客户服务自动化：如何简化支持工作流

• 客户服务自动化使用规则、工作流、触发器和软件来自动执行重复性的客户服务任务

• 客户服务自动化使您能够更快地分派请求、提升响应一致性、保障 SLA 目标并减少重复性工作

• 您可以自动化执行各种客户服务任务，包括工作单分类与分派、审批收集以及请求上报

支持团队会耗费大量时间处理重复性工作，包括工作单分派、请求分配、更新发送以及审批收集等。客户服务自动化会处理这些常规步骤，以便支持人员能够专注处理需要更多上下文信息、判断或个人关注的问题。

只要建立恰当的规则与工作流，团队即可更快响应、减少人为失误、保障 SLA 目标达成，并推动各项请求持续流转。客户服务自动化可支持各类工作，涵盖自助服务、跟进、报告生成以及问题上报。

什么是客户服务自动化？

客户服务自动化是指利用规则、工作流程、触发器及软件，在无需人工干预的情况下完成重复性支持任务。

自动化可在支持请求发起前、处理中以及完成后执行：

• 请求发起前：推荐知识库文章或引导用户选择正确的请求表单

• 处理中：分派请求、分配优先级、通知对应团队或触发审批

• 完成后：发送跟进消息、关闭已解决请求、收集反馈或更新报告

自动化可支持外部客户服务与内部服务团队，包括 IT、人力资源、设施、财务和法务。

例如，您可以将客户服务自动化集成到您的 IT 请求单系统中，以自动对工作单进行分类并将其分派至相应内部团队。

客户服务自动化的运作机制

大多数客户服务自动化遵循一条简单逻辑：当某个事件发生时，软件会检查特定条件是否成立，随后执行相应操作。下表展示其运作机制：

客户服务自动化与人工智能客户服务

客户服务自动化和人工智能客户服务并不相同，但二者并不互斥。二者均可在服务请求管理中发挥重要作用。

虚拟支持人员是客户服务自动化的一种形式。其借助人工智能理解请求、解答问题、引导用户完成工作流，并在需要人工支持时上报问题。

客户服务自动化的优势

客户服务自动化可与您的帮助台相辅相成，以加快问题解决速度、减少人工工作量并提升工作可见性。

• 更快分派请求：您可利用规则将工作单自动分派至相应团队，更早启动问题解决流程。

• 提升回复一致性：对重复性任务实现自动化，有助于保障回复内容的一致性。

• 减少重复性工作：工作单分派、客户反馈收集等任务的自动化，可释放支持人员时间用于问题处理。

• 保障 SLA 目标：自动化通过工作单自动分派与上报，缩短首次响应时长，助力问题实现首次呼叫解决，从而保障 SLA 目标达成。

• 更快上报紧急问题：通过紧急问题自动上报，您可以专注于尽快解决高优先级问题。

• 提升可见性：自动化状态更新、分派及报告功能，便于查看请求进度以及确定待关注事项。

哪些客户服务任务适合自动化？

尽管客户服务自动化是一款强大工具，但并非适用于所有任务。复杂、高风险的任务通常应由人工处理。好在有大量客户服务管理任务可以实现自动化。

如何制定客户服务自动化策略

制定客户服务自动化策略，首先需要理解现有工作流、明确适宜自动化的任务。可按照以下步骤搭建适配团队的规则、分派及上报流程。

第 1 步：梳理当前支持工作流

团队首先应当记录请求从承接直至解决的流转过程。该过程通常包含五步流程：

1. 承接：问题以请求的形式录入系统。请求渠道可包括网页表单、电子邮件，或是通过 Slack、Microsoft Teams 等工具生成的对话式工作单。

2. 分类：支持团队审查工作单，确定类别与优先级，并将工作单分派至对应的团队或部门。

3. 调查：指定负责人审查问题、收集背景信息并找出可行的解决方案。

4. 解决：指定负责人采取必要措施处理该请求。

5. 关闭：请求标记为已解决或已关闭，相关记录留存以供后续查阅。

梳理支持工作流时，务必考虑请求渠道、审批环节、SLA 目标以及上报路径。

第 2 步：识别重复性人工任务

下一步是识别所有重复性人工任务。团队可通过查阅工作单数据、支持人员备注、SLA 报告以及客户反馈找出反复出现的工作，以识别此类任务。

可实现自动化的常见任务包括人工分类、重复状态更新、审批提醒、优先级变更以及跟进消息发送。

第 3 步：制定简单的分派与优先级排序规则

工作单分派和优先级排序属于重复性最高的客户服务任务之一，因为每一条收到的请求都必须经过评估与分派。制定简洁的规则，确保工作流转至正确的处理方。

您可以通过多种方式分派工作单，包括：

• 请求类型：依据请求类型（例如缺陷报告、功能请求或访问权限管理）分派工作单。服务目录有助于统一规范常见请求类型及其配套工作流。

• 影响：根据受影响的客户、服务或团队数量分配优先级。

• 客户或帐户优先级：将高优先级帐户或请求分派至专属队列。

• 为请求打上产品或服务标签：自动标记包含特定产品或服务名称的请求。

第 4 步：添加上报、审批与 SLA 自动化

工作单分派稳定之后，您便可对时效性较强的环节实施自动化，从而保障 SLA 目标达成。

您可以设置自动化的 SLA 警告，以确保工作单在截止时间前得到解决或响应。未解决请求提醒与重大问题警报同样有助于您把控截止时间。

您还可以将管理人员审批与二级上报流程自动化，以节省支持团队对接技术团队和管理人员时耗费的时间。

第 5 步：测试、衡量与优化自动化

在上线客户服务自动化之前，您应该测试各项规则、检查误触发问题，并确认客户仍然能够便捷地获取人工支持。

上线后，务必审查各项 IT 指标与报告，其中包括 SLA 执行情况、问题解决时长、重新打开的请求数量、上报量、客户满意度 (CSAT) 评分以及支持人员反馈。

客户服务自动化最佳实践

搭建服务台时使用的许多原则同样适用于客户服务自动化：从小处着手、保持工作流清晰，并定期审查效果。

• 优先处理大批量、低风险任务：对易于发现和修正错误的重复性工作进行自动化。

• 初期规则尽量简洁：先配置简单规则，待掌握如何实施自动化后，再逐步搭建更为复杂的规则。

• 明确权责归属：为每一张工作单清晰指定对应的支持人员，以落实工作责任制。

• 保障客户体验：不可为了节省时间而牺牲客户体验。

• 保持上报路径可见：便于人工或人工智能按照上报路径，将工作单分派至对应的技术团队。

• 定期审查自动化：更新客户服务自动化，以规避问题。

• 敏感问题交由人工审查：复杂或高风险问题始终应当由人工处理。

• 编写自动化逻辑文档：记录每条规则的触发器、检查的条件以及所执行的操作，以便团队后续排查故障和更新工作流。

借助 Jira Service Management 实现客户服务工作流自动化

客户服务自动化的理想效果是消除重复性工作，同时不给客户或支持人员增添额外阻碍。建议先从大批量、低风险的任务入手，待团队摸索出收益最高的工作流后，再逐步扩大自动化范围。

这些工作流的构建方式，取决于团队采用服务台、帮助台，还是更完整的 ITSM 方案，但所有场景都遵循同一原则：自动化应当消除重复性工作，同时保障人工支持随时可用。

Jira Service Management 将请求管理、SLA、知识、队列以及上报工作流整合至一套互联系统，以此实现自动化能力。团队可配置常规处理步骤，推动跨部门工作流转，让支持人员有更多时间专注处理需要人工介入的复杂问题。

团队还可以根据其请求类型、审批流程、上报路径和自动化需求，定制 Jira Service Management。