IT-Metriken und Berichterstellung: 4 Best Practices

Wichtige Erkenntnisse: IT-Metriken sind quantifizierbare Messwerte – wie durchschnittliche Zeit bis zur Lösung, Verfügbarkeit, Kosten pro Ticket, Kundenzufriedenheit und die Erfüllung von Service Level Agreements (SLA) – die IT-Führungskräfte verwenden, um IT-Betriebsabläufe zu steuern und den Wert der IT für das Unternehmen aufzuzeigen.

• Was es ist: Eine kleine Anzahl von Kennzahlen, die danach ausgewählt wurden, was sie dem Unternehmen sagen, nicht danach, was sich einfach zählen lässt, und direkten Vorgesetzten anders dargelegt wird als den Führungskräften auf Vorstandsebene.

• Warum es wichtig ist: Wenn du alles nachverfolgst, geht das Wesentliche unter; der falsche Anreiz (zum Beispiel schnelle Ticket-Abschlüsse zu belohnen) kann die Kosten erhöhen, während eine klare, an Zielen ausgerichtete Scorecard der IT Glaubwürdigkeit verleiht.

• So hilft Jira Service Management: Die Lösung wird mit Standard-Dashboards für gängige Servicemetriken, benutzerdefinierten Berichten und Trenddiagrammen sowie der Nachverfolgung von Service Level Agreements (SLAs) bereitgestellt, sodass Teams über die Metriken berichten können, die wichtig sind, ohne Tabellen erstellen zu müssen.

IT-Metriken sind messbare Werte, die IT-Führungskräfte nutzen, um das IT-Geschäft zu steuern – also wie schnell Anfragen erledigt werden, wie oft Systeme verfügbar sind, wie viel jedes Ticket kostet und wie zufrieden Benutzer sind. So verstehen ein CIO oder die IT-Leitung den Wert von Technologie für das übrige Unternehmen und können ihn belegen.

Messungen und die Berichterstellung sind entscheidend, aber bei dem Versuch, jede mögliche Statistik zu erfassen, verlieren IT-Teams manchmal den Fokus. Dieser Leitfaden behandelt die gängigsten IT-Metriken und vier Best Practices zum Messen und Berichten der IT-Leistung – und hilft dabei, von Anfang an die richtigen Ziele festzulegen.

Was sind IT-Metriken?

Bevor du loslegst, solltest du zuerst IT-Metriken definieren. Wenn du ihren Zweck verstehst, kannst du besser entscheiden, welche du verfolgen solltest. Sorgfältig ausgewählte Metriken zeigen dem Unternehmen, was die IT leistet; schlecht gewählte beschreiben nur Aktivitäten.

Gängige IT-Metriken

Da Metriken für den Nachweis des Werts der IT immense Bedeutung haben, ist es wichtig, die richtigen Metriken zur Verfolgung auszuwählen. Es gibt keinen festen Satz von Metriken, den man empfehlen könnte; und welches die richtigen Metriken für dich sind, hängt weitgehend von deinem eigenen IT-Team und deinem eigenen Unternehmen ab. Vor diesem Hintergrund stellen wir hier einige vor, die häufig verwendet werden:

• MTTR: Wenn wir über die MTTR sprechen, könnte man schnell denken, dass es sich um eine einzelne Metrik mit einer einzigen Bedeutung handelt. In Wahrheit kann sie aber verschiedene Messungen darstellen. Das R kann für Resolve, Respond, Repair oder Recovery (Lösung, Reaktion, Reparatur oder Wiederherstellung) stehen und auch wenn sich die vier Metriken überschneiden, haben sie doch jeweils ihre eigene Bedeutung und Abstufung. Hier findest du weitere Informationen zu MTTR-Metriken. In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf drei: 

  • Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (Mean Time to Resolve): Diese Metrik verfolgt die durchschnittliche verstrichene Zeit ab der Öffnung eines Tickets bis zur Schließung (und Lösung des Problems). 

  • Durchschnittliche Zeit bis zur Reaktion (Mean Time to Respond): Mit dieser Metrik können IT-Teams die durchschnittliche Reaktionszeit auf ein neu eröffnetes Ticket verfolgen.

  • Durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung (oder Lösung): Dies ist der Zeitraum, in dem ein Problem identifiziert, eingedämmt und behoben wird. Hierbei handelt es sich um eine wichtige DevOps-Metrik, da sie die Stabilität eines DevOps-Teams misst, wie im Forschungsprogramm DevOps Research and Assessment (DORA) beschrieben. 

• Verfügbarkeit: Dies ist die Zeitspanne (dargestellt als Prozentsatz), in der deine Systeme verfügbar und funktionsfähig sind.

• Kosten pro Ticket: Diese Metrik wird berechnet, indem die Betriebskosten deines Servicedesks durch das Ticketvolumen dividiert werden. Sie gibt Aufschluss über die Effizienz des Servicedesks und kann mit der Kundenzufriedenheit verknüpft werden. 

• Kundenzufriedenheit: Die Messung der Kundenzufriedenheit kann dir helfen, deine Kunden besser zu verstehen und das Kundenerlebnis zu optimieren. 

• Service Level Agreements (SLA): SLAs sind klar formulierte Vereinbarungen zwischen dir und deinem Kunden (also zwischen der IT-Abteilung und dem Unternehmen), die mindestens eine der anderen hier genannten Metriken enthalten können. Die in SLAs dargelegten Versprechen (im Hinblick auf Verfügbarkeit, durchschnittliche Zeit bis zur Lösung etc.) sind einer der Gründe, warum IT-Teams diese Metriken nachverfolgen müssen. IT-Teams können den Prozentsatz der SLAs, die erfüllt werden, verfolgen.

Diese Metriken sollen dir nur als Ausgangspunkt dienen und du kannst wenige oder viele Metriken auswählen und verfolgen. Wichtig ist, dass jedes Team andere Anforderungen hinsichtlich Nachverfolgung und Berichterstellung hat. Hier findest du ausführliche Informationen zu Metriken und KPIs im Zusammenhang mit dem Vorfallmanagement.

Best Practices für erfolgreiche IT-Metriken und Berichte

Angesichts der Vielzahl an Optionen für IT-Metriken fällt die Auswahl schwer. Wenn du dich aber dann entschieden hast, solltest du dir auch darüber Gedanken machen, wie du diese Metriken an deine Stakeholder kommunizierst. Im Folgenden werden einige Best Practices erklärt, die dir sowohl bei der Auswahl deiner IT-Metriken als auch bei der Erstellung entsprechender Berichte helfen.

IT-Leistungsziele an den Unternehmenszielen ausrichten

Bei der Entscheidung, welche IT-Metriken verfolgt werden sollen, solltest du die Auswirkungen auf die IT-Abteilung und das Unternehmen sorgfältig abwägen.

So stellen die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung und der Prozentsatz der offenen Tickets sicherlich hilfreiche Metriken für IT-Teams dar. Wenn sie sich aber zu sehr auf diese Metriken verlassen, kann dies unerwünschte Folgen für dein Team haben. Wenn dein First-Level-Supportteam den Ansporn hat, Tickets schnell zu schließen, kann es sein, dass sie dabei das Problem des Kunden nicht zufriedenstellend lösen. Falls einem Low-Level-Supportteam Anreize geboten werden, Tickets schnell zu schließen oder zu eskalieren, kann dies das Unternehmen letztlich mehr kosten, weil die Lösung eskalierter Tickets bei höheren Supportstufen deutlich mehr kosten.

Um diese Art von Falle in deinem eigenen Unternehmen zu vermeiden, solltest du nach Möglichkeiten suchen, sinnvolle Ziele und Messungen festzulegen, die Verhaltensweisen im Einklang mit unternehmens- und organisationsweiten Zielen fördern.

Unterschiedliche Metriken mit unterschiedlichen Stakeholdern teilen

Wie bereits erwähnt eignen sich IT-Metriken hervorragend dazu, dem Rest des Unternehmens den Wert der IT zu demonstrieren. Allerdings solltest du bei der Vermittlung dieser Informationen deine Zielgruppe und deren Anforderungen berücksichtigen. Ganz offensichtlich sind verschiedenen Stakeholder verschiedene Dinge wichtig: Für eine IT-Führungskraft auf unterer Ebene sind technische Leistungsdaten relevant, während einen CTO das große Ganze interessiert. Vermeide es in jedem Fall, allgemeine, umfassende Berichte an große Zielgruppen zu verteilen. Triff dich stattdessen mit deinen wichtigsten Stakeholdern und vereinbare mit ihnen die richtigen Messungen, um ihnen die Zielerreichung zu erleichtern.

Berichte anhand von visuellen Elementen leicht verständlich machen

Tabellen voller Rohdaten eignen sich nicht als Berichte für deine Teammitglieder, Kollegen und die Unternehmensführung, da die Daten erst von Anzeigeberechtigten interpretiert werden müssen.

Wenn du bereits ein leistungsfähiges Berichts-Dashboard hast, ist es zum Glück nicht schwer, den Daten Kontext hinzuzufügen. Du solltest übersichtliche, präzise und leicht verständliche Berichte erstellen, die genügend Kontext bieten, um schnell zu verdeutlichen, wie gut du deine Ziele und Benchmarks erfüllst und wie sich deine Leistung entwickelt. Jira Service Management – die Servicemanagementlösung von Atlassian – bietet Standard-Dashboards, die für gängige Funktionen mit Servicemetriken optimiert sind. Sollten deine Anforderungen jedoch über den Funktionsumfang der Standardberichte hinausgehen, können die Benutzer Berichte anpassen und neue Berichte erstellen, um den gesamten Kontextumfang zu erfassen.

Trendberichte können besonders hilfreich sein, da du deine Leistung über einen bestimmten Zeitraum vergleichen und nach Anomalien suchen kannst, die weiter untersucht werden sollten. Wenn du dir deine Daten zur Problemlösungszeit nur für jeweils einen Monat ansehen würdest, würdest du niemals feststellen, dass die Anzahl der geöffneten Probleme im Juli und August stark zugenommen hat. Vor der Weitergabe von Berichten und Besprechung von Ergebnissen ist es wichtig, sich einen Überblick zu verschaffen und die angezeigten Daten zu verstehen (und möglichst auch die entsprechenden Ursachen).

Eine Scorecard führen

Scorecards stellen eine einfache, leistungsstarke Möglichkeit dar, die Leistung deines Teams zu bewerten und zu kommunizieren. Eine effektive Scorecard enthält das anvisierte Ziel oder die Messung, die du erreichen möchtest, und ein einfaches "Ampelsystem", das deinen aktuellen Fortschritt anzeigt: rot (gefährdet), gelb (Vorsicht) oder grün (gut).

Das Wichtigste an einer Scorecard ist, ehrlich zu sein. Niemand liefert ständig eine perfekte Leistung ab. Wenn du dir also in jeder Kategorie in jedem Berichtsintervall einen grünen Smiley gibst, führt dies wahrscheinlich eher zu Beunruhigung und Zweifel als zu Lob. Sollte wirklich etwas schiefgehen, erhältst du außerdem mit größerer Wahrscheinlichkeit Unterstützung und Verständnis, wenn du deine Leistung aufrichtig bewertet und die Bereiche hervorgehoben hast, die ein Risiko darstellen.

Eine einfache Scorecard für die Betriebsleistung eignet sich hervorragend dazu, Stakeholder schnell auf den neuesten Stand zu bringen, ohne sie mit unnötigen technischen Daten zu überschütten. Erweiterte Scorecards wie Balanced Scorecards können den Beitrag der IT zu umfassenderen Unternehmenszielen messen und die Leistung in ganzen Organisationen und Unternehmen effektiv verfolgen.

Zusammenfassung

Dies sind nur Leitprinzipien, mit deren Hilfe du besser entscheiden kannst, zu welchen Metriken und auf welche Weise du Berichte erstellen solltest. Entscheidend ist, dass deine Metriken an den individuellen Zielen deines Unternehmens ausgerichtet sind. 

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