Was ist ein virtueller Agent

Wichtige Erkenntnisse: Ein virtueller Agent ist eine KI-gestützte Software, die Serviceanfragen in natürlicher Sprache bearbeitet. Sie versteht, was der Benutzer braucht, löst häufige Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern und Zugriffsanfragen selbstständig und übergibt alles andere mit dem vollständigen Kontext an einen menschlichen Mitarbeiter.

• Was er ist: Ein Schritt weiter als ein regelbasierter Chatbot: Der Agent nutzt die natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen, um eine Absicht und Stimmung zu interpretieren, er agiert in Chat-Tools und Portalen und liefert Antworten anhand einer Wissensdatenbank statt eines Skripts.

• Warum er wichtig ist: Anfragen der Stufe 1 machen den Großteil des Volumens eines Servicedesks aus; wenn du sie abfängst, haben Supportmitarbeiter mehr Zeit für komplexe Aufgaben, und Benutzer erhalten in Sekundenschnelle eine Antwort, anstatt in einer Warteschlange verharren zu müssen.

• So hilft Jira Service Management: Der durch Rovo gestützte, virtuelle Agent wird in Slack, Microsoft Teams und im Kundenportal ausgeführt. Er beantwortet Fragen anhand von Informationen aus Confluence und eskaliert Vorgänge mitsamt der angehängten Konversation an menschliche Supportmitarbeiter.

Ein virtueller Agent ist KI-gestützte Software, die Serviceanfragen in einem natürlichen Konversationsstil bearbeitet. Während ein einfacher Chatbot einem festen Skript folgt, nutzt ein virtueller Agent die natürliche Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen, um zu verstehen, was ein Benutzer fragt. Er gibt Antworten anhand einer Wissensdatenbank aus, erledigt Routineaufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern und Zugriffsanfragen und übergibt alles, was er nicht lösen kann, mit dem vollständigen Kontext an einen menschlichen Supportmitarbeiter.

Für einen Servicedesk bedeutet das, dass die meisten Interaktionen der ersten Stufe automatisiert und wiederkehrende Fragen abgefangen werden müssen, während menschlichen Mitarbeiter unterstützt werden sollen. Etwa, indem Anfragen zusammengefasst, nach Schweregrad priorisiert und die Informationen bereitgestellt werden, die sie benötigen, um komplexe Probleme schneller zu lösen. In diesem Leitfaden erfährst du, wie sich virtuelle Agenten von virtuellen Assistenten unterscheiden, welche Vorteile sie bieten, wie du einen trainierst und bereitstellst, und welche Beispiele es gibt.

Virtueller Agent oder virtueller Assistent

Ein virtueller Assistent kann entweder eine Person sein, die remote Verwaltungsaufgaben übernimmt, oder ein Sprachassistent für Verbraucher wie Siri oder Alexa. In beiden Bedeutungen ist er universell einsetzbar; ein virtueller Agent wird für einen bestimmten Servicekontext entwickelt und ist in das Wissen und die Workflows dieser Organisation eingebunden.

Vorteile eines virtuellen Agenten

Virtuelle Agenten entlasten dein Team, damit es sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren kann. Eine typische Aufgabe, die durch die Verwendung eines virtuellen Agenten entfällt, ist die Vorselektion. IT-Experten verwenden viel Zeit darauf, Teamkollegen zu markieren und Tickets neu zuzuweisen, bevor die eigentliche Arbeit beginnen kann. Ein virtueller Agent kann Tickets viel effizienter den richtigen Personen zuweisen. Mit automatisierten Messaging-Funktionen ist es aber nicht getan. Maschinelles Lernen ermöglicht einem virtuellen Agenten, auf menschlichere Weise mit deinen Kunden zu interagieren. Sobald ein Ticket erstellt wird, unterstützt ein virtueller Agent den Kunden dabei, dem Problem auf den Grund zu gehen. Falls ein Problem eskaliert werden muss, beginnt sofort die Vorselektion und die menschlichen Teamkollegen werden hinzugezogen.

Natürliche Sprachverarbeitung

Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) ist die Fähigkeit eines Computerprogramms, menschliche Sprache in Wort und Schrift zu verstehen. Deine Kunden geben anhand der Begriffe, die sie in einer Serviceanfrage verwenden, Hinweise darauf, wie sie sich fühlen und wie schwerwiegend das Problem ist. NLP ermöglicht es einem virtuellen Agenten, Schweregrad und Stimmung mit größerer Genauigkeit zu bestimmen. Ein virtueller Agent nutzt die Stimmungsanalyse, um Probleme zu eskalieren und an freie menschliche Kollegen weiterzuleiten, die dem Kunden weiterhelfen. 

Sprachassistenten

Stellst du deinen Kunden eine Hotline bereit, die sie anrufen können? Sprachassistenten können ein hohes Serviceniveau bieten, indem sie so viel wie möglich über den Kunden und sein Problem in Erfahrung bringen, bevor sie den Vorgang an einen Teamkollegen weiterleiten. Virtuelle Agenten gehen noch einen Schritt weiter, indem sie zuhören, wie Kunden reagieren, und anhand des Tonfalls die Stimmung interpretieren. Stell dir einen Sprachassistenten vor, der dir das Problem und den Stresslevel des Kunden mitteilt, schon bevor du den Anruf entgegennimmst.

Mit einem virtuellen Agenten arbeiten

Virtuelle Agenten befolgen Regeln, um Antworten zu geben und auf Kundeneingaben zu reagieren. Viele Servicemanagementteams nutzen bereits Flussdiagramme und Kundeneskalationsprozesse, mit denen du deine virtuellen Agenten trainieren kannst. Training und Test des virtuellen Agenten sollten in Zusammenarbeit mit dem Team erfolgen. Das Team muss entscheiden, wie die Zusammenarbeit aussehen soll, und dafür sorgen, dass der virtuelle Agent mit Kunden auf eine Weise interagiert, die den Unternehmensvorgaben entspricht.

Einen virtuellen Agenten trainieren

Das Training war lange Zeit die Domäne von Datenwissenschaftlern und Experten für maschinelles Lernen. Die virtuellen Agenten von heute können ohne Code oder Spezialkenntnisse trainiert werden. Zum Training gehören das Laden und Analysieren eines Regelwerks und die Erstellung eines Modells für die zukünftige Verwendung. Nach dem Training müssen die Teams den virtuellen Agenten in einer Sandbox-Umgebung testen. Wenn die Testinteraktionen nicht zufriedenstellend sind, kannst du die Trainingsdaten anpassen und neu konfigurieren, bis die Interaktionen nach deinen Vorstellungen ablaufen. 

Integration mit Drittanbieterkanälen

Eine der Herausforderungen des Servicemanagements sind die vielen Kanäle, über die deine Kunden dich erreichen. Die meisten Servicemanagement-Softwares zentralisieren die Serviceanfragen, die über Telefon, E-Mail, Textnachricht, Slack und aus dem Web eingehen. Die Teams bearbeiten dann die Anfragen und nutzen dieselbe Servicemanagementsoftware, um mit internen und externen Kunden zu kommunizieren. Was der Software bisher gefehlt hat, ist die Fähigkeit, den Ton, die Länge und den Gesprächsstil für einzelne Drittanbieterkanäle anzupassen. Ein virtueller Agent löst dieses Problem durch eine tiefe Integration in die Kommunikationskanäle von Drittanbietern und ein intelligentes Verständnis dafür, wie man in jedem Kanal erfolgreich kommuniziert. 

Gesprächsanalyse

Bei einer Gesprächsanalyse werden soziale Interaktionen untersucht, um zu ermitteln, was erforderlich ist, um ein gegenseitiges Verständnis zwischen zwei Parteien herzustellen. Dieser Forschungszweig hat Trends in Bezug auf den Inhalt und Ton von Gesprächen identifiziert, die wir nutzen können, um besser zu verstehen, wie zufrieden Kunden sind. Anstatt jemandem eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit zu schicken, verschafft dir die Gesprächsanalyse einen Überblick über die Kundenzufriedenheit in Echtzeit und identifiziert die Momente, in denen die Kundenzufriedenheit steigt oder sinkt. Gesprächsanalysen können als Eskalationstool dienen, bei dem menschliche Teamkollegen benachrichtigt werden, wenn der virtuelle Agent Hilfe benötigt. 

Mehrsprachiger Support

Google Translate ist nicht schlecht, aber für die Kundenkommunikation reicht es nicht aus. Bis vor Kurzem haben automatische Übersetzungsdienste meistens nur Wörter durch ihre übersetzten Entsprechungen ersetzt. Das führte zu peinlichen kontextuellen Fehlern und schlechter Kommunikation. Mithilfe von KI und NLP können virtuelle Agenten die volle Absicht einer Aussage beurteilen und das sprachliche Äquivalent finden. Ein virtueller Agent kann natürliche Sprache besser verstehen und ermöglicht es dir, mehr Kunden in unterschiedlichen Bereichen zu bedienen. 

Beispiele für virtuelle Agenten

Wenn du jetzt überlegst, dann hast du bestimmt schon einmal mit einem virtuellen Agenten kommuniziert, oder? Vielleicht hast du, ohne es zu wissen, einem virtuellen Agenten schon einmal eine E-Mail geschickt. Wenn du weißt, wo und wann virtuelle Agenten eingesetzt werden, kannst du besser beurteilen, für welche Zwecke sich virtuelle Agenten in deinem Unternehmen eignen. 

Virtueller Agent im Kundenservice

Das Ziel eines Kundendienstmitarbeiters ist es, das Problem eines Kunden zu verstehen, den Schweregrad zu bestimmen und seinen emotionalen Zustand einzuschätzen. Ein gut ausgebildeter virtueller Agent kann alle drei Aspekte schnell interpretieren. Stell dir einen virtuellen Agenten vor, der für den Servicedesk eines Softwareunternehmens zuständig ist. Es kommt zu einem Ausfall und Kunden überfluten den Servicedesk sofort mit Tickets. Menschliche Mitarbeiter müssen jedes Ticket öffnen, bevor sie feststellen, dass alle einem bestimmten Ereignis zugeordnet werden können. Ein virtueller Agent kann das sofort beurteilen und die Eskalation des Vorgangs beschleunigen. 

Virtueller Agent in Vertrieb und Marketing

Die E-Mail-Kaltakquise und die Lead-Generierung sind zeitaufwändige Tätigkeiten, die von einigen der teuersten Mitarbeiter erledigt werden. Stell dir vor, ein virtueller Agent bringt aktiv mehr über potenzielle Kunden in Erfahrung und spricht sie mit personalisierten Nachrichten an. Sobald sich im Kommunikationsverlauf des virtuellen Agenten eine Verkaufschance bietet, wird ein menschlicher Verkäufer hinzugezogen, um den Deal in trockene Tücher zu bringen. 

Virtueller Agent in der Finanzabteilung

Finanzteams erhalten ständig die gleichen Fragen zu Spesenrichtlinien, dem Erstattungsstatus, Gehaltsabrechnungsterminen und dazu, wie man eine Rechnung einreicht. Ein virtueller Agent im Finanz-Serviceportal beantwortet sie anhand der Wissensdatenbank des Teams und leitet Ausnahmen an die richtige Person weiter, damit das Finanzteam nicht zum Helpdesk seiner eigenen Prozesse wird.

Virtueller Agent in der Personalabteilung

HR-Serviceanfragen sind immer zahlreich und wiederholen sich: Es gibt Fragen zu Zusatzleistungen, PTO-Guthaben, Richtlinien und Schritten beim Onboarding. Ein virtueller Agent bearbeitet diese in Slack oder Teams, verweist Mitarbeiter auf das richtige Formular oder den passenden Artikel und erstellt nur dann ein Ticket bei einem HR-Spezialisten, wenn ein Fall dies erfordert.

Virtuelle Agenten für Jira Service Management

Jira Service Management enthält einen virtuellen Agenten, der von Rovo, Atlassians KI-Plattform, unterstützt wird. Der virtuelle Agent arbeitet in Slack, Microsoft Teams und dem JSM-Kundenportal und leitet sich wiederholende Tier-1-Anfragen – Passwortzurücksetzungen, Zugriffsbereitstellungen, Status-Updates, Richtlinienabfragen – ab, ohne Code zu benötigen. Er greift auf deine bestehende Wissensdatenbank in Confluence zu, nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, um jede Anfrage im Kontext zu interpretieren, und löst das Problem entweder direkt oder übergibt es an einen menschlichen Agenten, wobei der vollständige Konversationsverlauf beigefügt wird.

Da Jira Service Management Teil von Atlassians Service Collection ist, beschränkt sich ein von Rovo gesteuerter virtueller Agent nicht nur auf interne IT- oder HR-Anwendungsfälle. Dasselbe Paket umfasst Customer Service Management für Teams, die externe Kunden unterstützen. So kannst du eine einzige KI-Service-Ebene über IT-Helpdesks, HR-Servicecenter und kundenorientierten Support hinweg betreiben – alles unter einer Lizenz.