych zespołów, a w miarę wzrostu potrzeb w zakresie wsparcia dostępne są bardziej zaawansowane możliwości automatyzacji i sztucznej inteligencji
Zalety: przystępna cena, łatwość obsługi, przejrzysty interfejs
Wady: niektóre funkcje dostępne tylko w wyższych planach
Najlepsze zastosowanie: start-upy, małe i średnie firmy
Cennik: 15–89 USD za agenta/mies.
Oceny: 4,5 (Capterra), 4,4 (G2)
3. Zoho Desk
Zoho Desk to przystępna cenowo platforma centrum pomocy oferująca automatyzację, wbudowaną sztuczną inteligencję, tworzenie zgłoszeń w wielu kanałach oraz szerokie możliwości dostosowania. Zespoły mogą potrzebować więcej czasu na jej dostosowanie do swoich przepływów pracy.
Zalety: przystępna cena, integracja z innymi narzędziami Zoho
Wady: skomplikowany interfejs, trudna do opanowania
Najlepsze zastosowanie: firmy dbające o budżet
Cennik: 7–40 USD za agenta/mies.
Oceny: 4,5 (Capterra), 4,4 (G2)
4. Help Scout
Help Scout korzysta ze znanego interfejsu ze wspólną skrzynką odbiorczą do zarządzania rozmowami z klientami. Wbudowana baza wiedzy oraz funkcje sztucznej inteligencji sprawiają, że jest to dobre rozwiązanie dla zespołów, które cenią sobie prostą konfigurację i wygodę w codziennym użytkowaniu.
Zalety: prosty interfejs, wbudowana baza wiedzy
Wady: ograniczona automatyzacja, podstawowe raportowanie
Najlepsze zastosowanie: zespoły ceniące prostotę
Cennik: 25–75 USD za agenta/mies. lub 0,75 USD za rozwiązanie
Oceny: 4,6 (Capterra), 4,4 (G2)
5. HappyFox
HappyFox to platforma centrum pomocy, która gromadzi wnioski z wiadomości e-mail, rozmów telefonicznych, sieci i innych kanałów w jednym scentralizowanym systemie zgłoszeniowym. Oferuje także automatyzację, narzędzia bazy wiedzy, zarządzanie umowami SLA, raportowanie oraz funkcje samoobsługi dla zespołów potrzebujących bardziej tradycyjnej konfiguracji pomocy technicznej.
HappyFox obsługuje również zgodne z HIPAA przepływy pracy z zakresu obsługi klienta, co sprawia, że powinny je rozważyć zespoły opieki zdrowotnej wymagające dodatkowych zabezpieczeń i kontroli dostępu.
Zalety: wielokanałowe tworzenie zgłoszeń, automatyzacja, obsługa bazy wiedzy
Wady: ograniczona liczba integracji
Najlepsze zastosowanie: rozwijające się zespoły wsparcia, zespoły opieki zdrowotnej
Cennik: dostępne są plany oparte na liczbie agentów oraz plany bez limitu agentów
Oceny: 4,6 (Capterra), 4,5 (G2)
6. LiveAgent
LiveAgent to platforma centrum pomocy oferująca tworzenie zgłoszeń, czat na żywo oraz wbudowane funkcje centrum obsługi telefonicznej. Przenosi rozmowy z klientami z poczty e-mail, czatu, telefonu i innych kanałów do wspólnej skrzynki odbiorczej, dzięki czemu zespoły wsparcia mogą zarządzać wszystkimi interakcjami w jednym miejscu.
To połączenie usług sprawia, że LiveAgent dobrze sprawdza się w zespołach zarządzających rozmowami z klientami prowadzonymi w różnych kanałach.
Zalety: wbudowana technologia VoIP, przystępna cena
Wady: trudna obsługa, niektóre funkcje są dodatkowo płatne
Najlepsze zastosowanie: małe i średnie firmy, wsparcie telefoniczne
Cennik: 15–69 USD za agenta/mies.
Oceny: 4,7 (Capterra), 4,5 (G2)
Wybór oprogramowania centrum pomocy stworzonego z myślą o połączonych zespołach usługowych
Najlepsze oprogramowanie dla centrum pomocy zależy od tego, kogo obsługuje zespół, skąd pochodzą wnioski oraz co musi się wydarzyć po zgłoszeniu. Porównanie samoobsługi, automatyzacji, sztucznej inteligencji, przekierowywania, raportowania i integracji może pomóc w znalezieniu platformy dopasowanej do modelu wsparcia.
Jira Service Management usprawnia przyjmowanie zgłoszeń, utrzymując kontekst wniosku, procesy usługowe oraz zadania interdyscyplinarne w jednym, zintegrowanym systemie. Dzięki połączeniu samoobsługi, zarządzania wiedzą, automatyzacji, umów SLA, konwersacyjnego systemu zgłoszeniowego oraz interdyscyplinarnych przepływów pracy w jednym systemie, zespoły mogą skutecznie zarządzać wsparciem bez utraty kontekstu, gdy zgłoszenie opuszcza kolejkę.