Mit KI für das Servicemanagement antworten, handeln und lösen
Diese Anleitung behandelt Folgendes:
Was KI für das Servicemanagement ist und was Rovo für Mitarbeiter-Service-Teams bietet
Die wichtigsten Anwendungsfälle für KI in IT, HR und im Business-Support
Die Rovo-Funktionen und Agenten für verschiedene Anwendungsfälle
Häufig gestellte Fragen und zusätzliche Ressourcen
Produkte der Service Collection, auf die verwiesen wird: Jira Service Management, Rovo
Lesezeit: 5 Minuten
Was ist KI für Servicemanagement?
KI für das Servicemanagement ist die Anwendung von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, um die Servicebereitstellung zu automatisieren, Anfragen zu lösen und Support-Workflows zu optimieren. So können Teams sofortigen Self-Service bereitstellen und Routineaufgaben wie die Ticket-Triage und die Wissenspflege automatisieren.
Atlassian stellt diese Funktionen über Rovo in Jira Service Management bereit. Rovo geht über allgemeine KI hinaus und bietet kontextbezogene agentische Unterstützung, die deine Teams, deine Tools und deine Historie versteht.
Unterstützt durch den Teamwork Graph, nutzt Rovo deinen individuellen Unternehmenskontext, um Anfragen präzise und automatisch zu lösen.
Welche Vorteile bietet KI-natives Servicemanagement?
Durch die direkte Einbettung von KI in tägliche Service-Workflows ermöglicht Rovo Teams, ihre Supportkapazität zu erweitern, Lösungszeiten zu verkürzen und den manuellen Aufwand in allen Abteilungen zu reduzieren:
Supportkapazität skalieren: Löse mehr Anfragen, ohne zusätzliches Personal einzustellen, indem du sofortige Antworten bereitstellst und routinemäßige Erfüllungsaufgaben automatisierst.
Omnichannel-Hilfe bereitstellen: Biete kontextbezogenen Support direkt in Slack, Microsoft Teams und im Hilfecenter, damit Mitarbeiter Hilfe dort erhalten, wo sie bereits arbeiten.
Anfrage-Triage automatisieren: Bringe jede Anfrage schneller zum richtigen Team, indem du Kategorisierung, Priorisierung und Zuweisung automatisierst und so den manuellen Aufwand für die Warteschlangenverwaltung reduzierst.
Lösungsfindung für Supportmitarbeiter beschleunigen: Hilf Supportmitarbeitern, sich auf komplexe Vorgänge zu konzentrieren, indem du den Anfrageverlauf zusammenfasst, relevantes Wissen einblendest und nächste Schritte für eine schnellere Lösung vorschlägst.
Servicebereitstellung optimieren: Verbessere die Leistung kontinuierlich, indem du Anfrage-Trends und Wissenslücken nutzt, um zu ermitteln, wo Automatisierung die größte Wirkung hat.
Wie nutzen Teams Rovo, um Service-Workflows zu beschleunigen?
Hier sind einige der häufigsten Möglichkeiten, wie Service-Teams Rovo in Jira Service Management für Anwendungsfälle in IT, HR und im Business-Support einsetzen.
Biete nahtlosen Self-Service-Support und reduziere L1-Tickets
Sich wiederholende Fragen nehmen einen großen Teil des Tages eines Serviceteams in Anspruch, und Mitarbeiter warten oft auf Antworten, die sie in Sekunden erhalten könnten. Mit Rovo können Teams in Studio benutzerdefinierte Agenten erstellen, die auf ihre Tools, Workflows und ihr Wissen zugeschnitten sind.
Diese Agenten verbinden sich mit deiner Wissensdatenbank und dem Teamwork Graph, um Fragen zu beantworten und Routineanfragen per Konversation zu bearbeiten – überall dort, wo deine Mitarbeiter Vorgänge erledigen, ob in Slack, Microsoft Teams oder im Hilfecenter –, und eskalieren nur dann an einen Menschen, wenn es erforderlich ist.
So erhalten Mitarbeiter stets verfügbaren, kontextbezogenen Support, und ein erheblicher Anteil routinemäßiger Anfragen kann abgefangen werden, bevor sie einen Agenten erreichen.
Halte deine Wissensdatenbank mit KI auf dem neuesten Stand
Wissensdatenbanken veralten schnell. Supportmitarbeiter haben selten Zeit, Artikel zu schreiben, sodass die Ablenkungsrate leidet und dieselben Fragen immer wieder auftauchen. Rovo erkennt Lücken in deiner Wissensdatenbank, schlägt basierend auf aktuellen Ticket-Trends Themen vor und erstellt aus erledigten Tickets Artikelentwürfe.
Dein Team überprüft und veröffentlicht, sodass das Wissen mit einem Menschen im Kreislauf korrekt bleibt.
Besseres Wissen stärkt jeden anderen Anwendungsfall: Es bildet die Grundlage für deine benutzerdefinierten Agenten, verbessert die Antworten der Agenten und erhöht die Ablenkungsrate im Lauf der Zeit. Dieselben Fragen kommen nicht immer wieder.
Priorisiere und leite jede Anfrage automatisch weiter
Das manuelle Sortieren, Priorisieren und Zuweisen von Anfragen kostet Zeit und kann zu einer inkonsistenten Bearbeitung führen. Der Request Router Agent liest Anfragedetails und die Stimmung, um den richtigen Anfragetyp, die richtige Dringlichkeit und Priorität zu empfehlen, und leitet dann jede Anfrage an die richtige Warteschlange oder die zugewiesene Person weiter.
Er basiert auf dem Teamwork Graph und historischen Ticketdaten, sodass die Weiterleitung mit der Zeit genauer wird. So erreichen Anfragen früher die richtige Person, und der manuelle Aufwand für die Verwaltung der Warteschlange wird reduziert.
Bearbeite Anfragen mit autonomen KI-Agenten von Anfang bis Ende
Eine Frage zu beantworten, ist nur ein Teil der Aufgabe. Viele Anfragen erfordern außerdem eine Aktion über Teams und Systeme hinweg, was oft dazu führt, dass Vorgänge in einer Warteschlange warten. Request Resolver löst Serviceanfragen durchgängig von Anfang bis Ende. Er versteht die Anfrage, findet das richtige operative Wissen, erstellt einen Lösungsplan mit Quellenangaben und führt ihn dann in deinen verbundenen Tools aus – von der Bereitstellung von Zugriffen bis zur Ausführung von Onboarding-Aufgaben.
Teams entscheiden, wie viel Autonomie sie ihm geben. Im überwachten Modus prüft und genehmigt ein Supportmitarbeiter jeden Plan, bevor er ausgeführt wird. Im autonomen Modus bearbeitet Request Resolver qualifizierte Anfragen, sobald sie eingehen. Nach dem Self-Service ist dies eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie Rovo Serviceteams unterstützt: Vorgänge, die zuvor in der Warteschlange lagen, können jetzt automatisch als Erledigt markiert werden, wodurch Agenten von sich wiederholenden Ausführungen entlastet und die Lösungszeit verkürzt werden.
Hilf Supportmitarbeiter, Eskalationen schneller zu lösen
Wenn eine Anfrage tatsächlich bei einem Menschen ankommt, verbringen Supportmitarbeiter Zeit damit, lange Verläufe zu lesen und nach Antworten zu recherchieren, bevor sie antworten können. Der Serviceanfragen-Helfer-Agent fasst die Ticket-Aktivität zusammen, schlägt die nächsten Schritte vor, entwirft Antworten, empfiehlt Fachexperten, bringt relevante frühere Tickets ans Licht und mehr. Dabei behalten Supportmitarbeiter die Kontrolle, während Rovo die Vorarbeit übernimmt. Das beschleunigt die Lösungsfindung und sorgt für konsistente Antworten im gesamten Team.
Kundenporträt: Sprout Social
Atlassian hat einen enormen Einfluss auf unsere Arbeitsweise – es hilft uns nicht nur, in unserem Wachstum effizienter zu werden, sondern auch, ein wettbewerbsfähigeres Unternehmen zu schaffen."
Mason Proud, Director of IT, Sprout Social
Die Ergebnisse: 80%der Fragen neuer Mitarbeiter werden von einem Rovo-Agenten beantwortet, wodurch das IT-Personal entlastet und das Onboarding beschleunigt wird.
FAQ
Was ist Rovo für Servicemanagement-Teams?
Rovo für Servicemanagement ist eine KI-gestützte Lösung, die intelligente Agenten und einheitliches Wissen in Jira Service Management integriert. Sie hilft IT-, HR- und Business-Teams, Routinevorgänge zu automatisieren, 24/7-Self-Service für Mitarbeiter bereitzustellen und die Lösung von Anfragen über Slack, Microsoft Teams und das Hilfecenter zu beschleunigen.
Wie hilft Rovo dabei, Anfragen von Mitarbeitern umzuleiten?
Rovo verwendet einen virtuellen Service-Agenten, um deine Wissensdatenbank mit dem Teamwork Graph zu verbinden, Fragen zu beantworten und Routineanfragen auf dialogorientierte Weise zu bearbeiten. Indem häufige Anfragen automatisch gelöst und nur komplexe Probleme an menschliche Agenten eskaliert werden, erhöht Rovo die Umleitungsrate erheblich und reduziert das manuelle Ticket-Volumen.
Kann Rovo Serviceanfragen eigenständig lösen?
Ja. Der Request-Resolver-Agent kann Serviceanfragen durchgängig lösen, indem er operatives Wissen findet, einen Lösungsplan erstellt und Aktionen in verbundenen Tools ausführt. Teams können den beaufsichtigten Modus für die Genehmigung durch Supportmitarbeiter wählen oder den autonomen Modus, damit Rovo qualifizierte Anfragen ohne manuelles Eingreifen bearbeitet.
Wo können Mitarbeiter auf KI für Service-Workflows zugreifen?
Mitarbeiter können direkt in den Kanälen, die sie täglich nutzen, auf den KI-gestützten Support von Rovo zugreifen, darunter Slack, Microsoft Teams und das Hilfecenter von Jira Service Management. Dieser Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass Mitarbeiter sofort kontextbezogene Hilfe erhalten, ohne nach bestimmten Serviceportalen oder E-Mail-Adressen suchen zu müssen.