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客户自助服务：如何帮助客户更快解决问题
客户自助服务可帮助用户解决常见问题，无需等待支持人员处理
强大的自助服务体验包括知识内容、门户、表单、自动化和清晰的上报路径
自助服务并不会取代人工支持，而是帮助支持人员专注处理复杂、紧急或敏感的请求
ITSM 团队通常使用自助服务来处理密码重置、软件访问权限、硬件问题以及入职问题等员工请求
客户希望快速获得答复，组织内为其提供服务的员工亦是如此。无论是重置密码、申请新软件、查询政策，还是排查问题，他们不应等待客服支持人员来解答常规问题。
客户自助服务为用户提供了更快捷的途径，使其能够自行查找解答、完成常见任务。如实施得当，既可优化客户体验，又能帮助支持团队减少重复性工作。
本指南介绍什么是客户自助服务、其运行方式、优势、常见自助服务渠道、如何制定自助服务策略，以及 Jira Service Management 如何支撑可扩展的自助服务。
什么是客户自助服务？
客户自助服务是一种支持模式，它为用户提供所需的工具与信息，使其能够独立解决常见问题。客户无需凡事都联系支持人员，可以自行搜索、浏览常见问题、按照指引操作、提交对应表单，或是通过自动化功能获得引导式协助。
常见的客户自助服务资源包括：
自助服务并不等同于回避人工支持。事实上，优质的自助服务体验应当提供清晰的人工支持转接通道。客户应当清楚哪些问题可以自行解决，哪些情况需要联系帮助台或支持团队。
在 ITSM 中，客户自助服务通常用于支持员工处理内部请求，例如软件访问权限开通、硬件问题、密码重置、入职相关问题以及政策指引。了解服务台、帮助台与 ITSM 三者的区别，同样有助于团队确定自助服务如何适配整体支持模式。
客户自助服务的运作机制
当多项支持要素协同运作时，自助服务才能发挥最佳效果。
组成部分 | 它的作用是什么 | 示例 |
知识库 | 为用户提供可搜索的答案与操作指引 | “如何重置密码” |
帮助中心或门户 | 为用户提供统一位置来搜索、浏览和请求帮助 | 员工 IT 帮助中心 |
请求表单 | 当用户仍需要支持时收集必要详细信息 | 笔记本电脑更换请求表单 |
服务目录 | 将可用服务整理为清晰的请求选项 | 软件访问权限、硬件、人力资源、设施 |
虚拟支持人员 | 引导用户解决常见问题或完成任务 | AI 聊天指导完成 VPN 设置 |
自动化与分派 | 将未解决的请求发送至对应团队 | 将薪资问题转交至人力资源部门 |
反馈与报告 | 展示哪些内容效果良好、哪些内容有待优化 | 文章有用度评分 |
每一层都应当降低使用阻力。客户应能够更快找到解决方案、提交更优质的请求，并且在自助服务无法解决问题时，可以转接人工支持。
客户自助服务的优势
客户自助服务可以帮助客户更快获取解答，同时让支持团队腾出更多时间处理复杂工作。完善的计划能够提升响应速度、服务一致性、请求质量以及知识共享水平。
优势 | 对客户的价值 | 对支持团队的价值 |
更快获得解答 | 客户可立即解决常见问题 | 支持人员花费更少时间处理重复性问题 |
全天候获取支持 | 客户可在非工作时段获取帮助 | 团队无需全天候人员值守，就可为分散各地的用户提供支持服务 |
解答更一致 | 客户获取经过审定的操作指引与政策说明 | 团队减少不同支持人员或渠道给出相互矛盾解答的情况 |
请求量下降 | 简单问题可在生成工作单前自行解决 | 支持人员能够专注处理复杂、高优先级的工作 |
请求质量提升 | 表单引导客户提供对应详细信息 | 团队花费更少时间询问后续跟进问题 |
知识共享效果增强 | 有用的解答被记录存档并重复利用 | 团队留存专业经验，降低对个别支持人员的依赖 |
客户自助服务渠道的类型
自助服务可包含多种渠道，具体取决于客户需求以及支持团队的运作方式。最优方案通常融合可搜索内容、引导式承接、自动化功能以及便捷的上报。
知识库
知识库最适合用于解答重复性问题、故障排查指引、政策以及操作指导类内容。它能够帮助客户无需创建工作单即可找到解答，同时也为支持人员提供可在回复中复用的可靠来源。
知识库的质量取决于清晰的标题、统一的格式、明确的权责归属以及定期更新。搭建自助服务知识库的团队，应当使用客户搜索求助时习惯的语言来撰写内容。
客户门户
客户门户为用户提供一个清晰的支持入口。完善的门户集成搜索功能、服务分类、请求表单、工作单状态、热门资源链接等多项功能。
门户应当让用户清楚前往何处、可以申请哪些服务以及后续流程。搭建服务台的最佳实践准则同样适用于此处：简化承接流程、使用通俗易懂的语言，并围绕用户需求来组织支持。
虚拟支持人员与聊天机器人
虚拟支持人员与聊天机器人最适合处理常见问题、引导式故障排查以及重复性工作流。它们可以帮助用户更快找到解决方案，并将未能解决的问题分派至对应团队。
人工智能的回答必须基于准确的知识。当回答可信度不足时，该交互流程应为用户提供清晰的转接支持人员通道，而非让用户陷入无解的死胡同。
服务目录与请求表单
服务目录可以帮助用户了解可申请的服务。目录避免让用户提交描述模糊的申请信息，而是将各项服务整理成清晰的选项，例如软件访问权限、硬件、人力资源、设施或财务支持。
请求表单应使用通俗易懂的字段，并且仅收集支持人员快速解决问题所需的详细信息。这有助于优化服务请求管理，因为团队无需反复来回沟通，即可完成工作单分派、优先级排序以及请求处理。
社区支持
社区支持让客户能够向同行学习、分享临时解决方案、解答常见问题。社区适用于交流产品使用技巧、最佳实践以及故障排查思路。
但需要谨记，社区支持只能作为官方文档的补充，而不能取而代之。
如何制定客户自助服务策略
先从客户咨询频率最高的问题入手。在此基础上，团队可以创建内容、整理承接流程、增加自动化功能，并持续优化使用体验。您可以参考以下步骤，制定完善的客户自助服务策略：
第 1 步：识别重复性问题和高频请求
首先审查请求数据、搜索日志、支持人员记录以及客户反馈。找出高频发生、易于解决，并且适合客户独立处理的低风险问题。
示例包括：
密码重置
VPN 设置
软件访问权限申请
笔记本电脑更换申请
福利或薪资问题
入职指引
政策问题
订单状态或帐户更新
第 2 步：为常见问题创建知识库内容
自助服务依赖于清晰、准确的内容。每篇文章应仅解答一个具体问题，或指导一项任务。
一篇实用的文章通常包含清晰的标题、简短摘要、分步操作指引、必要时附上屏幕截图或示例、相关链接以及明确的上报路径。团队也可以采用以知识为中心的服务工作方法，将知识内容创建融入日常支持工作。
撰写内容时请使用客户搜索求助时所用的词汇。例如，如果员工搜索“新笔记本申领”，就不要仅将文章标注为“硬件采购流程”。
第 3 步：围绕清晰的门户和请求表单组织支持工作
客户无需猜测寻求帮助的入口。自助服务门户应按照用户需求对服务进行归类，展示热门文章，并采用通俗易懂的类别。
当客户仍然需要支持时，请求表单仅应收集问题分派与解决所需的信息。
第 4 步：为可重复的工作流添加自动化、人工智能或虚拟支持人员
自动化可实现请求分派、文章推荐、发送通知、更新状态以及触发审批流程。人工智能或虚拟支持人员在接入准确、结构完善的知识库内容后，能够协助解答重复性问题。
团队应当在上线前测试自动化回复，并审查未解决的对话，以此发现内容缺口。对话式工作单处理还可让用户在日常已使用的工具内发起支持请求，同时保证相关工作与服务业务工作流保持连接。
第 5 步：简化上报流程，持续优化自助服务
自助服务绝不能困住客户，也不能加大客户接入支持人员的难度。当问题紧急、敏感、复杂或是无法解决时，上报流程应当清晰明了。
常见的上报触发条件包括：
紧急事件
帐户安全问题
故障排查失败
敏感的人力资源、财务或法务请求
重复搜索失败
低置信度人工智能回答
影响关键业务型工作的请求
借助 Jira Service Management 支持可扩展的自助服务
客户自助服务能减少日常请求量，以便支持团队可以专注于更高价值的工作。
Jira Service Management 能帮助团队创建帮助中心与客户门户，用户能够在此搜索答案、提交请求并跟踪进度。团队可将知识库内容、请求表单、自动化以及报告功能连接至同一套服务工作流中。
虚拟服务支持人员与人工智能问题回答可以使用获批资源，快速引导客户解决常见问题。对于正在搭建互联客户服务管理体验的团队，Jira Service Management 能够助力将自助服务纳入更完整的支持策略中。
客户自助服务常见问题解答
客户自助服务的示例是什么？
客户自助服务的一个示例：员工通过 IT 门户搜索“重置密码”，按照知识库文章完成密码重置，无需联系支持人员。另一个示例：客户借助聊天机器人查询订单状态，或是排查常见的帐户问题。
客户自助服务与知识库之间有什么区别？
客户自助服务是范围更广的支持模式，帮助用户独立解决问题。知识库只是该模式的其中一个组成部分。自助服务还可以包含门户、常见问题解答、请求表单、服务目录、虚拟支持人员、自动化以及社区论坛。
客户自助服务门户应该包含哪些内容？
客户自助服务门户应当包含搜索功能、热门知识库文章、清晰的服务分类、请求表单、工作单状态、上报选项以及常用资源链接。其目标是帮助用户快速找到答案，并且无困惑地提交请求。