Was ist ein Einsatzleiter?

Die wichtigsten Punkte: Ein Incident Commander (IC), auch Vorfallmanager genannt, ist die Person, die die Reaktion auf einen größeren Vorfall leitet – sie bewertet die Situation, entscheidet, was als Nächstes passiert, weist Aufgaben zu und steuert die Kommunikation, bis der Vorfall erledigt ist.

• Was es ist: eine Rolle, keine Position. Diese Person hat das letzte Wort bei allem, was mit dem Vorfall zusammenhängt. Der IC leitet die Spezialisten an, anstatt das Problem selbst zu beheben.

• Warum die Rolle wichtig ist: Ohne eine zentrale Steuerungsinstanz erledigen Teams Aufgaben doppelt, verlieren den Überblick und lassen Stakeholder im Unklaren. Je größer das Unternehmen, desto wichtiger ist diese Rolle.

• So hilft Jira Service Management: Es bietet dem IC einen zentralen Ort, um die Vorfall-Zeitleiste anzuzeigen, Verantwortliche zuzuweisen, Kommunikationskanäle zu verwalten und nach dem Ende des Vorfalls eine Post-Mortem-Analyse einzuleiten.

Ein Incident Commander (IC) – auch Vorfallmanager genannt – ist die Person, die die Reaktion auf einen größeren Vorfall leitet. Ab dem Moment, in dem der Vorfall deklariert wird, bewertet der IC die Situation, entscheidet über die nächsten Schritte, weist Verantwortliche zu, steuert die Kommunikation mit Stakeholdern und hält das Team fokussiert, bis der Service wiederhergestellt ist. Es ist eher eine Rolle als eine Position: Der IC leitet den Spezialisten, der die technische Arbeit ausführt, und hat bei allem, was mit dem Vorfall zusammenhängt, das letzte Wort.

Der Begriff stammt aus der Brandbekämpfung und dem Notfalleinsatz, wo das Einsatzleitsystem entwickelt wurde, um Ordnung in chaotische Situationen zu bringen. Die Tragweite ist unterschiedlich, aber die Rolle ist dieselbe. In diesem Leitfaden erfährst du, warum Teams einen IC brauchen, welche Aufgaben diese Rolle umfasst, wie du ein IC wirst und welche Best Practices es gibt.

Warum brauchen Teams einen Einsatzleiter?

Bei einem Vorfall ist der Einsatzleiter die erste Anlaufstelle und zentrale Informationsquelle. Er überblickt die gesamte Situation; koordiniert Abläufe; weiß, was bereits versucht wurde und was noch erledigt werden muss, und plant und leitet die nächsten Schritte.

Ohne den Einsatzleiter bricht die Kommunikation zusammen und das Teamwork kommt zum Erliegen. Da kann es schnell passieren, dass das Team Arbeiten doppelt erledigt, ohne es zu wissen. Es verliert den Überblick über das große Ganze und kommuniziert nicht schnell und präzise genug mit den Systembenutzern, internen Stakeholdern, Führungskräften und untereinander. Diese Rolle ist für wirksame Vorfallmanagementprozesse umso wichtiger, je größer und komplexer die Technologie- oder Teamstrukturen eines Unternehmens sind. 

Pflichten eines Einsatzleiters

Vorbereitung auf Vorfälle

Einsatzleiter sind für Folgendes verantwortlich: Einrichtung von Kommunikationskanälen, Einladung relevanter Personen zu diesen Kanälen während eines Vorfalls und Schulung von Teammitgliedern bezüglich Best Practices – nicht nur im Vorfallmanagement, sondern auch in der Kommunikation während eines Vorfalls.

Entscheidungsfindung

Einsatzleiter sind dafür verantwortlich, Vorfälle schnell zu bewerten und Entscheidungen zum weiteren Vorgehen zu treffen. Sie bestimmen, welche Teammitglieder benötigt werden und welche Maßnahmen in jeder Phase des Problemlösungsprozesses zu ergreifen sind. Sie sollten gut zuhören können und im Erfassen, Zusammenfassen und Priorisieren von Expertenempfehlungen versiert sein.

Besonders kompetente Einsatzleiter treffen souveräne Entscheidungen und weisen ausgeprägte Problemlösungsfähigkeiten auf.

Delegierung

Einsatzleiter müssen Aufgaben an ihre Teams delegieren und wissen, wann das Team beispielsweise um weitere Entwickler, Kommunikationsexperten usw. erweitert werden muss. 

Beaufsichtigung

Während sich Entwickler mit den Vorfalldetails befassen, um dessen Ursache zu ermitteln und herauszufinden, wie er im Code behoben werden kann, sollte der Einsatzleiter das große Ganze im Blick haben. Was wurde bereits versucht? Was hat beim letzten Mal funktioniert? Wie sieht der nächste Schritt aus, wenn die aktuelle Strategie keine Wirkung zeigt? 

Einsatzleiter sind für die durchgängige Beaufsichtigung des Prozesses verantwortlich. Sie stellen die richtigen Fragen, erhalten regelmäßige Statusberichte von den Teammitgliedern und priorisieren die nächsten Schritte.

Teamausrichtung

Je größer der Vorfall ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass mehrere Teams an seiner Behebung beteiligt sind. Ein Einsatzleiter beaufsichtigt die Kommunikation und stellt sicher, dass alle Beteiligten auf demselben Stand sind. Er sollte außerdem dafür sorgen, dass Konversationen kurz und knapp gefasst sind, um die Problemlösungszeit zu verkürzen.

Panikmanagement

Vorfälle sind hochriskante, stressige Ereignisse, die die Entscheidungsfindung beeinträchtigen. Deshalb muss der Incident Commander unter anderem dafür sorgen, dass Teammitglieder einen kühlen Kopf bewahren und sich auf ihre Aufgabe konzentrieren. 

Der IC sollte in der Lage und dazu bereit sein, bei Bedarf besonders gestresste Mitarbeiter aus dem Vorfallteam abzuziehen und beruhigend auf das Team einzuwirken, und er sollte den Fokus konsequent auf die vorliegende Aufgabe lenken. Nach Möglichkeit sollte er seinen Teams zusätzlichen Stress abnehmen, indem er die ständig eingehenden Fragen und Panikmeldungen von internen und externen Stakeholdern abfängt. 

Eskalation und Ressourcenmanagement

Falls nötig, eskalieren Einsatzleiter Vorfälle auch an erfahrenere oder spezialisierte Entwickler und/oder ziehen weitere Ressourcen hinzu, um die Problembehebung zu beschleunigen.

Planung

Einsatzleiter sollten vor und während eines Vorfalls schon die nächsten Schritte und Ausweichpläne parat haben. 

Post-Mortem-Analysen

Sobald ein Vorfall behoben wurde, ist der Incident Commander für den Post-Mortem-Prozess zuständig. Dieser umfasst die Erstellung von Dokumenten, mit denen Teams Gedanken austauschen, Post-Mortem-Meetings planen und Empfehlungen zur Vermeidung oder Verringerung von Auswirkungen zukünftiger Vorfälle geben können. 

So wird man Einsatzleiter

Die Hauptaufgaben eines Einsatzleiters sind Ressourcenmanagement, Kommunikation und Problemlösung. Jeder, der über entsprechende Kompetenzen verfügt – von ranghohen Führungskräften bis hin zu den Praktikanten – kann sich als großartiger Einsatzleiter erweisen.

Von einem Einsatzleiter wird unter anderem Folgendes erwartet:

• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten

• Allgemeine Kenntnisse der Best Practices und Systeme des Vorfallmanagements

• Fähigkeiten zur Lösung von Problemen

• Die Fähigkeit, schnelle und handfeste Entscheidungen zu treffen

• Die Fähigkeit, aufmerksam zuzuhören und Informationen zusammenzufassen

• Erfahrung mit früheren größeren Vorfällen (als Beteiligter oder Beobachter)

• Führungsqualitäten – die Fähigkeit, in extrem stressigen Situationen das Kommando zu übernehmen

Bevor du als Einsatzleiter arbeiten kannst, werden die meisten Unternehmen von dir erwarten, dass du anderen Einsatzleitern über die Schulter schaust, um dich mit den Abläufen und Gepflogenheiten vertraut zu machen. In diesen Fällen solltest du die Situation still beobachten, dazulernen und dich mit Fragen zurückhalten, bis der Vorfall behoben ist. 

Best Practices für Einsatzleiter

Halte dich über die Best Practices der Branche auf dem Laufenden

Da Einsatzleiter dafür verantwortlich sind, Teams durch die erfolgreiche Abwicklung von Vorfällen zu führen, sollten sie sich mit den Best Practices für die Incident Response und den Best Practices für die Kommunikation bei Vorfällen vertraut machen. Eine weitere nützliche Ressource ist das Handbuch zum Vorfallmanagement von Atlassian.

Vorausplanen

Du solltest auch unbedingt einen strategischen Plan für Vorfälle haben, bevor sie passieren. Je besser dein Prozess vorab dokumentiert ist, desto leichter wird es dem Einsatzleiter und den Teams fallen, diesem unter den angespannteren und stressigeren Bedingungen während eines Vorfalls zu folgen.

Mache dich mit deinen Teams vertraut

Wenn du die Teamdynamik und die Stärken und Schwächen der einzelnen Mitglieder kennst, kannst du Aufgaben einfacher delegieren und den Vorfall schneller beheben.

Bleibe an deinen Aufgaben dran

Auch während eines größeren Vorfalls können Telefonkonferenzen und Slack-Konversationen mit dem Team aus dem Ruder laufen. Der Einsatzleiter sollte in der Lage sein, derlei Abschweifungen zu unterbinden und das Team an die vorliegende Aufgabe erinnern. 

Manchmal ist dafür nur eine schnelle wörtliche oder schriftliche Ermahnung erforderlich. Manchmal müssen Mitarbeiter aus dem Team abgezogen oder neue Teammitglieder eingebunden werden. Besonders kompetente Einsatzleiter schließen sogar den CEO oder ihre Vorgesetzten von einem Telefonat aus, wenn diese zu sehr vom Thema ablenken. 

Bewahre Ruhe

Die besten Einsatzleiter sind die, die während einer Krise Ruhe bewahren und sich auf ihre Aufgabe konzentrieren. Falls ihnen diese Fähigkeit nicht im Blut liegt, können Einsatzleiter diese auch üben und verbessern. 

Priorisiere Post-Mortem-Analysen

Sobald ein Vorfall behoben wurde, sollte der Einsatzleiter eine Post-Mortem-Analyse ohne Schuldzuweisung durchführen. Dabei soll ermittelt werden, wie das Team das Vorfallmanagement und Systeme insgesamt zukünftig verbessern kann. Kompetente Einsatzleiter sorgen nicht nur für eine unaufgeregte Behebung von Vorfällen, sondern unterstützen das Unternehmen auch dabei, aus Vorfällen zu lernen und Verbesserungen vorzunehmen.

Fazit

Jeder Incident Commander profitiert von einem Tool, das ihm das Gesamtbild zeigt. Mit Jira Service Management kann er Warnmeldungen zentralisieren, mit den Verantwortlichen in einem einzigen Vorfallkanal kommunizieren, alle Maßnahmen in einer Zeitleiste verwalten und den Vorfall mit der anschließenden Post-Mortem-Analyse verknüpfen.