Customer Service Management – entwickelt für proaktive Problemlösung
Before you start, this guide covers:
What customer service management is and what it isn’t
Key capabilities of the Customer Service Management app across three pillars: support that keeps up, full customer context, and united teams
How the Customer Service Management app brings it all together
A real customer story: Leadership Circle
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Customer Service Management, Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Jira, Jira Product Discovery
Reading time: 5 minutes
Was ist Kundenservicemanagement?
Kundenservicemanagement ist ein strukturierter Supportansatz, der kundenorientierte Teams wie Support und Kundenerfolg mit den Engineering-, Operations- und Produktteams verbindet, die die eigentliche Ursache von Kundenanfragen lösen können.
Es geht nicht darum, lediglich Tickets zu schließen, sondern darum, an jedem Kontaktpunkt mit dem Kunden schnellere und proaktivere Lösungen bereitzustellen.
Atlassians Customer Service Management-App ist genau dafür gemacht. Auf einer vernetzten Plattform vereint die App KI-gestützte Agenten, kanalübergreifenden Support und gemeinsamen Kontext in deiner Organisation, damit Kunden schneller Antworten erhalten, während dein Team weniger Zeit damit verbringt, Informationen zusammenzutragen.
Die meisten Kundensupportteams arbeiten mit Tools, die nicht für sie entwickelt wurden: ein CRM mit Ticketing-Notlösung als Nachgedanke, ein veralteter Helpdesk, der nicht mit dem Rest des Unternehmens kommuniziert, oder E-Mail als Aufzeichnungssystem.
Customer Service Management (CSM) spielt eine andere Rolle: Es ist die operative Ebene zwischen deinen kundenorientierten Teams und dem Rest des Unternehmens und wurde speziell dafür entwickelt, umfassenden Support bereitzustellen.
Es arbeitet mit dem CRM zusammen, das du bereits hast – nicht, um es zu ersetzen, sondern um die strukturierten Workflows, die KI-gestützte Lösung und die teamübergreifende Transparenz hinzuzufügen, für die CRMs nie entwickelt wurden.
Enterprise-grade AI guardrails, fine-grained data permissions, spam protection, and SOC2 and ISO 27001 compliance are built in, so you can deploy AI across every channel without compromising security or governance.
Wie Customer Service Management mit deinen Kunden Schritt hält
Deine Kunden wollen schnelle, konstante Hilfe – zu jeder Uhrzeit, auf jedem Kanal. Und dein Team möchte seine Zeit für die Interaktionen aufwenden, die tatsächlich seine Expertise erfordern, und nicht eine Warteschlange mit sich wiederholenden Anfragen abarbeiten. Die Customer Service Management-App bietet dir beides.
In Minuten zum Supportteam aus KI und Mensch
Setze KI-Agenten ein, um häufige Anfragen zu lösen und komplexe Probleme rund um die Uhr in jedem Kanal zu eskalieren. Wenn dein Team eingreift, unterstützt die KI es dabei, Antworten zu finden, Anliegen zusammenzufassen und Probleme schneller zu lösen – mit Wissen aus dem gesamten Unternehmen. KI bewältigt das Volumen. Deine Supportmitarbeiter kümmern sich um das, was tatsächlich menschliches Urteilsvermögen erfordert. Keines ersetzt das andere; zusammen machen sie sich gegenseitig besser.
Erreiche Kunden dort, wo sie sind: alle Kanäle, eine Konversation
Kunden denken nicht in Kanälen; sie möchten einfach nur Hilfe. Mit der App Customer Service Management starten Kunden auf deiner Hilfe-Seite mit ihrem Markennamen, wechseln zum Chat, haken per E-Mail nach oder rufen an, und deine Mitarbeiter haben immer den vollständigen Kontext jeder Interaktion an einem Ort.
Keine unbeantworteten Themen. Kunden müssen sich nicht wiederholen.
Zu den unterstützten Kanälen gehören eine anpassbare Hilfe-Website und Wissensdatenbank, Webformulare, E-Mail, Live-Chat, eingebettete In-Product-Widgets und Sprach-KI für den Telefonsupport rund um die Uhr; alles vereint in einem einzigen Agenten-Arbeitsbereich.
Erfahre, wie du Kunden-Experiences konfigurierst und Supportkanäle in der Customer Service Management-App einrichtest.
Vollständiger Kundenkontext für dein Team
KI und Supportmitarbeiter können Probleme nur in ihrem Kontext lösen. Die Customer Service Management-App liefert bei jeder Interaktion, ob KI-gestützt oder von Menschen betreut, den vollständigen Kontext: wer der Kunde ist, was er erlebt hat und was in deinem Unternehmen gerade passiert.
Vollständiger Kundenkontext mit dem Teamwork Graph
Der Teamwork Graph verbindet automatisch deine Wissensdatenbank, die Historie deiner Kunden, Service-Workflows und teamübergreifende Daten (wie Vorfälle, Bugs und Funktionsanfragen) in Tools von Atlassian und von Drittanbietern.
Dein KI-Agent und deine Supportmitarbeiter wissen bereits zu Beginn jeder Konversation, wer der Kunde ist, was er gekauft hat, welche Probleme er zuvor hatte und woran dein Engineering-Team gerade arbeitet. Kein Hin und Her zwischen Tabs. Keine erneute Erklärung.
Deinen KI-Agenten auf Erfolgskurs bringen
Du bestimmst, wie sich deine KI verhält. Generiere, teste und passe deinen KI-Agenten in Customer Service Management an: Passe Ton, Verhalten und Aktionen an deine Marke und deine Supportrichtlinien an.
Teste, wie dein Agent auf reale Szenarien reagiert, bevor du ihn veröffentlichst, damit du ihn zuverlässig statt nach Gefühl optimieren kannst. Deine KI repräsentiert deine Marke. Customer Service Management stellt sicher, dass es richtig gemacht wird.
Eine Wissensdatenbank, die sich selbst verbessert - Optimize
Dein KI-Agent ist nur so gut wie das Wissen dahinter, und die manuelle Pflege einer Wissensdatenbank ist eine der größten versteckten Belastungen beim Zeitaufwand für Supportteams. Optimize ändert das.
KI scannt kontinuierlich deine eingehenden Tickets, identifiziert die Fragen, auf die es in deiner Wissensdatenbank keine gute Antwort gibt, und erstellt automatisch neue Artikel auf Basis dessen, was in erledigten Tickets funktioniert hat. Deine Wissensdatenbank bleibt aktuell.
Deine KI wird intelligenter. Und dein Team verbringt nicht mehr Stunden damit, Dokumentation zu schreiben, die sich eigentlich selbst schreiben sollte.
Stelle den Kunden in den Fokus deiner Teams
Das kann kein eigenständiges Supporttool bieten: das Team, das das Problem verursacht hat, und das Team, das davon betroffen ist, arbeiten am selben Ort. Die meisten Supporttickets sind nicht wirklich Supportprobleme, sondern Engineering-Fehler, Service-Vorfälle oder Produktlücken, die dein Supportteam sehen, aber nicht allein beheben kann.
Wenn Support-, Engineering,- Operations- und Produktteams alle auf einer Plattform arbeiten, werden Probleme an der Ursache behoben und nicht nur oberflächlich verwaltet.
Mit nativen Verbindungen zu deinen Assets-Daten und Kundenunterlagen erhält dein Supportteam den vollständigen Überblick: welches Produkt ein Kunde nutzt, was er gekauft hat und seine gesamte Historie direkt in Customer Service Management – ganz ohne Toolwechsel.
Mit vollständigem Kundenkontext an Engineering eskalieren
Dein Entwicklungsteam nutzt Atlassian bereits und ist dafür verantwortlich, viele der Ursachen zu beheben, die zu deinen Supporttickets mit dem höchsten Volumen führen. Wenn du in Customer Service Management eskalierst, wird der vollständige Kundenkontext mit übernommen: Ticketverlauf, Kundenprofil, betroffene Konten. Entwickler erhalten alles, was sie brauchen, um direkt loszulegen und Probleme schnell zu beheben, ganz ohne einen einzigen Slack-Thread oder einen Abstimmungsanruf von deinem Team.
Erfahre, ob ein Vorfall deine Kunden betrifft, bevor sie es dir sagen
Da Customer Service Management auf derselben Plattform wie Jira Service Management ausgeführt wird, hat dein Supportteam Live-Einblick in laufende Vorfälle, Änderungen und aktuelle Bereitstellungen direkt neben eingehenden Tickets.
Erkenne das Muster, bevor die Warteschlange explodiert. Kommuniziere proaktiv mit betroffenen Kunden. Und gib deinem Operations-Team die Daten zu den Auswirkungen auf den Kunden, die es benötigt, um die Fehlerbehebung zu priorisieren.
Verwandle deine Supportwarteschlange in das beste Recherche-Tool deines Produktteams
Das ehrlichste Kundenfeedbacks, das dein Produktteam je bekommen wird, ist in deiner Supportwarteschlange. Aktuell steckt es wahrscheinlich in einem geschlossenen Ticket. Mit der Customer Service Management-App kannst du dieses Feedback direkt an Produktteams in Jira Product Discovery weiterleiten.
Die Grundlage der Entwicklungsarbeit deines Produktteams sind nicht Annahmen, sondern echte Kundensignale.
Und dein Supportteam sitzt endlich mit am Tisch, wenn Roadmap-Entscheidungen getroffen werden.
Kunden-Spotlight: Leadership Circle
71 % der KI-Konversationen werden in dieser einen Konversation gelöst ... der Wandel im internen Team war wirklich unglaublich: von "KI nimmt mir meinen Job weg" zu "Wie einfach das ist! Welche Möglichkeiten tun sich jetzt für mich auf, im Unternehmen eine Rolle zu übernehmen, die mich mehr inspiriert?"
Miranda Dunn, Director of Global Transformation and Change, Leadership Circle
Die Ergebnisse: 71 % der Lösungen durch KI, 65 % weniger manuelle Tickets, 1.200 Teamstunden pro Jahr eingespart.
Lass dir die App vorstellen
Möchtest du eine vollständige Einführung in die Kundensupportfunktionen der Customer Service Management App?
FAQ
Was ist die App "Customer Service Management"?
Als Kundenservicemanagement bezeichnet man Software, Strategien und Prozesse, die Unternehmen einsetzen, um Kundenanfragen, Probleme und allgemeine Anfragen kanalübergreifend zu verwalten, damit Supportteams auch bei großem Aufkommen einheitlichen, hochwertigen Support bieten können. Die Atlassian-App "Customer Service Management" wurde genau dafür entwickelt: Sie verbindet den Kundensupport mit Engineering-, Operations- und Produktteams und ergänzt die CRM-Tools, die du bereits verwendest, um strukturierte Service-Workflows, KI-gestützte Lösungsfindung und einen gemeinsam genutzten Kundenkontext.
Wie unterstützt Rovo Kundenserviceteams?
KI-Agenten können allgemeine Anfragen rund um die Uhr lösen und komplexe Probleme bei Bedarf an menschliche Agenten eskalieren. Wenn Menschen eingreifen, zeigt die KI relevante Antworten an, fasst Probleme zusammen und hilft beim Entwerfen von Antworten, indem sie Wissen aus deinem gesamten Unternehmen nutzt. Und je mehr dein Team es nutzt, desto intelligenter wird es. Tools wie Optimize verbessern mithilfe echter Ticket-Daten kontinuierlich deine Wissensdatenbank und deinen KI-Agenten, sodass die Lösungsquoten im Laufe der Zeit ohne zusätzlichen manuellen Aufwand steigen.
Welche Supportkanäle umfasst Customer Service Management?
Kunden können Hilfe über eine Hilfe-Website mit Markennamen und eine Wissensdatenbank, über Webformulare, E-Mail, Live-Chat, eingebettete In-Product-Widgets und Sprach-KI für den Telefonsupport erhalten. Alle Interaktionen laufen in einem einzigen Arbeitsbereich der Supportmitarbeiter zusammen, damit der Kontext kanalübergreifend nie verloren geht und Supportmitarbeiter immer das vollständige Bild haben.
Wie gibt die App Supportmitarbeitern mehr Kontext zu Kunden?
Die App verknüpft über den TeamGework Graph die Kundenhistorie, Inhalte der Wissensdatenbank, Service-Workflows und teamübergreifende Daten wie Vorfälle, Bugs und Funktionsanfragen an einem Ort. So erhalten KI und Supportmitarbeiter ein vollständiges Bild des Kunden und des Gesamtproblems, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen oder Kunden zu bitten, sich zu wiederholen.
Wie verbindet Customer Service Management den Support mit anderen Teams?
Supportteams können Anfragen mit dem relevanten Kundenkontext in Jira an Entwickler eskalieren, Vorfälle und aktuelle Änderungen über Jira Service Management einsehen und Kundenfeedback in Jira Product Discovery an Produktteams weiterleiten. Damit wird der Kreis zwischen dem Support und dem Rest des Unternehmens geschlossen, damit Teams gemeinsam die Grundursachen beheben und Produkte verbessern können, statt nur Tickets zu schließen.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und CSM?
Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement, CRM) konzentriert sich auf Vertrieb und Marketing und verfolgt Leads, Chancen, Kampagnen und Kontoaktivitäten, um neue Aufträge zu gewinnen und das Unternehmen voranzubringen. Customer Service Management (Kundenservicemanagement, CSM) konzentriert sich auf das, was nach dem Verkauf passiert: die Verwaltung der Fragen, Probleme und Anfragen von Kunden, damit Supportteams dafür sorgen können, dass sie zufrieden und erfolgreich bleiben. In einem modernen Stack greifen CRM und CSM ineinander. Wenn sie integriert sind, sehen Supportteams wichtigen Kundenkontext beim Lösen von Problemen, und Kundenbetreuungsteams konzentrieren sich bei der Planung von Verlängerungen oder Erweiterungen auf den Kundenservice.