Der vollständige Leitfaden zum IT-Servicemanagement (ITSM)
Before you start, this guide covers:
What IT service management means
Why our customers use Jira Service Management for ITSM, and how Jira Service Management can support different stakeholders within your organization
How Jira Service Management supports core ITSM practices: requests, incidents, problems, and change management
How Assets, knowledge management, and AI-powered automation (including AIOps) support those practices
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Assets, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Bitbucket
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Was ist IT Service Management (ITSM)?
IT-Servicemanagement (ITSM) ist die Gesamtheit der Verfahren, Workflows und Technologien, mit denen Teams Technologie-Services entwickeln, bereitstellen, unterstützen und kontinuierlich verbessern. Modernes ITSM verbindet Mitarbeiter, Agenten, Entwickler und Operations-Teams, damit Vorgänge mit dem richtigen Kontext von der Anfrage bis zur Lösung vorankommen.
Jira Service Management, Teil der Atlassian Service Collection, vereint ITSM-Praktiken wie Serviceanfragen, Vorfälle, Probleme, Änderungen, Assets und Wissen auf einer flexiblen, KI-nativen Servicemanagementplattform. Es hilft Teams, ihre Arbeit benutzerfreundlich zu gestalten und gleichzeitig die Zuverlässigkeit des Service sowie die betriebliche Effizienz zu verbessern.
Jira Service Management is Atlassian’s core service management app in Service Collection. It brings Dev, IT, and business teams together to deliver exceptional employee experiences and improve service resilience. Jira Service Management supports a range of use cases, including IT service management, IT operations, engineering support, enterprise service management, and HR service management.
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Was sind die Vorteile von Jira Service Management für ITSM?
Eine Servicemanagementplattform: Verwaltung von Anfragen, Vorfällen, Änderungen, Problemen, Assets und Wissen in vernetzten Workflows
Für Unternehmen entwickelt: Unterstützung mehrerer Serviceteams, Geschäftsbereiche, Kanäle und Governance-Modelle, ohne dabei an Flexibilität zu verlieren
Schnellere Lösung: Supportmitarbeiter profitieren von relevantem Kontext, vorgeschlagenem Wissen, Automatisierung und Tools für die Zusammenarbeit
KI-nativer Service: Teams können mit Rovo ihre Supportkapazität erweitern, Lösungszeiten beschleunigen und den manuellen Aufwand in jeder Abteilung reduzieren.
Bessere Mitarbeitererfahrung: Es ist einfach, Hilfe zu finden, Anfragen einzureichen, den Fortschritt von Aufgaben zu verfolgen und mit Serviceteams zu kommunizieren
Verbundene Abläufe: Verknüpfung von Servicemanagementaufgaben mit Softwareentwicklung, Operations, Assets, Abhängigkeiten und Echtzeitsignalen
Kontinuierliche Verbesserung: Anhand von Berichten und Einblicken können Trends erkannt, wiederkehrende Probleme reduziert und die Servicequalität verbessert werden
Für wen ist Jira Service Management?
Jira Service Management ist eine IT-Servicemanagementplattform für Mitarbeiter, Kunden, Servicemitarbeiter, Serviceverantwortliche, Änderungsmanager, Entwickler, Operations-Teams, IT-Führungskräfte und mehr.
Jede Zielgruppe erhält benutzerfreundliche Unterstützung, den richtigen Kontext, passende Workflows und die nötige Transparenz, um Anfragen zu lösen, Änderungen zu verwalten, auf Vorfälle zu reagieren und die Servicebereitstellung zu verbessern.
Zielpublikum | Was benötigt wird | Wie Jira Service Management hilft |
Mitarbeiter und Kunden | Eine einfache Möglichkeit, Hilfe zu erhalten und auf dem Laufenden zu bleiben | Self-Service-Portal, virtueller Agent, durchsuchbares Wissen und Anfrageverfolgung |
Servicemitarbeiter | Kontext und effiziente Möglichkeiten, Vorgänge zu lösen | Warteschlangen, SLAs, Automatisierung, Zusammenarbeit und verknüpfte Assets und Wissen |
Serviceverantwortliche | Einheitliche, messbare Servicebereitstellung | Konfigurierbare Workflows, Genehmigungen, Berichte und Transparenz zu Servicestufen |
Änderungsmanager | Sichere, transparente Änderungen | Risikobewusste Änderungsworkflows, Genehmigungen, Kalender und Deployment-Kontext |
Entwickler und Operations-Teams | Schnelle Zusammenarbeit rund um Vorfälle und Änderungen | Benachrichtigungen, Bereitschaft, Incident Response, Zeitachsen und Verbindungen zu Bereitstellungstools |
IT-Führungskräfte | Geschäftsergebnisse und operative Einblicke | Teamübergreifende Berichterstellung, Trends, Servicestatus und Verbesserungsmöglichkeiten |
Welches sind die zentralen ITSM-Funktionen in Jira Service Management?
Anfragenmanagement
Jira Service Management unterstützt das Anfragemanagement mit einem zentralen Hilfecenter, konfigurierbaren Portalen, Anfragearten, dynamischen Formularen, Genehmigungen, Warteschlangen, Routing, SLAs, Automatisierung und mehr. Diese Funktionen standardisieren die Anfrageerfassung, erfassen von Anfang an die richtigen Informationen und stellen sicher, dass Anfragen das richtige Team erreichen, damit sie einheitliche und nachverfolgbar bearbeitet werden.
Self-Service-Wissen und Rovo, Atlassians KI-Angebot, helfen Benutzern dabei, Antworten zu finden, den richtigen Anfragetyp auszuwählen und häufige Anliegen ohne Eingreifen eines Supportmitarbeiters zu lösen. Wenn menschlicher Support erforderlich ist, enthalten Anfragen den relevanten Kontext und bleiben von der Übermittlung bis zur Lösung sichtbar. Das reduziert die manuelle Ausführung von Aufgaben, verbessert die Reaktionszeiten und schafft eine bessere Mitarbeitererfahrung.
Vorfallmanagement und AIOps
Jira Service Management unterstützt durchgängiges Vorfallmanagement in einem einzigen vernetzten Workflow. Teams können Warnmeldungen aus Überwachungstools erfassen und gruppieren, automatisch Vorfälle erstellen, Probleme über Bereitschaftspläne und Eskalationsrichtlinien weiterleiten und Vorfallverantwortliche mit gemeinsamem Kontext koordinieren. Servicebezogene Vorfallsdatensätze, Runbooks, Kommunikation mit Stakeholdern, Statusseiten und Berichte helfen Teams, störende Warnmeldungen zu reduzieren, einheitlich zu reagieren und die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) zu verbessern.
Die AIOps-Funktionen von Jira Service Management beschleunigen jede Phase der Incident Response. KI-Vorschläge zeigen betroffene Services, zugehörige Vorfälle, aktuelle Änderungen und relevantes Wissen an, während Rovo Ops wahrscheinliche Ursachen untersucht, die nächsten Schritte empfiehlt, Updates entwirft und Überprüfungen nach Vorfällen erstellt. Durch die Verbindung von Betriebs-, Entwicklungs- und Wissensdaten hilft Jira Service Management Teams dabei, Vorfälle schneller zu lösen, die manuelle Ausführung von Aufgaben zu reduzieren und jeden Vorfall in die Chance zu verwandeln, erneutes Auftreten zu verhindern.
Problemmanagement
Jira Service Management unterstützt Teams beim Problemmanagement, indem es ihnen einen eigenen Bereich bietet, in dem sie die grundlegenden Ursachen wiederkehrender Vorfälle protokollieren, untersuchen und nachverfolgen können. Problemdatensätze werden direkt mit zugehörigen Vorfällen, Änderungen und Assets verknüpft. So können Teams Muster im gesamten Servicediagramm nachverfolgen, ohne Daten manuell abzugleichen.
Im Bereich für KI-Vorschläge werden ähnliche frühere Vorfälle und aktuelle Änderungen (Commits, Deployments, Feature-Flags) angezeigt, die möglicherweise dazu beitragen, die Ursachenanalyse zu beschleunigen. Rovo Ops kann proaktiv Untersuchungen durchführen, und automatisch generierte Überprüfungen nach Vorfällen erfassen die Ursache, beitragende Faktoren und nachgelagerte Aufgaben in dem Moment, in dem ein Vorfall geschlossen wird. Reaktives Krisenmanagement wird so in einen strukturierten, wiederholbaren Prozess verwandelt, um Probleme an ihrem Ursprung zu beseitigen.
Änderungsmanagement
Jira Service Management unterstützt ITSM-Änderungsmanagement, indem Änderungsanfragen mit Entwicklungs- und Operations-Workflows verbunden werden. Teams können Änderungsdatensätze aus CI/CD-Deployments automatisieren, Standard- und normale Änderungen klassifizieren, Risiken mit KI bewerten, Genehmigungen weiterleiten, Deployment-Gates durchsetzen und Aufgaben über einen gemeinsamen Änderungskalender koordinieren. Servicekontext aus Assets, Vorfallverlauf, Deployment-Daten und Änderungspläne geben den Genehmigern die Informationen, die sie benötigen, um fundierte Entscheidungen zu treffen.
Diese Funktionen helfen Teams, Änderungen mit weniger manuellem Aufwand schneller bereitzustellen und dabei Governance und Überprüfbarkeit aufrechtzuerhalten. Automatisierte Änderungen mit geringem Risiko reduzieren Engpässe. Risikobasierte Genehmigungen und Deployment-Kontrollen verringern die Wahrscheinlichkeit von Unterbrechungen, und verknüpfte Vorfall- und Servicedaten helfen Teams, schnell zu reagieren, wenn Probleme auftreten.
Asset- und Konfigurationsmanagement
Jira Service Management unterstützt zusammen mit Assets (ebenfalls Teil der Service Collection) ITSM, indem es Teams ein flexibles, zentrales Repository für Hardware, Software, Cloud-Ressourcen, Anwendungen, Services, Verträge und andere Konfigurationselemente bereitstellt. Teams können Objekte, Attribute, Zuständigkeiten, Lebenszyklusdetails und Beziehungen modellieren und diesen Kontext dann direkt mit Anfragen, Vorfällen und Änderungen in Jira Service Management verknüpfen. Importe, Discovery, Vorlagen, Automatisierung und Datenbereinigung helfen dir, Einträge aktuell, konsistent und vertrauenswürdig zu halten.
Das Ergebnis ist eine schnellere Triage von Vorfällen, klarere Service-Abhängigkeiten und eine sicherere Analyse der Änderungsauswirkungen, weil Teams schnell erkennen können, was betroffen ist, wem es gehört und wovon es abhängt. Assets verbessert außerdem das Lifecycle- und Kostenmanagement, reduziert operative und Compliance-Risiken und stellt die vernetzte, kontrollierte Datengrundlage bereit, die für aussagekräftigere Berichte, Automatisierung und KI-gestütztes ITSM erforderlich ist.
Wissensmanagement
Jira Service Management verbindet Wissen durch eine native Integration mit Confluence direkt mit dem Service. So können IT-, HR-, Engineering- und andere Teams Richtlinien, Runbooks, FAQs und Verfahren genau dort veröffentlichen und pflegen, wo Agenten und Mitarbeiter sie tatsächlich brauchen. Wenn eine Anfrage eingeht, werden relevante Artikel automatisch in der Agentenansicht angezeigt, und Mitarbeiter können Antworten über das Hilfecenter oder Portal finden, bevor überhaupt ein Ticket erstellt wird – so wird das Ticket-Volumen reduziert und die Lösung in jedem Teamtyp beschleunigt.
Rovo verstärkt das noch, indem Wissen aktiv statt statisch wird. Es kann Confluence und verknüpfte Quellen durchsuchen, um für eine bestimmte Anfrage den richtigen Artikel zu finden, Antworten auf Basis genehmigter Inhalte vorzuschlagen und Agenten bei der Formulierung von Antworten zu helfen, ohne bei null anfangen zu müssen.
Enterprise Service Management
Jira Service Management erweitert das Servicemanagement über die IT hinaus auf Teams wie HR, Finanzen, Recht, Facilities und Beschaffung und bietet einfach zu nutzende Servicemanagementfunktionen für Unternehmen. Geschäftsteams können mit No-Code-Konfiguration schnell Hilfecenter, Anfrageformulare, Workflows, Warteschlangen und Genehmigungspfade mit Markennamen erstellen. Mitarbeiter können Anfragen über Portale, E-Mails, Slack oder Microsoft Teams einreichen, während Rovo KI nutzt, um den Self-Service zu unterstützen, Fälle zusammenzufassen, die nächsten Schritte vorzuschlagen und Antworten zu entwerfen.
Durch die Verbindung von Anfragen mit Wissen in Confluence, verknüpften Vorgängen, Assets, Integrationen und Berichten bietet Jira Service Management Teams mit einer gemeinsamen Ansicht Transparenz von der Erfassung bis zur Lösung. Das Ergebnis sind schnelleres Routing, weniger wiederholte Fragen, bessere abteilungsübergreifende Koordination, stärkere Kontrolle über sensible Vorgänge und messbare Verbesserungen bei der Servicequalität und der Mitarbeitererfahrung.
Servicemanagement für Engineering
Jira Service Management verbindet Entwicklung und Operations während des gesamten Softwarebereitstellungszyklus. Teams können Anfragen einheitlich erfassen und weiterleiten, Services und Abhängigkeiten mit Assets verknüpfen und mit CI/CD-Tools wie Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI und Octopus Deploy integrieren. Deployments können automatisch Änderungsdatensätze erstellen, KI-gestützte Risikobewertungen anwenden und Genehmigungs-Gates, Wartungsfenster und Änderungskalender nutzen, um Releases sicher zu koordinieren. Rovo und Rovo Dev liefern Antworten und Kontext in den Tools, die Entwickler bereits nutzen, und helfen ihnen, Genehmigungen, betroffene Systeme, Testanforderungen und Probleme mit der Pipeline zu verstehen, ohne ihren Flow zu unterbrechen.
Wenn Vorgänge die Produktion erreichen, führt Jira Service Management Benachrichtigungen, Deployment- und Commit-Verlauf, Service-Abhängigkeiten und die Zuständigkeit der Bereitschaft in einer gemeinsamen Vorfallsansicht zusammen. AIOps gruppiert zugehörige Warnmeldungen und hilft dabei, Vorfalldetails und Entwürfe für Überprüfungen nach einem Vorfall zu erstellen, während native Zeitpläne, Eskalationsrichtlinien, Benachrichtigungen und die Zusammenarbeit in Slack die Reaktion beschleunigen. Zusammen reduzieren diese Funktionen manuelle Arbeit und Kontextwechsel, verbessern die Zusammenarbeit von Entwicklung und Operations, verringern das durch Änderungen entstehende Risiko und helfen Entwicklungsteams, Software zuverlässiger bereitzustellen und zu betreiben.
KI-nativer Service mit Rovo
Rovo bringt kontextbezogene KI-Unterstützung zu Jira Service Management, damit IT-Teams schneller antworten, handeln und Probleme lösen können. Basierend auf dem Wissen, den Tools und dem Verlauf deiner Organisation über den Teamwork Graph bietet Rovo jederzeit verfügbaren Self-Service in Slack, Microsoft Teams und im Hilfecenter, damit Mitarbeitende Antworten erhalten und Routineanfragen bearbeiten können, ohne auf einen Agenten zu warten.
Für Serviceteams automatisiert Rovo die Vorgänge hinter der Warteschlange: Es priorisiert Anfragen und leitet sie weiter, identifiziert Wissenslücken, erstellt und aktualisiert Artikel, fasst die Ticket-Historie zusammen und empfiehlt die nächsten Schritte. Mit Rovo Service können Teams entsprechende Anfragen auch in überwachten oder autonomen Workflows mithilfe verbundener Tools von Anfang bis Ende bearbeiten und lösen. Das Ergebnis ist ein KI-nativer Service, der sich wiederholende Routineaufgaben ausführt, Lösungen beschleunigt und es Supportmitarbeitern ermöglicht, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren und dort die Kontrolle zu behalten, wo es darauf ankommt.
Kunden-Spotlight: Thumbtack
Wir finden es großartig, wie sehr Jira Service Management zur Gesamtwirkung beiträgt. Es ist eine ITSM-Lösung mit vollem Funktionsumfang, der wir auch softwaretechnisch vertrauen können.
Jason Kuo
Director of IT Infrastructure Thumbtack
Die Ergebnisse: 180 Stunden pro Monat eingespart, 60 % jährliche Kosteneinsparungen und eine Kundenzufriedenheit (CSAT) von 4,9/5 seit dem Wechsel zu Jira Service Management.
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FAQ
Was ist IT-Servicemanagement (ITSM)?
IT-Servicemanagement ist die Gesamtheit der Verfahren, Workflows und Technologien, mit denen Teams Technologieservices entwickeln, bereitstellen, unterstützen und kontinuierlich verbessern. Es verbindet Mitarbeiter, Agenten, Entwickler und Operations-Teams, damit Vorgänge mit dem richtigen Kontext von der Anfrage bis zur Lösung vorankommen.
Wie unterscheidet sich ITSM von ITIL?
ITSM (IT-Servicemanagement) ist die umfassende Disziplin des Entwerfens, Bereitstellens, Unterstützens und Verbesserns von IT-Services. ITIL ist ein Framework mit Leitlinien und Best Practices, das Unternehmen verwenden können, um ITSM zu implementieren und zu verbessern.
Was sind die Vorteile von Jira Service Management für ITSM?
Jira Service Management vereint Serviceanfragen, Vorfälle, Probleme, Änderungen, Assets, Wissen und Automatisierung auf einer flexiblen Plattform. Es unterstützt Teams dabei, die Erfahrungen der Mitarbeiter zu verbessern, Vorgänge schneller zu lösen, Abläufe zu vernetzen und die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.
Wie hilft Jira Service Management Teams beim Verwalten von Vorfällen?
Teams können Benachrichtigungen sammeln und gruppieren, automatisch Vorfälle erstellen, Vorgänge über Bereitschaftspläne und Eskalationsrichtlinien weiterleiten und Vorfallverantwortliche mit gemeinsamem Kontext koordinieren. KI-Vorschläge und Rovo Ops können betroffene Services, zugehörige Vorfälle, aktuelle Änderungen, relevantes Wissen, empfohlene nächste Schritte und Entwürfe für Mitteilungen anzeigen.
Wie verbessern Assets und Wissensmanagement ITSM?
Assets bietet vernetzte Informationen zu Hardware, Software, Cloud-Ressourcen, Anwendungen, Services und ihren Beziehungen und hilft Teams dabei, Vorfälle zu priorisieren und die Auswirkungen von Änderungen zu bewerten. Wissensmanagement verknüpft Confluence-Artikel, Richtlinien, Runbooks, FAQs und Verfahren mit dem Service, damit Personen Antworten finden und Agenten Anfragen schneller lösen können.
Wie viel kostet Jira Service Management und wie funktioniert die Lizenzierung?
Die Preise für Jira Service Management hängen von deiner Edition, der Anzahl der Agenten und davon ab, ob du monatlich oder jährlich zahlst. Tarife sind als Free, Standard, Premium und Enterprise verfügbar; die kostenpflichtigen Tarife sind gestaffelt, sodass der Preis pro Agent in der Regel sinkt, wenn die Anzahl deiner Agenten steigt. Die aktuellen Preise findest du auf der Seite mit der Jira Service Management-Preisgestaltung.