适合支持团队的 8 款最佳帮助中心软件

• 帮助中心软件集中管理支持请求、SLA、知识库文章、报告与分析等多项内容

• 热门帮助中心软件选项包括 Jira Service Management、Freshdesk 和 Zoho Desk

• 为企业挑选帮助中心软件时，重点关注工作单处理、自动化、知识库支持以及自助服务门户等功能

• Jira Service Management 汇集了跨 Atlassian 工具的自助服务、请求管理、自动化、SLA 以及互联工作流

帮助中心软件提供集工作单处理、知识库、聊天机器人与报告工具于一体的集中平台。它帮助团队集中存储信息、管理请求，并将支持工作与负责解决问题的人员建立关联。

挑选最优帮助中心软件，核心在于评估自身需求并找到适配功能。本指南将介绍热门帮助台软件，助力您做出合适选择。

什么是帮助中心软件？

帮助中心软件是一个平台，可帮助组织为客户或员工提供一个集中的位置，以便查找解答、提交请求和跟踪支持问题。帮助中心软件通常包括：

• 知识库文章

• 客户或员工门户

• 工作单承接与分派

• 人工智能搜索或虚拟支持人员

• SLA 跟踪

• 报告和分析

• 与聊天、电子邮件、CRM、ITSM 或项目管理工具的集成

了解服务台、帮助台与 ITSM 以及其他类似类别之间的区别很重要：

• 帮助中心侧重自助服务与请求承接

• 服务台侧重管理和解决工作单

• 知识库侧重可搜索的文档

• 服务管理平台将请求与工作流、资产、事件、审批和跨职能工作连接起来

最佳帮助中心软件一览

如何选择最佳帮助中心软件

• 明确帮助中心的服务对象：确定服务对象为客户、员工、IT 用户还是此类受众组合。外部支持通常优先考虑全渠道沟通与客户背景信息，而内部服务团队则可能需要审批、资产管理、事件管理以及结构化工作流。

• 梳理您的请求渠道：识别请求的来源，例如电子邮件、自助服务门户、聊天、Slack、Teams、电话或社交媒体。选择能够将核心渠道纳入可管控工作流的软件。

• 优先考虑自助服务：选择具有自助服务知识库支持的软件，可让客户与员工自行查找解答，从而减少人工支持工作量。

• 评估工作单分派与工作流：考察请求从承接到流转至对应团队、负责人或工作流的全过程。需要考虑分派之后的处理环节，包括审批、上报、SLA 跟踪以及问题解决。

• 仔细检查人工智能功能：人工智能功能涵盖简单自动化到可处理各类任务的复杂支持人员。充分了解人工智能相关功能，以找到契合自身需求的软件。

• 审查报告与治理：寻找跟踪服务绩效的报告，以及提供重要变更、权限和操作可见性的治理功能。

• 考虑跨职能工作场景：可与其他工具集成的帮助中心软件能够简化服务请求管理。请选择能够赋能跨职能团队的软件。

需对比的帮助中心软件核心功能

寻找几项关键功能，有助于您为组织挑选合适的帮助中心软件。

团队应优先选用与自身支持模式相匹配的功能。如果团队使用 Slack，对话式工作单处理功能可作为优先考量事项。而对于其他团队，SLA 管理则可能至关重要。

面向支持团队的最佳帮助中心软件

为您的支持团队挑选最合适的帮助中心软件并非易事。我们对比了多款主流产品，帮您找到适配的解决方案。

1. Jira Service Management

Jira Service Management 非常适合需要将帮助中心与支持队列之外业务工作打通的团队。它集成自助服务门户、知识库内容、请求队列、SLA、自动化能力、事件与变更工作流，还可通过 Slack 和 Microsoft Teams 实现对话式工作单处理。

与那些主要围绕工作单承接搭建的简易帮助中心工具不同，Jira Service Management 提供一套 IT 请求单系统，能够将支持请求对接结构化工作流以及负责问题处理的团队。当问题需要 IT、运维、工程或其他业务团队协同处理时，该工具的优势尤为突出。作为 Atlassian Service Collection 的组成部分，它还可与 Customer Service Management、Assets 以及 Rovo 配合使用，以满足更多样化的服务需求。

• 优势：互联的服务工作流、强大的跨职能协作、深入的 Atlassian 集成、Slack 和 Teams 工作单处理

• 劣势：相比基础收件箱类工具，所需设置工作更多

• 适用对象：需要结构化工作流与互联服务管理的团队

• 定价：提供 Free 计划。付费定价因计划和支持人员数量而异

• 评分：4.5 (Capterra)、4.3 (G2)

2. Freshdesk

Freshdesk 非常适合处于发展阶段的客户支持团队，他们无需大量配置即可搭建工作单处理、自动化以及自助服务能力。它提供共享的支持工作区、知识库工具、人工智能功能，以及可跨渠道处理客户请求的工作流。

Freshdesk 也提供面向小型团队的计划，随着支持需求增长，可获取更高级的自动化与人工智能功能

• 优势：价格实惠、简单易用、界面简洁

• 劣势：多项功能仅限高级计划才能使用

• 适用对象：初创企业、中小型企业

• 定价：每支持人员每月 15-89 美元

• 评分：4.5 (Capterra)、4.4 (G2)

3. Zoho Desk

Zoho Desk 是一款高性价比的帮助中心平台，具备自动化、内置人工智能、多渠道工作单处理以及丰富的自定义功能。团队可能需要花费较多时间，依据自身工作流完成平台配置。

• 优势：价格实惠，可与其他 Zoho 工具连接

• 劣势：界面复杂，学习门槛较高

• 适用对象：注重预算控制的企业

• 定价：每支持人员每月 7-40 美元

• 评分：4.5 (Capterra)、4.4 (G2)

4. Help Scout

Help Scout 采用大家熟悉的共享收件箱界面来管理客户对话。其内置知识库与人工智能功能，非常适合看重简便部署与日常易用性的团队。

• 优势：界面简洁、内置知识库

• 劣势：自动化有限、报告功能基础

• 适用对象：注重简洁性的团队

• 定价：每支持人员每月 25–75 美元，或按每单处理 0.75 美元计费

• 评分：4.6 (Capterra)、4.4 (G2)

5. HappyFox

HappyFox 是一款帮助中心平台，可将来自电子邮件、电话、网页以及其他渠道的请求归集至集中化请求单系统。它还提供自动化、知识库工具、SLA 管理、报告以及自助服务功能，适合需要更传统帮助台配置的团队。

HappyFox 同时支持符合 HIPAA 规范的客户服务工作流，对于有额外安全与访问控制需求的医疗保健行业团队而言值得考虑。

• 优势：全渠道工作单处理、自动化、知识库支持

• 劣势：集成有限

• 适用对象：不断壮大的支持团队、医疗保健团队

• 定价：提供按支持人员和不限支持人员数量的计划

• 评分：4.6 (Capterra)、4.5 (G2)

6. LiveAgent

LiveAgent 是一款帮助中心平台，具备工作单处理、在线聊天以及内置呼叫中心功能。它可将来自电子邮件、聊天、电话及其他渠道的客户对话归集到共享收件箱，让支持团队能够在一处统一处理各类客户交互。

集多项服务于一体的特性，使 LiveAgent 非常适合需要多渠道处理客户对话的团队。

• 优势：内置 VoIP、经济实惠

• 劣势：学习门槛较高，部分功能需要额外付费

• 适用对象：中小型企业、电话支持团队

• 定价：每支持人员每月 15–69 美元

• 评分：4.7 (Capterra)、4.5 (G2)

为协同服务团队选择适配的帮助中心软件

最合适的帮助中心软件，取决于您团队的支持对象、请求来源渠道，以及工作单提交后需要完成的工作。对比自助服务、自动化、人工智能、分派、报告与集成能力，有助于找到契合您支持模式的平台。

Jira Service Management 通过将请求上下文、服务流程以及跨部门协作统一在一套互联的系统内，优化工作单承接能力。自助服务、知识管理、自动化、SLA、对话式工作单处理以及跨职能工作流全部集成在一套互联系统中，即便工作流转出队列，团队管理支持时也不会丢失上下文信息。