Ablauf des Problemmanagement-Prozesses

Die wichtigsten Erkenntnisse: Der Problemmanagement-Prozess ist die Abfolge von Schritten, die ein IT-Team befolgt, um die Grundursachen von Vorfällen zu identifizieren, zu untersuchen und zu beseitigen – Erkennung, Kategorisierung und Priorisierung, Untersuchung und Diagnose, bekannte Fehlerdatensätze, Workarounds und Auflösung.

• Was es ist: Eine zentrale ITSM-Praxis, die parallel zum Vorfallmanagement läuft: Vorfälle stellen den Service schnell wieder her; Probleme sorgen dafür, dass derselbe Vorfall nicht noch einmal passiert.

• Warum es wichtig ist: Ohne diesen Prozess beheben Teams denselben Ausfall immer wieder. Wird es als isolierte, bürokratische Funktion durchgeführt, stapeln sich Probleme in einem Backlog, für den sich niemand verantwortlich fühlt – deshalb sollte der Prozess bei den Teams liegen, die eine Untersuchung tatsächlich durchführen können.

• Wie Jira Service Management hilft: Es verknüpft Probleme mit den Vorfällen, die sie verursachen, verfolgt bekannte Fehler und ihre Workarounds, die Supportmitarbeiter sehen können, und verbindet die Problemlösung mit dem Änderungsmanagement, damit Korrekturen sicher ausgeliefert werden.

Der Problemmanagement-Prozess ist die Abfolge von Schritten, die ein IT-Team befolgt, um die Grundursachen von Vorfällen zu identifizieren, zu untersuchen und zu beseitigen: Probleme erkennen, kategorisieren und priorisieren, die Ursache diagnostizieren, bekannte Fehler und Workarounds dokumentieren und das Problem dauerhaft beheben. Wenn der Prozess gut umgesetzt wird, verhindert er wiederkehrende Vorfälle und stoppt kritische Vorfälle, bevor sie entstehen. Er ist eine zentrale Komponente von ITSM-Frameworks, einschließlich ITIL.

Wenn das Problemmanagement ein schwerfälliger, isolierter und separater Prozess ist, besteht die Gefahr für Unternehmen, dass sich Probleme hier lediglich ansammeln. In diesem Backlog gehen Probleme in manchen Teams unter. Am besten werden Probleme an Teams übergeben, die wertvolle Untersuchungen durchführen können.

Jira Service Management verknüpft Probleme mit den Vorfällen, die sie verursachen, und mit den Änderungen, die sie beheben, damit Teams anhand eines einzigen Eintrags mit vollständigem Kontext arbeiten. Wie bereits erwähnt, funktioniert es am besten, wenn Vorfallmanagement und Problemmanagement Hand in Hand gehen. Sehen wir uns den Problemmanagement-Prozess Schritt für Schritt an, um zu verstehen, wie das am besten funktioniert. Dieser Leitfaden führt dich durch jeden Schritt des Prozesses und zeigt dir, wie er in ITIL passt.

Ablauf des Problemmanagement-Prozesses

1. Problemerkennung: Probleme in Eigeninitiative ermitteln, damit sie behoben werden können, oder Workarounds identifizieren, bevor zukünftige Vorfälle auftreten

2. Kategorisierung und Priorisierung: Bekannte Probleme nachverfolgen und bewerten, damit Teams systematisch vorgehen und an den wichtigsten und werthaltigsten Problemen arbeiten können

3. Untersuchung und Diagnose: Die grundlegenden Ursachen des Problems und die beste Vorgehensweise zur Behebung identifizieren

4. Dokumentation bekannter Fehler: In ITIL wird unter einem bekannten Fehler ein Problem verstanden, "für das es eine dokumentierte Ursache und einen Workaround gibt". Die Aufzeichnung dieser Informationen führt zu kürzeren Ausfallzeiten, wenn durch das Problem ein Vorfall ausgelöst wird. Diese Angaben werden normalerweise in einem Dokument erfasst, das als Datenbank bekannter Fehler bezeichnet wird.

5. Erstellen von Workarounds bei Bedarf: Ein Workaround ist eine temporäre Lösung, um die Auswirkungen von Problemen zu reduzieren und zu verhindern, dass sie zu Vorfällen werden. Das ist zwar nicht optimal, kann aber geschäftliche Auswirkungen verringern und einen Incident mit Auswirkungen auf den Kunden verhindern, wenn sich das Problem nicht leicht identifizieren und beheben lässt.

6. Das Problem lösen und schließen: Wird ein Problem geschlossen, wurde es beseitigt und es kann nicht mehr zu einem weiteren Incident führen.

Die Rolle des Problemmanagementprozesses in ITIL

ITIL v3 definierte Problemmanagement als einen seiner Kernprozesse. ITIL 4, die aktuelle Edition, ordnet es als eine von 34 Managementpraktiken neu ein und gibt Unternehmen mehr Spielraum, den Prozess an ihre eigenen Umstände und Anforderungen anzupassen. Die obigen Schritte entsprechen den drei Phasen der ITIL 4-Problemmanagementpraktik: Problemidentifizierung, Problemkontrolle und Fehlerkontrolle.

Effektives Problemmanagement ermöglicht jedoch in erster Linie wertvolle Serviceverbesserungen und erlaubt gleichzeitig die Identifizierung und Beseitigung der Ursachen von Vorfällen.

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