Rollen und Verantwortlichkeiten im Problemmanagement

Wichtige Erkenntnisse: Problemmanagement-Rollen sind die definierten Verantwortlichkeiten, die ein Team bei der Untersuchung der Grundursache von Incidents zuweist – in der Regel ein Problemmanager, der für die Untersuchung zuständig ist, ein Prozess-Besitzer, der die Umsetzung verwaltet, ein Service-Besitzer, Servicedesk-Mitarbeitende, ein Tech-Lead und die Stakeholder, die auf dem Laufenden gehalten werden müssen.

• Was es ist: Eine flexible Rollenverteilung, keine permanente Berufsbezeichnung. Die Rollen werden je nach Problem verteilt, und nicht jedes Team nutzt jede Rolle.

• Warum das wichtig ist: Ohne klare Zuständigkeit landen Probleme im Backlog, während dieselben Vorfälle immer wieder auftreten. Mit klarer Zuständigkeit kommen Untersuchungen voran und Korrekturen werden ausgeliefert.

• So hilft Jira Service Management: Es weist Probleme namentlich benannten Verantwortlichen zu, verknüpft sie mit zugehörigen Incidents und Änderungen und stellt dem Servicedesk und den Technical Leads einen einzigen gemeinsamen Datensatz zur Verfügung, mit dem sie arbeiten können.

Rollen und Zuständigkeiten im Problemmanagement legen fest, wer während der Untersuchung eines Teams und der Beseitigung der Grundursache von Incidents was macht. Beim Problemmanagement geht es um mehr als nur darum, Incidents zu beheben, wenn sie auftreten. Es geht darum, die zugrunde liegenden Ursachen und den besten Weg zu ihrer Beseitigung zu identifizieren, und das gelingt nur, wenn alle ihre Rolle kennen, wissen, wofür sie verantwortlich sind, und wer in einer bestimmten Untersuchung welche Rolle übernimmt.

Nicht jedes Team nutzt jede der folgenden Rollen, und die Bezeichnungen sind flexibel statt dauerhaft – sie werden für eine bestimmte Problemuntersuchung zusammengestellt. Dieser Leitfaden behandelt die sechs gängigsten Rollen im Problemmanagement und die jeweiligen Zuständigkeiten.

Problemmanager

Der Problemmanager verwaltet den Gesamtprozess für ein bestimmtes Problem. Er koordiniert und steuert alle Facetten des Problemmanagements. Dazu zählt, die richtigen Teams, Tools und Informationen zusammenzubringen. Der Problemmanager kann Unteraufgaben nach Bedarf auch an andere Teammitglieder delegieren.

Auch genannt: Problem-Besitzer, Problemkoordinator

Prozessinhaber

Der Prozessinhaber ist für den allgemeinen Status und den Erfolg des Problemmanagement-Prozesses des Teams zuständig. Er überwacht die Einführung und Weiterentwicklung des Prozesses sowie die Schulung und das Onboarding von Teammitgliedern.

Weitere Bezeichnungen: Prozessmanager, Prozesskoordinator

Service Owner

Der Service Owner ist für die Definition des laufenden Betriebs und des Servicestatus verantwortlich. Dies kann die Messung und Berichterstattung zum Nutzen von Änderungen, Verbesserungen, geplante Ausfälle, Schulungen, Dokumentation und mehr umfassen.

Weitere Bezeichnungen: Service Leader, Produktmanager

Servicedesk-Agent

Die erste Anlaufstelle für Supportanfragen für deinen Servicedesk. Der Servicedesk-Agent ist oft der Erste, der einen Vorfall oder ein Problem bemerkt und meldet. Der Agent ist oft auch die erste Person, die bemerkt, dass mehrere unterschiedliche Vorfälle auf ein größeres Problem zurückgeführt werden können.

Weitere Bezeichnungen: Agent, Servicemitarbeiter, Supportmitarbeiter, Helpdesk-Mitarbeiter, Servicedesk-Analyst

Technischer Leiter

Eine Person, die mit dem betroffenen Service vertraut ist. Der technische Leiter ist häufig Entwickler oder Techniker und kann die jüngsten Codeänderungen prüfen, um zu sehen, welche Ursachen zu dem Problem beitragen können.

Auch genannt: Technical Lead, Fachexperte

Stakeholder

Stakeholder können alle sein, die grundlegende Informationen zum Problem benötigen, aber nicht direkt in den Problemmanagement-Prozess eingebunden sind. Dabei kann es sich etwa um angrenzende Teams, Kunden oder Führungskräfte im Unternehmen handeln.

Weitere Bezeichnungen: Kunden, Führungsteams, Anbieter, Endbenutzer, Unternehmensteams