Automatyzacja obsługi klienta: jak usprawnić przepływy pracy wsparcia

• Automatyzacja obsługi klienta wykorzystuje reguły, przepływy pracy, wyzwalacze oraz oprogramowanie do automatyzacji powtarzalnych zadań związanych z obsługą klienta

• Automatyzacja obsługi klienta umożliwia szybsze przekierowywanie wniosków, zwiększa spójność odpowiedzi, chroni cele umów SLA oraz ogranicza powtarzalne zadania

• Można zautomatyzować szeroki zakres zadań związanych z obsługą klienta, w tym kategoryzowanie i przekierowywanie zgłoszeń, zbieranie zatwierdzeń oraz eskalowanie wniosków

Zespoły wsparcia poświęcają dużo czasu na powtarzalne zadania — od przekazywania zgłoszeń i przydzielania wniosków po wysyłanie aktualizacji i zbieranie zatwierdzeń. Automatyzacja obsługi klienta przejmuje te rutynowe czynności, dzięki czemu agenci mogą skupić się na sprawach wymagających szerszego kontekstu, oceny lub indywidualnego podejścia.

Dzięki odpowiednim regułom i przepływom pracy zespoły mogą szybciej reagować, ograniczać błędy popełniane podczas pracy ręcznej, chronić cele umów SLA oraz zapewnić płynny przepływ wniosków. Automatyzacja obsługi klienta może pomagać we wszystkim, począwszy od samoobsługi i przypomnień po raportowanie i eskalacje.

Czym jest automatyzacja obsługi klienta?

Automatyzacja obsługi klienta polega na wykorzystaniu reguł, przepływów pracy, wyzwalaczy oraz oprogramowania do realizacji powtarzalnych zadań związanych ze wsparciem bez udziału człowieka.

Automatyzacja może być stosowana przed złożeniem wniosku o wsparcie, w trakcie jego składania lub po nim:

• Przed: zasugeruj artykuły z bazy wiedzy lub pokieruj użytkowników do odpowiedniego formularza wniosku

• W trakcie: przekieruj wniosek, przypisz priorytet, powiadom odpowiedni zespół lub uruchom zatwierdzenia

• Po: wyślij przypomnienia, zamknij rozwiązane wnioski, zbierz opinie lub zaktualizuj raporty

Automatyzacja może wspierać zarówno obsługę klienta zewnętrznego, jak i wewnętrzne zespoły usługowe, w tym IT, HR, administrację, finanse oraz dział prawny.

Przykładowo można zintegrować automatyzację obsługi klienta z systemem zgłoszeniowym IT, aby zgłoszenia były automatycznie klasyfikowane i kierowane do odpowiedniego zespołu wewnętrznego.

Jak działa automatyzacja obsługi klienta

Zwykle automatyzacja obsługi klienta opiera się na prostym schemacie: gdy coś się wydarzy, oprogramowanie sprawdza, czy spełnione są określone warunki, a następnie wykonuje odpowiednie działanie. Oto tabela przedstawiająca, jak to działa:

Automatyzacja obsługi klienta a obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji

Automatyzacja obsługi klienta i obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji to nie to samo, choć nie wykluczają się one wzajemnie. Oba procesy mogą odegrać kluczową rolę w zarządzaniu wnioskami o usługę.

Wirtualne agenty to jedna z form automatyzacji obsługi klienta. Wykorzystują sztuczną inteligencję do zrozumienia wniosków, odpowiadania na pytania, przeprowadzania użytkowników przez przepływy pracy oraz eskalowania zgłoszeń, gdy potrzebne jest wsparcie ze strony człowieka.

Korzyści z automatyzacji obsługi klienta

Automatyzacja obsługi klienta może uzupełniać centrum pomocy, przyspieszając rozwiązywanie zgłoszeń, ograniczając pracę ręczną i zwiększając widoczność.

• Szybsze przekierowywanie wniosków: dzięki regułom można automatycznie kierować zgłoszenia do odpowiedniego zespołu, co pozwala szybciej rozpocząć proces rozwiązywania.

• Poprawa spójności odpowiedzi: automatyzacja powtarzalnych zadań pomaga zapewnić jednolite odpowiedzi.

• Ograniczenie powtarzalnej pracy: automatyzacja zadań, takich jak przekierowywanie zgłoszeń i zbieranie opinii klientów, pozwala agentom przeznaczać więcej czasu na rozwiązywanie zgłoszeń.

• Ochrona celów umów SLA: automatyzacja pomaga chronić umowy SLA dzięki automatycznemu przekierowywaniu zgłoszeń i eskalacjom, co skraca czas pierwszej odpowiedzi oraz ułatwia rozwiązanie zgłoszeń przy pierwszym kontakcie.

• Szybsza eskalacja pilnych zgłoszeń: automatyczna eskalacja pilnych zgłoszeń pozwala skupić się na jak najszybszym rozwiązywaniu najważniejszych zgłoszeń.

• Poprawa widoczności: zautomatyzowane komunikaty o stanie prac, przekierowywanie oraz raportowanie ułatwiają stwierdzenie, na jakim etapie znajdują się wnioski i które zgłoszenia wymagają uwagi.

Które zadania z zakresu obsługi klienta warto zautomatyzować?

Chociaż automatyzacja obsługi klienta to zaawansowane narzędzie, nie jest ona przeznaczona dla każdego zadania. Te złożone i obarczone wysokim ryzykiem zwykle powinny być wykonywane przez ludzi. Dobra wiadomość jest taka, że zautomatyzować można wiele zadań związanych z zarządzaniem obsługą klienta.

Jak opracować strategię automatyzacji obsługi klienta

Opracowanie strategii automatyzacji obsługi klienta zaczyna się od analizy obecnych przepływów pracy i wskazania odpowiednich zadań do automatyzacji. Wykonaj poniższe kroki, aby utworzyć reguły oraz procesy przekierowywania i eskalacji wspierające Twój zespół.

Krok 1: Odwzorowanie obecnego przepływu pracy z zakresu wsparcia

Zespoły powinny zacząć od udokumentowania, w jaki sposób wnioski pokonują drogę od przyjęcia informacji do rozwiązania. Zazwyczaj jest to pięcioetapowy proces:

1. Przyjęcie informacji: zgłoszenie trafia do systemu jako wniosek. Kanały składania wniosków mogą obejmować formularze internetowe, pocztę e-mail lubkonwersacyjny system zgłoszeniowy za pomocą narzędzi takich jak Slack i Microsoft Teams.

2. Segregacja: zespół wsparcia analizuje zgłoszenie, określa jego kategorię i poziom priorytetu, a następnie je przekierowuje do odpowiedniego zespołu lub działu.

3. Badanie: przypisany właściciel przegląda zgłoszenie, zbiera kontekst i określa możliwe rozwiązanie.

4. Rozwiązanie: przypisany właściciel podejmuje odpowiednie działanie w celu rozwiązania wniosku.

5. Zamknięcie: wniosek zostaje oznaczony jako rozwiązany lub zamknięty, a zapis pozostaje dostępny do wykorzystania w przyszłości.

Przy odwzorowywaniu przepływu pracy z zakresu wsparcia należy uwzględnić kanały zgłoszeń, etapy zatwierdzania, cele umów SLA oraz ścieżki eskalacji.

Krok 2: Identyfikacja powtarzalnych zadań wykonywanych ręcznie

Kolejnym krokiem jest zidentyfikowanie powtarzalnych zadań wykonywanych ręcznie. Zespoły mogą identyfikować te zadania, analizując dane zgłoszeń, notatki agentów, raporty SLA oraz opinie klientów w celu znalezienia powtarzających się zgłoszeń.

Typowe zadania, które można zautomatyzować, obejmują ręczną segregację, powtarzające się komunikaty o stanie prac, przypomnienia o zatwierdzeniach, zmiany priorytetów oraz kolejne wiadomości.

Krok 3: Opracowanie prostych reguł przekierowywania i ustalania priorytetów

Przekierowywanie i ustalanie priorytetów zgłoszeń należą do najczęściej powtarzanych zadań z zakresu obsługi klienta, ponieważ każdy napływający wniosek musi zostać oceniony i przekierowany. Stwórz proste reguły, aby zgłoszenia trafiały do właściwego miejsca.

Istnieje kilka sposobów przekierowywania zgłoszeń, w tym:

• Typ wniosku: przekierowuj zgłoszenia w zależności od typu wniosku, np. raport o błędach, wniosek dotyczący funkcji lub zarządzanie dostępem. Katalog usług może pomóc w standaryzacji typowych rodzajów wniosków oraz powiązanych z nimi przepływów pracy.

• Wpływ: przypisz priorytet w zależności od liczby klientów, usług lub zespołów, których dotyczy zgłoszenie.

• Priorytet klienta lub konta: przekierowuj konta lub wnioski o wysokim priorytecie do specjalnej kolejki.

• Oznaczanie wniosków z produktami lub usługami: automatycznie oznaczaj wnioski zawierające określone nazwy produktów lub usług.

Krok 4: Dodanie eskalacji, zatwierdzenia i automatyzacji SLA

Gdy przekierowywanie działa niezawodnie, można zautomatyzować działania wymagające szybkiej reakcji, aby zapewnić wypełnienie umów SLA.

Można skonfigurować automatyczne powiadomienia SLA, aby mieć pewność, że zgłoszenia zostaną rozwiązane lub uzyskają odpowiedź przed upływem terminu. Dotrzymywać terminów pomagają również przypomnienia o nierozwiązanych zgłoszeniach oraz alerty dotyczące krytycznych problemów.

Można też zautomatyzować zatwierdzanie przez menedżerów oraz eskalacje na poziom 2, aby zaoszczędzić czas, gdy zespoły wsparcia muszą współpracować z zespołami technicznymi i menedżerami.

Krok 5: Testowanie, mierzenie i udoskonalanie automatyzacji

Przed uruchomieniem automatyzacji obsługi klienta należy przetestować reguły, sprawdzić, czy nie występują fałszywe wyzwalacze, oraz upewnić się, że klienci nadal mogą łatwo uzyskać wsparcie od człowieka.

Po uruchomieniu warto przeanalizować wskaźniki i raporty IT, w tym realizację umów SLA, czas rozwiązywania, ponownie otwarte wnioski, liczbę eskalacji, wyniki zadowolenia klientów (CSAT) oraz opinie agentów.

Najlepsze praktyki z zakresu automatyzacji obsługi klienta

Wiele zasad stosowanych przy tworzeniu centrum obsługi sprawdza się również w automatyzacji obsługi klienta: warto zaczynać od małych kroków, dbać o przejrzystość przepływów pracy i regularnie analizować wyniki.

• Zacznij od często powtarzanych zadań o niskim ryzyku: automatyzuj powtarzalne zadania, w których błędy można łatwo wykryć i poprawić.

• Na początku stosuj proste reguły: zacznij od prostych reguł, a wraz z nabywaniem doświadczenia we wdrażaniu automatyzacji przechodź do tych bardziej złożonych.

• Jasno określ odpowiedzialność: każdemu zgłoszeniu przypisz konkretnego agenta, aby zapewnić odpowiedzialność.

• Chroń środowisko użytkownika: nie poświęcaj go dla oszczędności czasu.

• Zachowaj widoczność ścieżek eskalacji: ułatw ludziom lub sztucznej inteligencji poruszanie się po ścieżkach eskalacji i kierowanie zgłoszeń do odpowiednich zespołów technicznych.

• Przeprowadzaj regularne przeglądy automatyzacji: aktualizuj automatyzacje obsługi klienta, aby uniknąć problemów.

• W przypadku poufnych zgłoszeń korzystaj z weryfikacji przez człowieka: skomplikowane lub obarczone wysokim ryzykiem zgłoszenia powinny być zawsze obsługiwane przez ludzi.

• Logika automatyzacji dokumentów: odnotuj, co wyzwala każdą regułę, jakie warunki ona sprawdza oraz jakie działania są podejmowane, aby zespoły mogły później rozwiązywać problemy i aktualizować przepływy pracy.

Automatyzacja przepływów pracy z zakresu obsługi klienta za pomocą Jira Service Management

Automatyzacja obsługi klienta działa najlepiej, gdy eliminuje monotonne zadania, nie wprowadzając dodatkowych utrudnień dla klientów ani agentów. Zacznij od często powtarzanych zadań o niskim ryzyku, a następnie rozszerz automatyzację, gdy zespół ustali, które przepływy pracy zyskują najwięcej.

Sposób uporządkowania tych przepływów pracy może zależeć od tego, czy zespół korzysta zcentrum obsługi, pomocy technicznej lub szerszego podejścia ITSM, jednak we wszystkich przypadkach obowiązuje ta sama zasada — automatyzacja powinna eliminować powtarzalne zadania, jednocześnie zapewniając dostępność wsparcia ze strony ludzi. 

Jira Service Management ułatwia automatyzację, integrując zarządzanie wnioskami, umowy SLA, wiedzę, kolejki i przepływy pracy eskalacji w jednym, połączonym systemie. Zespoły mogą konfigurować rutynowe kroki i usprawniać współpracę między działami, dzięki czemu agenci mają więcej czasu na zajmowanie się złożonymi problemami wymagającymi interwencji człowieka.

Zespoły mogą także dostosować Jira Service Management do swoich typów wniosków, procesów zatwierdzania, ścieżek eskalacji i potrzeb związanych z automatyzacją.