Benutzerhandbuch zum Enterprise Service Management für Geschäftsteams

Was ist Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management (ESM) ist die Anwendung von Servicemanagementprinzipen, Tools und Best Practices, um Services über die IT hinaus bereitzustellen. Es bringt strukturierte Anfragen, Workflows, Automatisierung, Wissen und Berichterstellung in Geschäftsteams wie HR, Finanzen, Rechtsabteilung, Facility Management, Beschaffung, Marketing und Analytik.

In der Praxis bietet es Mitarbeitern einen klaren Weg, Hilfe anzufordern, Antworten zu finden und den Fortschritt zu verfolgen, während jedes Geschäftsteam die für seine Funktion relevanten Vorgänge, Genehmigungen und Informationen verwaltet. Mit Jira Service Management können Unternehmen diese Erfahrungen auf einer flexiblen Plattform miteinander verbinden, ohne jedes Team in denselben Prozess zu zwingen.

Warum Enterprise Service Management wichtig ist

Jedes Geschäftsteam erbringt einen Service. Facilities bearbeitet Wartungs- und Arbeitsplatzanfragen. Das Finanzteam verwaltet Rechnungen, Ausgaben und Genehmigungen. Die Rechtsabteilung koordiniert Vertragsprüfungen. Marketing verwaltet Kreativanfragen und Kampagnenabläufe. Beschaffung unterstützt die Bestellung und Lieferanten-Workflows. Analysten reagieren auf Datenanfragen und Zugriffsanforderungen. Und HR unterstützt Mitarbeiter während ihrer gesamten Zeit im Unternehmen. Viele teamübergreifende Abläufe erfordern auch eine Abstimmung zwischen Abteilungen. Zum Beispiel kann das Onboarding von Mitarbeitern HR, IT und Facilities einbeziehen.

Dennoch verlassen sich viele Teams noch immer auf gemeinsame Postfächer, Tabellen, Chat-Nachrichten und isolierte Einzeltools. Das macht es schwierig zu wissen, wo du um Hilfe bitten kannst, wie du Vorgänge priorisierst, wie du sensible Informationen schützt, wie du Übergaben koordinierst oder wie du die Servicequalität misst.

Enterprise Service Management ersetzt fragmentierten, reaktiven Support durch einen vernetzten Service, der im gesamten Unternehmen skaliert werden kann.

Wie Jira Service Management Geschäftsteams unterstützt

Jira Service Management hilft Geschäftsteams dabei, schnell Service Desks einzurichten, bietet Mitarbeitenden einen zentralen Einstiegspunkt, um Hilfe zu erhalten, automatisiert Routinevorgänge und verbindet Anfragen mit den Personen, dem Wissen, den Assets und den Entscheidungen, die benötigt werden, um sie zu lösen.

Einfache Aufnahme von Anfragen für jedes Team

Geschäftsteams können vorgefertigte Vorlagen und No-Code-Konfigurationen verwenden, um Formulare, Anfragetypen, Warteschlangen und Workflows zu erstellen, ohne auf ein langwieriges Entwicklungsprojekt warten zu müssen. Mitarbeiter können Anfragen über ein Hilfecenter mit ihrem Markennamen, per E-Mail, über Slack oder über Microsoft Teams senden. Interaktive Ticketlösungen helfen dabei, dass Vorgänge in den Tools starten, die Teams bereits verwenden, während Rovo, das KI-Angebot von Atlassian, Mitarbeiter zu Antworten und Self-Service-Optionen führen kann, bevor sie eine Anfrage übermitteln.

Erfahre, wie du dein Hilfecenter für Mitarbeiter konfigurierst.

Orchestriere Vorgänge teamübergreifend mit Journeys

Journeys helfen Teams, Vorgänge teamübergreifend zu koordinieren, indem sie Übergaben, Aufgaben, Genehmigungen und Aktualisierungen in einem einzigen Workflow zusammenführen. Sie können einen Mitarbeiter-Onboarding-Prozess über HR, IT, Facilities und Finanzen abteilungsübergreifend steuern oder eine Beschaffungsanfrage vom Eingang über Prüfung und Genehmigung bis zur Erfüllung weiterleiten.

Mit gemeinsamer Transparenz in Bezug auf Zuständigkeiten, Abhängigkeiten und Fortschritt können Teams komplexe Vorgänge vorantreiben, ohne auf manuelle Nachverfolgung angewiesen zu sein.

Erfahre, wie du Journeys in Jira Service Management erstellst.

Verwende KI, um Vorgänge voranzubringen

Rovo bringt KI in Konfiguration, Aufnahme, Triage, Agentenunterstützung und Orchestrierung. Teams können es nutzen, um Anfragen zu kategorisieren, Fälle zusammenzufassen, nächste Schritte vorzuschlagen, zugehöriges Wissen zu finden, Antworten zu entwerfen und Vorgänge zu identifizieren, die Aufmerksamkeit benötigen. Mitarbeiter können Fragen in natürlicher Sprache stellen und Antworten erhalten, die auf bestätigtem Unternehmenswissen basieren.

Erfahre, wie Rovo Enterprise Service Management optimieren kann.

Verbinde Zusammenarbeit und Wissen mit der Servicebereitstellung

Wenn Confluence in den Service eingebettet wird, können Teams Richtlinien, Verfahren, FAQs und Anleitungen genau dort veröffentlichen, wo Mitarbeiter und Agenten sie benötigen. Rovo hilft dir, relevante Artikel und Formulare zu finden, um die Anzahl sich wiederholender Fragen zu reduzieren. Kommentare, Erwähnungen, verknüpfte Vorgänge und gemeinsamer Kontext sorgen dafür, dass die Zusammenarbeit mit der ursprünglichen Anfrage verbunden bleibt, statt über separate Unterhaltungen verstreut zu werden.

Erfahre, wie du mit Rovo eine Wissensdatenbank erstellst.

Verschaffe dir mit Integrationen, Asset-Management und Berichten einen vollständigen Überblick

Jira Service Management lässt sich in Tools von Atlassian und von Drittanbietern integrieren, darunter Slack, Microsoft Teams, HR-Systeme wie Workday und Tools zum Signieren von Dokumenten, beispielsweise DocuSign. Assets, ebenfalls Teil der Service Collection, können Anfragen mit realen Objekten wie Räumen, Geräten, Verträgen, Lieferanten oder Kampagnen verknüpfen, damit du Abhängigkeiten vollständig im Blick hast.

Integrierte Dashboards und Analysen helfen Führungskräften, Volumen, Zeit bis zur Lösung, Zufriedenheit, Arbeitsaufwand und Verbesserungsmöglichkeiten zu überwachen.

Erfahre mehr über Assets und Berichterstellung in Jira Service Management.

Anwendungsfälle in verschiedenen Teams im Unternehmen

Personalwesen (HR): Unterstützung für den Weg von Mitarbeitenden im Unternehmen

HR-Teams können Mitarbeiterfragen zentralisieren, sensible Fälle verwalten, das Onboarding und Offboarding automatisieren und ihre Arbeit mit IT, Facility Management, der Rechts- und Finanzabteilung, und Abteilungsleitern und anderen Führungskräften koordinieren. Mit Journeys kannst du Aufgaben, Abhängigkeiten, Kommunikation und Genehmigungen definieren, damit zeitkritische Mitarbeiteränderungen nicht von manueller Nachverfolgung abhängen.

Erfahre mehr über HR-Servicemanagement

Finanzen: Anfragen und Genehmigungen verwalten

Finanzteams können einen klaren ersten Anlaufpunkt für Fragen zu Rechnungen, Support bei Ausgaben, Einkaufsanfragen, Budgetgenehmigungen und Anfragen von Anbietern schaffen. Automatisiertes Routing und Genehmigungsketten helfen dabei, dass Anfragen den richtigen Besitzer erreichen, während Dashboards Nachfrage, alternde Vorgänge und die Serviceleistung anzeigen.

Rechtsabteilung: Verträge und sensible Vorgänge koordinieren

Rechtsteams können Vertragsprüfungen, Richtlinienfragen, Anfragen zu geistigem Eigentum und Compliance-Arbeit über strukturierte Formulare erfassen. Granulare Zugriffskontrollen helfen dabei, sensible Informationen zu schützen, während verknüpfte Aufgaben dafür sorgen, dass die Stakeholder aus den Rechts-, Beschaffungs-, Finanz- und Business-Abteilungen bei Fristen und Entscheidungen auf dem gleichen Stand sind.

Facility Management: Arbeitsplatzservices bereitstellen

Facility-Teams können Wartung, Reparaturen, Zugang, Umzüge, Veranstaltungen, Raumanfragen und Arbeitsplatzänderungen verwalten. Formulare können Standort- und Asset-Details erfassen, die Automatisierung kann Anfragen an die richtige Servicegruppe weiterleiten, und Mitarbeitende können den Fortschritt über ein zentrales Portal verfolgen.

Beschaffung: Bestellservices optimieren

Beschaffungsteams können Mitarbeitende zum richtigen Bestellprozess führen, vollständige Anfragedetails erfassen, Genehmigungen koordinieren und Anfragen mit Lieferanten oder Verträgen verknüpfen. Wissen und dialogorientierte Erfassung reduzieren unvollständige Übermittlungen und wiederholte Fragen.

Marketing: Kreativ- und Kampagnenabläufe organisieren

Marketing-Teams können Kreativpläne, Kampagnenanfragen, Inhaltsprüfungen, Unterstützung für Veranstaltungen und Markenfreigaben an einem Ort verwalten. Standardisierte Formulare und automatisierte Workflows machen Prioritäten sichtbar und vernetzen Beteiligte in Marketing, Rechtsabteilung, Beschaffung und Finanzwesen.

Analysen: Daten- und Einblickanfragen verwalten

Analyse-Teams können eine strukturierte Anlaufstelle für Dashboards, Berichte, Datenzugriff, Analysen und Unterstützung bei Messungen schaffen. Weiterleitung, Priorisierung, Genehmigungen und verknüpftes Wissen tragen dazu bei, dass Analysten weniger Zeit für das Klären von Anfragen aufwenden müssen und mehr Zeit für die Bereitstellung nützlicher Erkenntnisse haben.

Kundenporträt: Breville

Karla Henderson, Head of Global GTM Operations bei Breville

Die Ergebnisse: Mehr als 30 Teams verwalten jedes Jahr mehr als 75.000 Tickets und halten dabei einen durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswert von 4,9 von 5.

Die Story von Breville

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FAQ

Was ist Enterprise Service Management (ESM)?

Enterprise Service Management (ESM) erweitert Praktiken im IT-Servicemanagement über die IT hinaus auf HR-, Finanz-, Rechte-, Facilities- und Beschaffungsteams. Es verwendet gemeinsame Workflows, Automatisierung, Wissen und Berichte, damit Mitarbeitende auf einheitliche Weise um Hilfe bitten und Services in der gesamten Organisation nachverfolgen können.

Können Geschäftsteams Jira Service Management selbst verwalten?

Ja. Geschäftsteams können Anfrageformulare, Workflows, Wissen, Automatisierung und Berichte mit Low-Code-Tools konfigurieren, während IT- oder Plattformverantwortliche unternehmensweite Governance, Sicherheit und Standards aufrechterhalten.

Kann Jira Service Management eine Verbindung zu bestehenden Systemen herstellen?

Ja. Jira Service Management kann als Service-Ebene über führenden Systemen wie HR-, Finanz-, Beschaffungs- und Vertragsplattformen funktionieren. Integrationen helfen dabei, Anfragen weiterzuleiten und als erledigt zu markieren, ohne dass jedes vorhandene System ersetzt werden muss.

Wie schützt Jira Service Management sensible Informationen?

Organisationen können Zugriffssteuerungen auf Projekt-, Anfrage- und Vorgangsebene anwenden, damit sensible Vorgänge nur für die richtigen Personen sichtbar sind. Teams sollten Berechtigungen basierend auf den Anforderungen an Sensibilität und Compliance der einzelnen Services konfigurieren.